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Lille, Formation continue, Centres d'appels


Lille mise sur la Formation

Sur cette base, des réponses particulières pour la formation aux métiers des centres d'appels ont été créées, comme le Cepreco, centre de formation affilié à la Chambre de Commerce et d'Industrie. Deux cents étudiants, de niveau Bac, y suivent les cours sous contrat de qualification. La métropole lilloise additionne les filières d'enseignement spécialisées dans le management des centres d'appels.  [...] une formation au métier de superviseur à Sup de Co Lille, une autre à l'Institut européen d'administration des entreprises, ainsi que deux DESS de commerce électronique. Les besoins de formation aux métiers des centres d'appels sur la région sont aujourd'hui estimés à un millier de personnes par an.  [...] Les formations existantes concernent déjà plus de cinq cents personnes. Par ailleurs, l'Education Nationale mène un test à Lille dans le cadre de la formation complémentaire d'initiative locale. Quatre lycées ont chacun créé une classe de quinze personnes qui seront formées aux métiers des centres d'appels, sous forme d'alternance.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Lille se rêve en "CRM Valley"

Sur la métropole lilloise, les centres d'appels emploient 1 % de la population active. soit 50 000 personnes pour quelque 50 sociétés. L'objectif actuel des acteurs locaux est de mettre en place un dispositif de formation susceptible de répondre aux besoins des entreprises.  [...] Aujourd'hui, les centres d'appels emploient 5 000 personnes, soit 1 % de la population active de la métropole. Nous avons un bassin d'emploi important. La vraie question qui se pose en matière de centres d'appels, c'est celle de la formation, souligne Sébastien Duprez, ingénieur d'affaires à l'APIM.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...]

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Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Pau : une "Cité du multimédia" pour les centres d'appels

Par ailleurs, et c'est sans doute ce qui a, au final, pesé le plus lourd dans notre choix d'implantation au Béarn, la région présente une approche novatrice en matière de formation. Nous disposons sur place de ressources humaines formées et prêtes à travailler sur un centre d'appels de manière positive.  [...] Le programme européen de formation aux métiers de la téléopération et aux techniques des services en ligne élaboré en 1997 par l'ESC Pau comprend deux orientations majeures. Premièrement, une formation continue de plus de 20 modules techniques conçus pour les téléopérateurs et personnels d'encadrement des centres d'appels.  [...] Deuxièmement, une formation initiale pour trois catégories de personnels. Un enseignement pour devenir agent en premier niveau d'appels. une année d'étude menant à un bac professionnel services. Une formation de téléconseiller de niveau deux ou trois. une année de spécialisation pour des bac + 2 déjà titulaires d'un BTS informatique et commercial.  [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Créé en 1989, l'Institut supérieur de développement (ISD) est une structure fonctionnelle relevant du ministère de l'Education nationale, Académie de Rouen. Rattaché au lycée Flaubert de la capitale normande, il est constitué en centre de formation d'apprentis et accueille des actions de formation continue.  [...] Les futurs agents ont la garantie de bénéficier de 600 heures de formation théorique, ainsi découpées. 140 heures pour le comportement, 300 heures pour les techniques et 160 heures pour la culture générale. Les postulants reçoivent une rémunération correspondant au travail réalisé en entreprise (60 francs de l'heure).  [...] Le second programme, destiné aux futurs superviseurs de centres d'appels, démarre ce mois d'octobre en formation continue.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l' information succincte.  [...] Et ce sera à lui seul de gérer une telle organisation, par exemple en faisant appel à de l'intérim pour assumer les appels entrants. Une contrainte organisationnelle fortement ressentie chez Infomobile qui privilégie la formation continue. Jongler avec la planification annuelle, les  [...] chose facile pour nous, surtout s'agissant des astreintes (24 heures sur 24 et 7 jours sur 7) puisqu'il est impossible de former en même temps sur l'espace d'une semaine les téléacteurs travaillant de jour, de nuit ou de week-end, confie Servan Lacire.  [...] Cela avant de lui délivrer un perfectionnement qui s'étalera sur trois semaines en moyenne, complété par un accompagnement continu sur le terrain mené de front par les départements qualité et formation ainsi que par les superviseurs. Profiter des périodes creuses pour former. une hypothèse pour laquelle les responsables de centres d'appels n'optent pas systématiquement.  [...]

