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Ligne téléphonique, Numéro de l'appelant, Base de données


CRM VISUALPROSPECT, LOGICIEL ORIENYE UTILISATEUR

CRM VISUALPROSPECT, LOGICIEL ORIENYE UTILISATEUR

Avec CRM VisualProspect, Semantis propose un outil pour optimiser les tâches quotidiennes et le traitement des données en interaction avec Internet.  [...] Pour améliorer la gestion des données, la solution offre des interactions avec des sites comme Viadeo, Facebook, Societe.com, Wikipedia, Pages Jaunes ou encore Google Maps. Ainsi, VisualProspect reprend automatiquement les données et vérifie les contenus. Le logiciel assure aussi bien une compatibilité avec Microsoft Outlook, une reprise des bases CSV ou Excel, qu'une connectivité avec une ligne téléphonique permettant d'afficher le numéro de l'appelant et de l'exploiter dans la base de données.  [...] VisualProspect est également compatible avec Skype et les principaux logiciels de fax et de SMS en ligne. La solution permet aussi de travailler en mode collaboratif grâce à la disponibilité d'un fonctionnement en mode réseau. Pour suivre l'activité de l'entreprise, il est possible d'obtenir une sélection d'informations statistiques.  [...]

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Matrixx optimise ses infrastructures

L'uniformisation permettra aux téléopérateurs et au personnel informatique d'être formés sur un seul et même outil, quelle que soit l'activité gérée au sein du centre d'appels. Quant à l'utilisation du SVI et du CTI, elle offrira à Matrixx la possibilité de mettre en oeuvre des logiques de routage tant en période de saturation que pour la qualification des appels.  [...] Dans un second temps, Edge sera interfacé au système téléphonique Nortel via le middleware CTI. Une solution qui offrira de nouvelles fonctionnalités telles que la levée automatique d'écran après reconnaissance du numéro appelant ou appelé ou la collecte de données. La solution Edge - mise en oeuvre sur une plate-forme HP 9000 et intégrant une base de données Oracle - s'interfacera à l'environnement technique et informatique existant chez Matrixx.  [...] Au niveau des systèmes de téléphonie, il s'agit d'un ACD/PABX Nortel, gérant la réception et l'émission d'appels classiques et du module Call Processor d'EIS, gérant l'émission d'appels prédictifs. Et au niveau informatique, du logiciel Call Manager d'EIS qui gère la gestion et le suivi des opérations d'émission d'appels prédictifs.  [...]

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Témoignage Vivendi investit dans le confort visuel

Ce logiciel est le fruit d'un développement interne, écrit avec des composants NSDK. Les fonctions de téléphonie ont été développées par Lucent pour la Générale des Eaux, après un appel d'offres national. L'application de bandeau téléphonique regroupe les fonctions de téléphonie sur l'écran. Le programme Fiche Appel Client permet l'affichage d'une liste de clients quand le numéro de téléphone appelant a été trouvé dans la base de référence, elle-même extraite de la base de suivi des clients.  [...] Le serveur réseau et couplage téléphonie-informatique est un Compaq Proliant 1 600 sous Windows NT, identique à celui des informations communales. Il contrôle l'ensemble des postes téléphoniques et communique avec le PABX ACD Definity. L'association du PABX et du serveur CTI permet de récupérer le numéro de téléphone appelant mais aussi le numéro que le client a composé.  [...] celui d'une agence ou bien un Numéro Azur. Un serveur RS 6 000 AIX héberge sous Oracle les données des campagnes d'appels, de la base des incidents et de la base appelant. Celle-ci est une émanation de la base clientèle permettant d'identifier le client et de charger sa fiche sur l'écran du chargé de clientèle.  [...]

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Atos connecté au fichier des abonnés France Télécom

Pour renforcer la productivité de ses centres d'appels, Atos vient d'intégrer le service Médiatel Direct, qui permet un accès direct au fichier des abonnés de France Télécom. Les sites de l'outsourcer, reliés à 19 millions de particuliers et 3 millions de professionnels, pourront ainsi bénéficier de l'identification immédiate des numéros en appels entrants et enrichir de manière automatique les bases de données clients des entreprises sous-traitantes.  [...] Après apparition du numéro de téléphone au téléacteur, une recherche inverse est initiée, reconnaît l'identité de l'appelant et enregistre ces coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client puis la base de données de l'entreprise. Un système qui évite les risques d'erreur dans la retranscription et, partant, une optimisation des opérations de relance (téléphone ou courrier).  [...] La solution Médiatel Direct a été mise en place pour l'ensemble des activités call center d'Atos. télémarketing, prise de commande, assistance à la clientèle. Atos, qui compte 15 sites en Europe, traite quelque 40 millions d'appels par an.  [...]

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Approche Remise à niveaux : les objectifs

Ouvrir de nouveaux canaux, intégrer de nouveaux médias pour contacter ses clients ou pour se faire contacter, voilà l'objectif le plus souvent affiché pour un projet de refonte du centre d'appels. On parle souvent de centre multicanal, multimédia. En réalité, il s'agit le plus souvent du traitement des e-mails en plus du téléphone.  [...] Cette architecture nécessite un investissement relativement lourd. Elle est plus souvent pratiquée chez les gros externalisateurs. Son avantage est d'introduire une notion de file d'attente universelle où les appels téléphoniques et les mails entrants sont gérés ensemble. Cela implique aussi une mutualisation des équipes.  [...] Ou encore le routage intelligent à l'intérieur du centre. Le SVI doit être capable d'interroger la base de données de l'entreprise, pour trouver la compétence requise. Par exemple, le client qui appelle le service de support téléphonique doit saisir son numéro de dossier. L'appel sera routé vers le technicien en charge de son dossier.  [...]

