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Lieu, Implantation, Plate forme


Tunisair : atterrissage prévu en 2003

La compagnie aérienne nationale lance un projet de centrale de réservations pour sa clientèle individuelle française et tunisienne. D'ores et déjà, un lieu d'implantation semble s'imposer. Tunis.  [...] Cela fait au moins trois ans que Tunisair cherche à créer son centre d'appels, note, perplexe, un observateur local. Pour autant, certains choix semblent d'ores et déjà s'imposer par eux-mêmes. Comme, par exemple, le lieu d'implantation de la future plate-forme. Tout porte à croire que cela se fera à Tunis, précise la responsable du projet.  [...] D'autant qu'une installation à Tunis permettrait d'intégrer le groupe d'agents en charge des réservations téléphoniques pour le marché local. Cette activité, créée en 1991, dispose en effet d'un savoir-faire en termes de CRM. Même si les moyens sont loin de garantir une bonne qualité de service. Une bonne base tout de même pour la prochaine centrale de réservations qui, une fois en production, pourrait se voir confier d'autres missions et l'interfaçage du service avec la base de données de l'entreprise.   [...]

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Trois SIG à la loupe

Il y a quelques mois, Inter Mutuelles Assistance (IMA), filiale de différentes mutuelles d'assurance (Maif, Macif, Maaf, Matmut...) a mis au point une plate-forme client/serveur d'assistance générale pour répondre aux besoins quotidiens de ses adhérents en difficulté partout en Europe, 365 jours sur 365 et 24 heures/24.  [...] Cette plate-forme a été développée avec l'intégration du logiciel GeoConcept eXplorer 4.0 de GeoConcept. Pour IMA, l'enjeu était de se procurer immédiatement les informations essentielles à ses interventions (localisation précise du lieu du sinistre, qualification de ce sinistre, désignation du mode de prise en charge).  [...] Cette plate-forme crée une courbe de toutes les villes d'Europe sur le serveur cartographique et permet aux différents postes clients de réaliser des itinéraires en les superposant éventuellement aux fonds de cartes raster chargés à partir de l'autre serveur dédié. Les ordinateurs utilisés sont des PC Pentium II à 266 et 300 MHz.  [...]

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Déploiement contrôlé

Aujourd'hui encore, le service assure cette mission et a développé d'autres compétences (prises de rendez-vous, informations contrats), tout en augmentant ses effectifs. L'internalisation du service impliquait des montées en charge contrôlées. La diffusion d'une carte contact, en avril 1999, avec une communication effectuée région par région via mailing autour du Numéro Indigo, permet au site bordelais de justifier rapidement sa création.  [...] Un changement de vocable qui s'explique par la stratégie d'uniformisation que tente de déployer l'assureur. Que ce soit du côté des centres de gestion ou du service clients, on tient à proposer le même type de prestations. Une volonté qui s'exprime, en tout premier lieu, sur la plate-forme téléphonique.  [...] Le pôle courrier, de son côté, est géré par deux personnes qui répondent à environ 3 000 correspondances par mois. A l'heure actuelle, les missives clients peuvent aboutir à deux niveaux. centres régionaux et service clients. Un mode de fonctionnement qui devrait changer d'ici quelques semaines. La plate-forme pourrait récupérer l'ensemble de la gestion du courrier en s'équipant, d'ici l'an prochain, d'un outil de gestion électronique des documents (GED).  [...]

