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Limites, Signe, Relation client


[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Miser sur la digitalisation de la relation client pour répondre à des utilisateurs ultra-connectés est un levier bien installé dans les stratégies actuelles. Pour autant, 2017 sera l'année qui met en lumière les limites de l'automatisation et sera sous le signe d'une relation client plus humaine. L'utilisation de l'intelligence artificielle doit rester le moyen de gagner du temps, de décharger un conseiller pour qu'il puisse se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée.  [...] Les chatbots ne remplaceront pas l'humain. Ainsi, la relation client devient agile grâce au mix en bonne intelligence de l'humain et de l'automatisation.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

Début 2001, notre offre corporate a commencé à bien prendre, d'autant plus que nous avions lancé le traitement d'e-mails. Et nous avons signé des références assez prestigieuses, entièrement de gré à gré. C'est ainsi que se sont constituées les prémices du business model off-shore de gestion de la relation client sur lequel nous avons développé la société.  [...] F. J. En discutant avec nos clients. Nous avons compris que, si le modèle off-shore fonctionnait, le mail et le chat étaient des canaux, à ce moment, un peu limités. D'où notre orientation vers la relation client téléphonique. La francophonie n'étant pas assez développée en Roumanie pour lancer une offre à grande échelle, nous avons choisi le Maroc.  [...] F. J. Tout à fait. Nous allons essayer d'en faire une base pour développer de nouveaux projets de relation client en Europe de l'Est. Il existe un véritable enjeu de développement de la voix en Roumanie et nous pensons être capables, avec de la formation, des laboratoires de langues de convertir au vocal une partie des gens qui sont là depuis longtemps sur les activités écrites.  [...]

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Webhelp devient actionnaire majoritaire de Direct Medica

Webhelp devient actionnaire majoritaire de Direct Medica

Le groupe français Webhelp, lequel compte 35000 conseillers dans le monde et a réalisé 886 millions d'euros de chiffre d'affaires fin 20016, poursuit sa croissance européenne et entreprend le rachat de Direct Medica, acteur de la relation client dans le secteur de la santé.  [...] Webhelp, spécialisé dans la relation client externalisée, signe un accord exclusif en vue de l'acquisition de Direct Medica, dédiée à la relation client dans le domaine de la santé. La plateforme de Direct Medica met en relation patients, mutuelles, laboratoires pharmaceutiques, hôpitaux, acteurs institutionnels et pouvoirs publics.  [...] Olivier Duha, cofondateur de Webhelp, déclare. Direct Medica a écrit une histoire similaire à celle de Webhelp en passant du statut de nouvel entrant à celui d'acteur de référence sur son marché. Nous sommes très heureux de pouvoir maintenant les accompagner dans leur expansion internationale et leur diversification afin de co-construire à leurs côtés le leader européen de la relation client dans la santé.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Face aux robots et autres outils de dialogues intelligents à venir, il imagine une relation client purement relationnelle.  [...] L'excellence ne va pas naître de l'affrontement de l'homme et de la technologie, mais plutôt de l'homme transformant la technologie. Communiquer un message, la machine peut le faire. La seule valeur sera donc le temps partagé par les gens. La relation conseil sera précieuse. Le dialogue et l'empathie dans le cadre d'une relation personnelle peut redonner de l'importance à la relation client.  [...] A l'issue de ce baromètre, les décideurs interrogés sur les trois entreprises modèles en matière de relation client ont majoritairement cité Nespresso. Pour la quatrième année consécutive, la marque conserve la tête du classement, devant Amazon et Apple. Autre prix décerné pendant la soirée. le coup de coeur de l'Agora de la relation client.  [...]

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Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ?