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Huit modules de script à la loupe

Les programmes de script peuvent d'abord servir à fournir un guide de conversation pour accompagner l'agent du centre d'appels dans un processus de vente ou de délivrance d'informations. Par exemple, le script de vente croisée permet d'identifier un critère chez le client qui serait alors susceptible d'acquérir un autre produit ou service.  [...] Ou encore, de proposer un complément pour un forfait ou un service. On parle alors de vente additionnelle. La seconde grande fonction du script, c'est d'aider à la formation des téléopérateurs. Le turn-over continue de régner dans les centres d'appels. Le script fait gagner du temps sur l'apprentissage des tâches répétitives.  [...] Le lien avec les bases de données se fait via le logiciel Télécontrol qui permet l'interconnexion avec des systèmes hétérogènes. Le lien CTI, lui, permet au logiciel de Vantive de reconnaître le numéro de l'appel entrant. Le module permet aussi de disposer d'un historique des questions. Le téléopérateur peut aussi mettre le script en pause, aller chercher une information ailleurs, tout en conservant l'environnement.  [...]

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Filière "téléopération" à l'ESC Pau : un démarrage prometteur

En 1997, l'école de commerce béarnaise lançait une formation complète aux métiers des centres d'appels. Les premiers diplômés ont vite trouvé un employeur.  [...] Pour offrir aux étudiants de réelles perspectives de carrière, l'ESC a organisé ses enseignements dans une logique de filière à quatre niveaux. Premier niveau. la formation au métier d' agent d'appels, sanctionnée par un bac professionnel services, option téléopérateur. Le deuxième niveau de formation concerne les métiers du help-desk (BTS, DUT).  [...] Les troisième et quatrième niveaux ont trait aux postes d'encadrement. deux formations aux métiers de superviseur et de chef de centre. Ces cycles se font par apprentissage. Par ailleurs, pour mieux rebondir sur la vague de croissance des centres d'appels, l'ESC Pau propose des sessions de formation continue conçues en partenariat avec Atos, SG2 et France Télécom.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Malgré les efforts d'intégration et de formation des téléconseillers, la spécificité et les difficultés du métier sont rarement reconnues dans les autres services au sein même de l'entreprise. Lorsque d'autres salariés d'une entreprise visitent le centre d'appels, ils en sortent toujours étonnés. soit positivement - se disant que ce métier est plus intéressant qu'ils ne pouvaient le penser.  [...] La politique formation est complétée par des formations produits et par des ateliers d'écoute, à la demande des superviseurs. les vendeurs écoutés sont débriefés par groupe de trois environ. Pour mieux faire connaître les métiers des centres d'appels et trouver des profils adaptés - encore plus de superviseurs que de téléconseillers - Promovacances mène plusieurs actions.  [...] Pour déjà faire comprendre à ces instances, avec lesquelles nous avons conclu un partenariat, que les métiers des centres d'appels étaient de vrais métiers d'avenir. Nous avons dû ensuite travailler avec les organismes locaux pour développer la formation continue. Enfin, Webhelp a dû aussi donner envie aux candidats de rejoindre une activité qui a, en général, mauvaise presse.  [...]

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Angers investit pour les BTS force de vente

Angers investit pour les BTS force de vente

Aujourd'hui, elle n'est pas exclusivement réservée aux formations continues pour call center. La plate-forme va nous aider sur des formations BTS classiques. Elle n'est pas limitée à une seule activité, explique Frédéric Gaborit. Ainsi, depuis octobre dernier et en partenariat avec France Télécom et Xerox, le centre de formation professionnelle propose dans le cadre d'un BTS force de vente 300 heures de formation dédiées à l'activité centres d'appels.  [...] Le programme d'apprentissage s'effectue en formation continue et permettra l'obtention de la certification A+, un label attestant des compétences acquises dans le domaine du hardware et du software. Depuis plusieurs années maintenant, la préfecture du Maine et Loire a réalisé d'importants investissements en infrastructures immobilières et technologiques dans le but de séduire les acteurs du marché des centres d'appels.  [...] Avec 17 centres au sein desquels travaillent plus de 800 téléopérateurs et malgré quelques signes de fléchissement, la capitale historique de l'Anjou persiste dans sa volonté d'attirer à elle les acteurs du marché. Déjà de nouvelles demandes de la part des acteurs locaux ont été enregistrées. Elles concernent des besoins en termes de formation pour l'encadrement et, notamment, pour les superviseurs.  [...]

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Lille, première métropole de province

Lille, première métropole de province

L'Agence pour la Promotion Internationale de Lille Métropole (Apim) a dressé cet été un état des lieux du marché local des centres d'appels. Bilan qui devrait s'étoffer très prochainement des résultats d'une étude d'orientation stratégique portant sur le devenir des métiers de la relation client et confiée au cabinet conseil Ernst & Young par la Ville de Lille, la DDTEFP et l'Apim.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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