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Prosodie assiste l'outil par l'homme

Quand on veut lancer un produit sur un marché, autant se donner les moyens techniques et humains pour y parvenir. C'est ce que Prosodie, opérateur de services en ligne, tente d'appliquer à son offre de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVao). Une solution technologique hébergée qui associe au SVI et aux progiciels de reconnaissance vocale (Nuance, Philips, SpeechWorks, Telisma) la souplesse et l'intelligence du dialogue humain.   [...] Un appelant fait sa demande. L'outil, pour une raison ou une autre, n'identifie pas le message. Dès lors, une requête est adressée à l'opérateur via une interface informatique. Celle-ci reprend la liste des paramètres à identifier. Les mots-clés reconnus apparaissent à l'écran. Pour ceux qui ne l'ont pas été, l'opérateur écoute le message et complète les champs qui n'ont pas été validés.  [...] Avec cette offre, Prosodie prend le contre-pied des critiques que l'on peut faire à la reconnaissance vocale en général (coût en moyenne deux fois plus élevé qu'un SVI DTMF, qualité de service, mise en production aléatoire, etc.). Un bon moyen pour l'opérateur d'adresser le marché dans ce qui constitue dorénavant pour lui un enjeu stratégique.   [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Toutefois le self-care ne remplace pas l'humain et voyages-sncf.com a formé ses conseillers pour les faire monter en compétence et traiter les demandes complexes et les besoins de réassurance. A terme, le chat devrait s'ajouter à la liste des canaux de contacts. G. C -B.  [...] Depuis la création de nos CRC, nos chargés de clientèle deviennent progressivement des banquiers à distance, ce qui signifie un plus grand nombre d'opérations traitées par téléphone, précise-t-elle. Deux enjeux sont induits. le premier consiste à renforcer les relations avec le client via le canal téléphonique, le second sous-entend la possibilité pour les téléconseillers d'intégrer le réseau d'agences, s'ils le désirent.  [...]

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Le prédictif au chevet de la productivité

Le prédictif au chevet de la productivité

Au final, les retours sur investissement sont plutôt rapides à obtenir et importants si les solutions sont bien utilisées. Elles assurent à chaque conseiller de prendre au moins deux fois plus d'appels qu'en numérotation manuelle. Sans moteur, l'agent passe environ 25 minutes par heure à converser. Avec le prédictif, son temps de parole atteint, dans la majorité des cas, 50 minutes et peut même aller jusqu'à 57 minutes.  [...] Si les gains sont, certes, indéniables pour l'entreprise, il convient aussi de prendre en considération le point de vue des conseillers. Avant d'utiliser une solution dédiée, les entreprises doivent rassurer leurs collaborateurs en expliquant que les outils sont un moyen de donner le maximum de confort à l'utilisateur final, à lui faciliter la vie, précise Claude Biton.  [...] Ensuite, elles veillent à ce que les conseillers tirent au maximum profit de la technologie. Mais, pour y parvenir, un temps d'adaptation est parfois nécessaire. Avec la numérotation prédictive, l'agent doit rapidement commencer la conversation alors que, parfois, il n'a pas pu entendre les premiers mots de son interlocuteur.  [...]

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La sécurité: un paramètre à ne plus négliger

Par Intégrité, nous entendons garantir la transmission des informations qui transitent dans et à l'extérieur de l'entreprise. Avec l'Authenticité, il s'agit de s'assurer de l'identité du téléconseiller tout en démontrant le bon fonctionnement de l'utilisation du système d'information, résume Céline Benoit.  [...] Enfin, toujours en interne, il est toujours conseillé d'apporter des clés de sûreté ou chiffrement sur les niveaux de circulation des données.  [...] Dans un autre registre, une pratique consiste à enregistrer les écoutes téléphoniques appuyées éventuellement par une vidéo en renfort. Certes, ces pratiques n'empêchent pas les risques d'attaques extérieures, elles n'évitent pas le danger. En revanche, elles permettent, outre le fait de pouvoir mettre l'accent sur les points à améliorer pour les téléconseillers, de jouer le rôle de sauvegardes, commente Laurent Azely.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Même si certains prévoient régulièrement la fin du courriel, celui-ci est plus vivant que jamais et constitue un élément important dans le mix marketing. La Certified Senders Alliance prodigue 10 conseils pour des campagnes e-marketing à succès après l'entrée en vigueur du RGPD le 25 mai 2018.  [...] À compter de mai 2018, des sanctions très sévères peuvent être encourues en cas de violation du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD). La Certified Senders Alliance, un projet conjoint de l'association allemande du commerce électronique eco e.V. (Verband der Internetwirtschafft) et de l'association allemande du marketing de dialogue (deutscher Dialogmarketing Verband) prodigue dix conseils aux entreprises commerciales afin qu'elles puissent éviter les écueils et respecter les règles tout en réalisant des campagnes réussies d'e-mailing.  [...] Si vous voulez propager votre message le plus loin possible, veillez à maintenir votre liste de diffusion propre. L'envoi d'e-mails non désirés nuit à votre bonne réputation et vous risquez des sanctions sévères. Les conseils suivants vous aident à la propreté de la liste.  [...]

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