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Groupama Alpes Méditerranée : le centre d'appels au coeur du réseau

tout doit pouvoir être effectué au téléphone. La plate-forme traite également la gestion des contrats (montant, garanties), l'encaissement des cotisations, sauf en ce qui concerne les mises en demeure, mission attribuée à une cellule spécialisée de deux personnes. Le traitement des réclamations est géré par deux télé-opérateurs à mi-temps.  [...] La plate-forme travaille surtout en réception d'appels. Les pics d'activité ont lieu en décembre/janvier, période d'envoi des demandes de cotisation, et pendant les périodes de congés (juillet/août). Côté productivité, l'objectif est de prendre 92% des appels avant la troisième sonnerie. Aujourd'Hui, le taux est de 98,8%, mais il est dû à un léger sureffectif.  [...] Groupama Fil est équipée d'un autocom Alcatel 4400 et d'un ACD version 2 du même fournisseur. Ils permettent une distribution automatique des appels et un pilotage en temps réel du flux d'activité. En cas de surchauffe, un groupe de débordement de trois personnes est activé. Le plus difficile à évaluer quand on monte une plate-forme, c'est le nombre de télé conseillers, rappelle justement le directeur de la structure.  [...]

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Toupargel : un nouveau site à Châlon

Toupargel, spécialiste de la livraison de produits surgelés et frais (651 millions de francs de chiffre d'affaires 99), choisit la région chalonnaise pour installer un nouveau site abritant une plate-forme logistique et un centre d'appels produits frais. Après avoir étudié d'autres possibilités d'implantation (dans le Rhône et la Loire notamment), Toupargel a choisi Châlon-sur-Saône pour un investissement global de 80 millions de francs.  [...] La construction du site débutera en septembre 2000 pour se terminer en mars/avril 2001, date de mise en service. L'objectif de Toupargel, qui lance également son site de commerce en ligne, serait de traiter, à partir de Châlon, entre 6 000 et 8 000 commandes par jour et viserait quelque 100 000 nouveaux clients en 2000.   [...] Pour répondre aux besoins de recrutement sur le centre d'appels, la Chambre de Commerce et d'Industrie doit proposer une formation adaptée aux métiers du téléphone. Toupargel compte déjà une petite vingtaine de centres d'appels dans toute la France.  [...]

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Coface SCRL structure et développe ses services à distance

La Coface SCRL, société spécialisée dans l'information économique aux entreprises, a aménagé en mai dernier une plate-forme multiservice (PMS) à Lyon à proximité de la gare de la Part-Dieu. Non seulement la filiale à 100 % du Groupe Coface réunit en un même lieu différents services à distance (voir encadré) jusqu'ici éclatés, mais elle en profite aussi pour se doter d'une activité de VAD.  [...] La filiale estime qu'un plateau unique est source d'efficacité. Il n'y aurait plus de clients en attente et le taux de prise en charge des appels par le service client - présent sur la plate-forme - serait proche de la perfection. Il autorise, surtout en VAD, un meilleur contrôle des résultats, des discours, etc.  [...] Bien avant la création d'une plate-forme unique, la Coface SCRL disposait déjà d'un service clients, d'une structure de mise à jour de sa base de données et d'une prestation de recouvrement. Jusqu'ici, toutes trois se situaient au siège à Lyon mais dans des lieux différents. Le regroupement de ses activités sur sa plate-forme multiservice (PMS) va, sans aucun doute, en améliorer la productivité.  [...]

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Quiksilver glisse sur les frontières

Le littoral basque est la seule côte d'Europe où les vagues sont propices à un surf de bon niveau. Quelle autre terre d' implantation pouvait choisir Na Pali, société de diffusion de la marque de vêtements Quiksilver, célébrissime chez les adeptes des sports de glisse Il y a quatorze ans, la filiale européenne de cette entreprise australienne a donc choisi Saint-Jean-de-Luz pour son siège légal mais aussi pour la plate-forme d'expédition de ses produits à travers toute  [...] Pali compte 3 200 clients distributeurs dans huit pays d'Europe. Et pour compléter le travail de sa force de vente itinérante, Na Pali a mis en place un service clients à distance, concentré sur le site de Saint-Jean-de-Luz. Nous n'avons pas recruté des conseillers bilingues ou présentant une très bonne maîtrise de telle ou telle langue étrangère.   [...] Nous avons recruté une trentaine de natifs de six pays qui, pour certains, ne parlaient pas le français lors de leur intégration, explique Pierre Lalande, directeur des ressources humaines de Na Pali. A ce jour, les téléconseillers traitent en moyenne entre 50 et 60 appels quotidiens. Accessible 5 jours sur 7 de 9 h 30 à 17 h 30 (les salariés sont aux 35 heures), le centre d'appels de Na Pali fonctionne sur la base d'un Numéro Vert International.   [...]

