Votre recherche :

Liste, Conseillers, Mots


La revanche du pragmatisme

Le secteur des centres d'appels ne pouvait pas échapper aux velléités les plus opportunistes. LÆtitia Rouch, responsable du centre de recrutement Adecco Ile-de-France ne mâche pas ses mots. Les formations restent archaïques. Encore 80 % des spécialistes proposent aux conseillers une liste de mots noirs, c'est-à-dire une liste de mots qu'ils ne doivent pas prononcer.  [...] Fabrice Bouhier, qui travaille chez Teleperformance en tant que chargé de développement Conseil et Ingénierie, livre ici une expérience vécue. Une compagnie d'assurance avait décidé de former 2 000 conseillers en prévoyance à la prise de rendez-vous. Cela nécessitait beaucoup de temps et une charge financière considérable pour l'entreprise.  [...] Le plan de formation d'Air France est entièrement réalisé en interne, par l'Institut du Management pour ce qui concerne les cadres et par l'Ecole des Ventes pour les commerciaux et les conseillers de la vente à distance. Il s'architecture autour de cinq grands axes. - La consolidation des nouveaux entrants, - Le déploiement des formations sur les différents axes et chantiers que sont SAP, Euro, Sky Team, Management, Démarche Qualité.  [...]

Lire la suite...
COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

COMMENT FORMER SES CONSEILLERS A L'ECRIT?

- La reformulation en écho utilisée au téléphone n'a pas cours dans le tchat. Au début de l'entretien, le conseiller va être directif. Il doit valider, avec le client, la demande et identifier si celui-ci a plusieurs questions. Cela permet au conseiller d'être plus efficace et plus rapide. Les web conseillers doivent se départir des rondeurs de la conversation par téléphone, précise Julien Ricard, directeur du département relation client à distance de Learning CRM.  [...] Même si les conseillers s'appuient sur une bibliothèque de réponses types, il faut personnaliser les messages. L'organisme de formation peut fournir une liste de mots à éviter et de ceux à utiliser en remplacement. Les conseillers travaillent, également, sur les mots de liaison pour introduire une idée, ajouter un argument, donner des explications ou encore des précisions.  [...] Le traitement des demandes est plus rapide, la qualité des réponses meilleure car les conseillers ont davantage confiance en eux, assure Flore Firino Martell. Ils sont d'autant plus motivés par ces formations qu'elles leur facilitent la vie de tous les jours.  [...]

Lire la suite...

Thalys refond son dispositif CRM

Pour Thalys International, il paraît indéniable que l'outil est au point. Le reporting est facile à réaliser, ce qui assure un meilleur suivi du service. Même les agents sont davantage encadrés. L'activité des deux plates-formes, celle du service clients orientée vers le traitement des réclamations et celle du centre de contacts Thalys dédié aux clients fréquents membres du programme de fidélité Cybelys, est mesurée plus finement.   [...] On peut recenser les types de plaintes, les temps de réponse afin d'améliorer le management, témoigne Nicolas Glasset. La plus grande évolution, pour Thalys International, concerne le module e-mails qui sera implémenté ce mois de septembre. Pour l'instant, Thalys se contente de quatre boîtes Outlook, une par langue (anglais, français, néerlandais, allemand) et les agents vont les consulter en fonction de leurs aptitudes linguistiques.   [...] Une interface de dispatching permettra au superviseur de visualiser la liste des mails et de les orienter. La distribution reste manuelle même si la possibilité de répartir les courriers en fonction de mots clés n'est pas négligée. Néanmoins, le procédé utilisé permet au superviseur d'avoir une vue complète des boîtes des agents, de ce qu'il a donné à chacun et des temps de traitement.  [...]

Lire la suite...

Prosodie assiste l'outil par l'homme

Quand on veut lancer un produit sur un marché, autant se donner les moyens techniques et humains pour y parvenir. C'est ce que Prosodie, opérateur de services en ligne, tente d'appliquer à son offre de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVao). Une solution technologique hébergée qui associe au SVI et aux progiciels de reconnaissance vocale (Nuance, Philips, SpeechWorks, Telisma) la souplesse et l'intelligence du dialogue humain.   [...] Un appelant fait sa demande. L'outil, pour une raison ou une autre, n'identifie pas le message. Dès lors, une requête est adressée à l'opérateur via une interface informatique. Celle-ci reprend la liste des paramètres à identifier. Les mots-clés reconnus apparaissent à l'écran. Pour ceux qui ne l'ont pas été, l'opérateur écoute le message et complète les champs qui n'ont pas été validés.  [...] Avec cette offre, Prosodie prend le contre-pied des critiques que l'on peut faire à la reconnaissance vocale en général (coût en moyenne deux fois plus élevé qu'un SVI DTMF, qualité de service, mise en production aléatoire, etc.). Un bon moyen pour l'opérateur d'adresser le marché dans ce qui constitue dorénavant pour lui un enjeu stratégique.   [...]