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Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Le projet de relation client de Serv'Elite avait pour objectif de simplifier l'accueil téléphonique, réduire le temps d'attente, maximiser la productivité et le nombre d'appels traités par les télé conseillers, tout en mesurant les performances de son centre d'appels.  [...] Depuis septembre 2008, date de mise en production du projet, les clients appelant le 0825 85 84 83 sont désormais en mesure de joindre plus rapidement un conseiller client. Pour ce faire, Eloquant a interfacé sa solution de centre de contacts avec la base de données clients de Serv'Elite. Si le numéro de téléphone de l'appelant fait partie de la base, il est reconnu et l'appel est routé géographiquement vers le premier conseiller clientèle disponible sur l'agence adéquate.  [...] En tant que client, quand la 1ere chose que vous entendez au telephone est. après le bib vous serez facturé... cela ne donne pas une très bonne impression et ceci quelque soit la qualité du service qui suit. ou pourrait suivre... la 1ere réaction étant après l'exaspération, l'envie de racrocher et de s'adresser à quelqu'un d'autre.  [...]

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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

Les informations utilisées par le serveur CTI sont fournies pour partie par le PABX et pour partie par le réseau téléphonique. arrivée d'un appel, prise de ligne par un opérateur, déclenchement d'une numérotation, raccrochage, etc. Le serveur CTI dispose ainsi d'une vision en temps réel de l'état du centre d'appels et de chacune de ses positions.  [...] Il est également alimenté par des informations qui lui permettront ensuite de déclencher des actions. Le réseau téléphonique lui fournira ainsi le numéro de l'appelant, le numéro appelé, l'origine géographique de l'appel, etc. A partir de là, le serveur peut explorer sa base de données pour y piocher les informations concernant le centre d'appels lui-même (pools d'agents regroupés par compétences, horaires, indisponibilités ponctuelle.  [...] gif et CTI3.gif). Le lien CSTA, qui est basé sur le protocole de réseau informatique TCP/IP (le même que celui d'Internet) permet au serveur d'accéder à l'ensemble des fonctions téléphoniques. numéroter, appeler, décrocher, afficher le numéro de l'appelant, transférer un appel, le mettre en attente, etc.  [...]

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Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions. l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau.   [...] Une autre de trois personnes la gestion des déplacements. Pour améliorer l'interface clients/accueil, Matra Nortel Communications a mis en place un outil de routage intelligent du trafic (5 000 appels mensuels en moyenne) intégrant un serveur vocal interactif, grâce auquel les demandes sont orientées vers les opérateurs les plus à même de satisfaire les attentes des clients.  [...] Pour les appelants relevant de contrats spécifiques (hôpitaux, pompiers, centres d'appels d'urgence...), le contact personnalisé avec le téléopérateur reste privilégié. Pour ce faire, la plate-forme d'accueil intègre un système permettant le croisement du numéro de l'appelant avec la base de données clients de l'entreprise.  [...]

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GMF VIE Du service au centre de profit

GMF VIE Du service au centre de profit

L'activité de prospection recouvre pour sa part deux finalités complémentaires. les renseignements et la vente. Mise en place pour faire écho aux nombreux mailings et annonces presse programmés par la GMF Vie en matière de produits d'épargne et d'assurance décès, cette entité répond aux quelque 22 000 appels de prospects ayant composé l'un des Numéros Vert mentionnés sur les communications de l'établissement.  [...] Dernier-né des services à distance de la GMF Vie, Ligne Plus, structure créée en juin 1998 à l'attention des clients de l'entreprise, fonctionne sur la base d'un serveur vocal interactif. Lorsque le client introduit son code confidentiel et son numéro d'identification, le système reconnaît l'appelant et l'autorise ou non à avoir accès en toute sécurité aux différents services proposés par le SVI.  [...] relance des prospects chauds ou de certains prospects à dix jours après l'envoi de documentation, contact de clients résiliant leur contrat... En tout, ce sont quelque 10 000 appels qui sont émis chaque année. D'abord investi d'une mission de service, le centre d'appels n'est pas encore soumis à des critères stricts de productivité établis sur la base d'une durée standardisée des communications.  [...]

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TRANSNET : une offre multiopérateur

TRANSNET : une offre multiopérateur

Matériellement, le système de routage est logé dans un PC, lui-même connecté entre le commutateur automatique de l'entreprise et l'arrivée de la ligne téléphonique. Le PC est géré à distance par le prestataire qui remet à jour en permanence sa base de données en fonction des résultats fournis par son service de veille tarifaire.  [...] Son système permet aussi de régénérer les impulsions France Télécom pour les besoins de facturation interne sur des systèmes de taxation anciens, quand les opérateurs alternatifs ne sont pas en mesure de fournir les impulsions. Pour un centre d'appels, la répartition des appels sortants entre trois ou quatre opérateurs différents devient vite trop complexe, estime Jean Signe, directeur commercial de Transnet.  [...] Ce grossiste en télécommunications joue sur le fait que chaque opérateur alternatif propose sur un type d'appels, un type de destination ou une tranche horaire, des tarifs plus avantageux que ceux de ses concurrents. Mais Transnet ne communique pas les noms des opérateurs avec qui il aurait passé des accords, et encore moins le détail des économies réalisées.  [...]

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