De plus en plus d'entreprises prennent conscience des limites de cette conception réactive et passive de la relation client. Aujourd'hui une entreprise doit, si elle veut instaurer une relation client performante, interroger ses clients de manière pro-active, chercher à mieux les connaître pour pouvoir mieux les servir, personnaliser les échanges Hier, un client mécontent contactait le service client pour faire part des problèmes rencontrés.  [...] Pour bien comprendre ce qu'est une relation client pro-active, le mieux est de vous proposer des applications concrètes. Commençons par le cas du call back. Le principe est simple. il s'agit de demander au client s'il souhaite être contacté par un conseiller. La proposition de call back peut être insérée dans un formulaire, envoyée dans un email, dans un sms, proposée au visiteur du site web par l'intermédiaire d'un live chat, etc.  [...] Le call-back génère une relation clients pro-active puissance 2. non seulement vous offrez à votre client la possibilité de donner son avis sur son expérience d'achat, mais en plus vous lui proposez d'être mis en relation avec un conseiller. Le callback est une très bonne illustration de ce qu'est une relation client pro-active.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Selon le Global brand simplicity index, la majorité des clients sont enclins à payer davantage pour une expérience plus simple. Alors que 37% des Français sont faibles ou non-utilisateurs d'internet selon le Credoc (Conditions de vie et aspirations 2015), il est urgent de réduire l'effort des clients.  [...] L'Association Française de la relation client et Médiamétrie notent une légère baisse de l'effort client en 2016 (29% vs 31% en 2015), un signe que les entreprises ont des ambitions dans le domaine.  [...]

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La Touraine prend soin de ses centres de contacts

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Filiale de Lyonnaise des Eaux depuis 2001, Maisoning offre une palette de services orientés sur l'habitat. 70% de son activité relèvent du marché des particuliers. Le centre de contacts, créé en 2001, est opérationnel 24h/24, 7j/7 et joue un rôle de centre de relation client internalisé et externalisé.  [...] L'objectif majeur du centre de contacts situé à Tours est de répondre aux appels des clients lorsque les agences ne sont pas disponibles. Composé de 56 positions, le plateau est ouvert de 8h00 à 20h00 (le samedi de 8h30 à 17h30). Si l'on compare les 1 350 000 appels téléphoniques par an aux 350 000 visites physiques, on s'aperçoit que le téléphone est devenu un enjeu très important, constate Olivier Guérin, directeur banque à distance et relation clientèle.  [...] L'accueil du centre de relation client de la Banque Populaire Val de France est placé sous le signe de l'originalité, puisque des expositions d'art s'y succèdent régulièrement.  [...]

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Les clients boudent le self care

Les clients boudent le self care

Le self care, c'est-à-dire l'ensemble de ces automates au service de la relation client, devrait-il être remis en cause C'est la question que pose l'étude sur les Nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client, publiée le 1 5 février dernier. Réalisée par Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, en partenariat avec Orange Business Services, cette étude a été commandée par l'AFRC (Association française de la relation client).  [...] Elle pointe les limites du self care quel qu'en soit le canal (Web, téléphone, bornes interactives, etc.). Les attentes de base des consommateurs concernent l'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers. Or, le self care ne répond pas à ces demandes essentielles. C'est pourquoi l'étude recommande aux entreprises d'organiser leur relation client autour de ces deux points.  [...] 3. Mieux maîtriser son intensité commerciale. Attention, une forte pression peut détruire la qualité de la relation client. Les clients sont en effet demandeurs de propositions personnalisées et adaptées à leur situation. Pour beaucoup, un acte ou un service gratuit, cassant la vision mercantile de l'entreprise, peut se révéler plus efficace qu'un programme de fidélité onéreux.  [...]

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Maroc : l'oasis et ses mirages

Le pays fait ces temps-ci beaucoup parler de lui dans le monde de la relation client à distance. Certains y voient des opportunités de développement, d'autres des limites liées à un environnement encore peu adapté. Mais tous regardent dans la même direction. De fait, certains signes ne trompent pas.  [...] Ces signes suffisent-ils à faire du Maroc le nouvel Eldorado pour les centres d'appels Voire la prochaine Irlande, comme beaucoup l'espèrent Nous assistons aux frémissements du décollage. Le marché a commencé à bouger avec l'attribution de la deuxième licence GSM à Meditelecom en juillet 1999, note Karim Zaz, directeur général de Maroc Connect, filiale de Wanadoo qui a intégré une activité de gestion de la relation client.  [...] Ce, en privilégiant les petites structures éclatées et reliées virtuellement. Quoi qu'il en soit, depuis que le vent du CRM s'est levé au nord du Vieux Continent, il souffle en direction du sud et atteint les rivages du bassin méditerranéen. Le Maroc, conscient des enjeux de la relation client, se rêve aujourd'hui en nouvelle Eire des centres d'appels.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe signe de nouveau un accord de cession partenariat avec Yves Rocher. Cette fois-ci, l'opération concerne deux centres de relation client basés en Belgique et au Pays-Bas.  [...] Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...]

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