Lire la suite...
Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Les conseillers d'Empruntis se dévoilent en musique

Empruntis, courtier en ligne et spécialiste du crédit, a choisi de créer un lien entre ses clients et ses conseillers à travers la musique. Le pure player publie deux fois par mois le portrait d'un conseiller accompagné de sa playlist Deezer.  [...] Prendre un crédit est pourtant un acte engageant et le contact humain peut manquer à certains. Les playlists Deezer de nos conseillers leur permettront de mettre un nom, un visage et un univers derrière une voix. La musique est un moyen de communication universel dans lequel chacun peut se reconnaître.  [...] Les playlists des conseillers Empruntis sont accessibles directement et gratuitement sur le site web empruntis.com, rubrique actualités, et sur la page Facebook d'Empruntis. Chaque conseiller a l'occasion de se présenter grâce à une photo et quelques mots de description. Une nouvelle playlist est disponible toutes les deux semaines.  [...]

Lire la suite...
Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

Lire la suite...
Transformez vos clients en ambassadeurs

Transformez vos clients en ambassadeurs

En clair, la marque ne doit pas s'empêcher de ratisser large. Tout ce qui concerne son univers doit être pris en compte. Pour se faciliter la tâche, l'annonceur peut établir une liste composée d'un maximum de mots appartenant au champ lexical de sa marque. Celui de Coca-Cola, par exemple, comportera les termes suivants.  [...] Pour bien choisir ses ambassadeurs, l'entreprise peut ensuite répertorier les internautes en fonction de leur popularité dans les domaines et les univers proches de la marque. Combien d'amis ont-ils sur Facebook Combien de lecteurs sur leur blog Qui tweete le plus Quel journaliste est susceptible de parler de l'entreprise En  [...] pourquoi va-t-il avoir une influence positive auprès des autres Une fois les ambassadeurs potentiels repérés, l'annonceur doit les regrouper dans des fichiers segmentés en fonction de leur degré d'influence pour chouchouter ceux qui sont les plus écoutés.  [...] cadeaux ou promos, avant-premières, invitations VIP à des événements, etc. L'enjeu consiste aussi à les valoriser, les remercier, voire A les féliciter. Il s'agit de fonder une relation de confiance avec de clients pas comme les autres et d'instaurer une vraie relation de proximité. Anne Magnien, professeur à Sup de Pub (Inseec) et fondatrice du colloque Futur Pub, prévient tout de même les annonceurs.   [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...] Toutefois le self-care ne remplace pas l'humain et voyages-sncf.com a formé ses conseillers pour les faire monter en compétence et traiter les demandes complexes et les besoins de réassurance. A terme, le chat devrait s'ajouter à la liste des canaux de contacts. G. C -B.  [...] Depuis la création de nos CRC, nos chargés de clientèle deviennent progressivement des banquiers à distance, ce qui signifie un plus grand nombre d'opérations traitées par téléphone, précise-t-elle. Deux enjeux sont induits. le premier consiste à renforcer les relations avec le client via le canal téléphonique, le second sous-entend la possibilité pour les téléconseillers d'intégrer le réseau d'agences, s'ils le désirent.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

La joie - Quand la surprise est bonne, cela rend joyeux et même heureux. Le symptôme le plus flagrant de cet état émotionnel est le sourire, voire le rire. Là aussi, il n'est pas si difficile de déclencher cette émotion chez les clients. Tous les conseillers clients le savent. le sourire s'entend au téléphone, et il est contagieux.  [...] La gratitude - Quand le client se sent heureux grâce à une entreprise, parce qu'elle a tenu ses promesses et s'est mise en quatre pour le comprendre et l'aider, c'est ce qu'il ressent et qu'il associe à la marque. Il peut alors non seulement dire merci aux conseillers et leur envoyer des mots doux, mais aussi dire tout le bien qu'il pense de l'entreprise à ses amis, se passionner pour tout ce que fait la marque, prendre sa défense sur les réseaux sociaux, devenir un pilier de sa communauté.  [...] Toutes les médailles ont un revers. Les émotions positives qui peuvent transformer les clients en ambassadeurs ne sont jamais très loin de celles qui peuvent les transformer en détracteurs. Les conseillers des centres de contacts connaissent bien ces émotions. ils les gèrent et les combattent à longueur de journée.  [...]

Lire la suite...
Le prédictif au chevet de la productivité

Le prédictif au chevet de la productivité

Au final, les retours sur investissement sont plutôt rapides à obtenir et importants si les solutions sont bien utilisées. Elles assurent à chaque conseiller de prendre au moins deux fois plus d'appels qu'en numérotation manuelle. Sans moteur, l'agent passe environ 25 minutes par heure à converser. Avec le prédictif, son temps de parole atteint, dans la majorité des cas, 50 minutes et peut même aller jusqu'à 57 minutes.  [...] Si les gains sont, certes, indéniables pour l'entreprise, il convient aussi de prendre en considération le point de vue des conseillers. Avant d'utiliser une solution dédiée, les entreprises doivent rassurer leurs collaborateurs en expliquant que les outils sont un moyen de donner le maximum de confort à l'utilisateur final, à lui faciliter la vie, précise Claude Biton.  [...] Ensuite, elles veillent à ce que les conseillers tirent au maximum profit de la technologie. Mais, pour y parvenir, un temps d'adaptation est parfois nécessaire. Avec la numérotation prédictive, l'agent doit rapidement commencer la conversation alors que, parfois, il n'a pas pu entendre les premiers mots de son interlocuteur.  [...]

Lire la suite...