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Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Avec "Fid et Moi", le Crédit Mutuel-CIC veut jouer la carte de la fidélité

Si pour le PDG d'Apple Tim Cook, les cartes qu'elles soient bancaires ou de fidélité sont en voie avancée de dématérialisation, le groupe Crédit Mutuel-CIC a choisi une autre approche en développant Fid et Moi une solution intégrant les cartes de fidélité du consommateur à sa carte bancaire physique.   [...] Fid et Moi devrait être facturé entre 10 et 20 euros par mois aux petits commerçants. En pratique, cette solution repose sur la plate-forme de Welcome Real Time, un logiciel utilisé pour transmettre des informations en temps réel au consommateur sur le lieu de vente. Le commerçant devra intégrer à son terminal de paiement une application permettant de lier les cartes bancaires des clients à leurs programmes de fidélité.  [...] Aujourd'hui, si 75% des consommateurs possèdent une ou plusieurs cartes de fidélité (cartonnées ou en plastique), 55% des clients les laissent chez eux ou ne les présentent pas au moment de passer en caisse a expliqué le Credit Mutuel-CIC à l'occasion de la conférence annuelle de l'EFMA sur les paiements de détail qui s'est tenue à Paris du 22 au 26 septembre derniers.   [...]

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Plus Intérim : délivrer une double compétence

La société francilienne, filiale de Plus SA, propose à ses intérimaires de suivre des formations rémunérées sur l'activité qu'ils auront à gérer.  [...] Société créée il y a 30 ans, spécialisée dans le secteur tertiaire et les nouvelles technologies, uniquement implantée en Ile-de-France, Plus Intérim (chiffre d'affaires 1999. 300 millions de francs) propose aux intérimaires d'évoluer par l'enchaînement des missions et en suivant des formations. Globalement, les téléconseillers représentent 8 % des personnes formées en 1999 (le budget de formation de Plus Intérim était de 3 millions de francs en 1999).  [...] Lors des ateliers que nous organisons, les candidats aux postes apprennent en même temps le métier du téléphone et à gérer l'activité qu'ils auront en charge sur leur future plate-forme, explique Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim. Rémunérées au niveau de salaire de la dernière mission du téléacteur (si ce dernier n'a jamais travaillé, il gagne le Smic), les formations durent 15 jours, les cours ayant lieu du lundi au vendredi.  [...]

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MV4Parunion choisit le professionnalisme d'un outsourceur

L'enquête concluait à la nécessité de mettre sur pied un centre de contacts. Ce dernier devait permettre aux clients d'obtenir les réponses à leurs questions dans un délai convenable. Avant la création de la plate-forme téléphonique, les services de gestion se chargeaient des appels entrants. Les délais d'attente n'étaient pas évalués, les taux de prise d'appels ne donnaient lieu à aucun suivi Les débordements étaient assurés par le standard qui invitait le client à rappeler ultérieurement.  [...] Les employés n'avaient pas de contraintes de planning et il était difficile de leur en imposer subitement. Nous pouvions apporter l'expertise sur nos métiers et mettre à disposition des formateurs. Pour l'exploitation, le management et le suivi du centre de contacts, nous voulions faire appel à des professionnels.  [...] Désormais, une relation de confiance existe, si bien que l'outsourceur est devenu un véritable appui. Il donne des conseils en termes d'installation et de configuration technique de la plate-forme. La naissance du groupe MV4Parunion a contribué à remettre en cause les organisations existantes et à renouveler l'appel d'offres.  [...]

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