Votre recherche :

Liste, Régions, Centres d'appels


Symbole

Le constat est frappant. Au sein de la liste des exposants déjà inscrits au Seca 2000, qui se tiendra fin mars prochain, on ne remarque pas moins d'une quinzaine de villes ou régions françaises. Un chiffre jamais atteint au cours des précédentes éditions. Un chiffre qui résonne comme le symbole de la prise de conscience par les collectivités locales et régionales de ce que peuvent leur apporter les centres d'appels.  [...] Ou de contacts clients pour suivre la tendance en vogue. Impact sur l'emploi, l'économie, le système éducatif... Inutile de faire de longs discours sur ces apports indéniables et prouvés. Il est simplement réjouissant qu'après le temps des pionniers, nommés Amiens, Poitiers, Lille..., l'intérêt pour la relation clients à distance essaime à travers tout l'Hexagone.   [...] Offrant ainsi aux entreprises une palette de choix conséquente. Il reste néanmoins à chacun à savoir se positionner et mettre en avant de véritables avantages, au-delà du simple fait de surfer sur un secteur porteur.   [...]

Lire la suite...

Le Nord, une région propice à l'implantation des centres de contact

La majorité des entreprises interrogées (76%) ne possèdent qu'un centre de relation client en Nord-Pas-de-Calais et 95% d'entre elles ont moins de 4 établissements en région. Tel est le principal constat de l'étude menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI à propos des centres de relation client en Nord-Pas-de-Calais.  [...] En ce qui concerne les prestations, la majorité des établissements (64%) déclarent traiter les deux types d'appels, entrants et sortants. On constate cependant une prédominance des appels entrants. Concernant les téléconseillers, l'enquête révèle qu'en Nord-Pas-de-Calais, 8 centres de contacts sur 10 fonctionnent avec plus de 75% de CDI et un sur dix avec 50% à 75% de CDI.  [...] L'étude a été menée par le Cliadis (Club de la relation client à distance de la région Nord-Pas-de-Calais), l'Apim, la CCI Grande Lille et la CRCI. 112 entreprises (issues d'une liste de 222 établissements identifiés comme centre de relation client, eux-mêmes répartis entre centres d'appels internes et centres externes), ont répondu à un questionnaire adressé par mail.  [...]

Lire la suite...

Le turn-over, un mal à soigner en urgence

En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] J'espère qu'un jour les annonceurs vont se rendre compte de cette contrainte Dans des régions économiquement sinistrées comme la Picardie, le chômage aide à créer la fidélisation du personnel. Mais, pour s'y installer, il faut d'abord dissocier le siège social et le centre d'appels. Cette idée n'a pas encore acquis tous les esprits, même si l'externalisation des centres en est l'illustration.  [...] Avec des primes d'assiduité et de compétences, les agents des centres d'appels internes bénéficient souvent d'une politique RH meilleure que l'ensemble des salariés de l'entreprise. En revanche, cette politique est plus articulée autour de primes qu'autour de journées de congés, par exemple. Mais les centres d'appels du service public font exception à cette règle.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

La banque assurance, que l'on retrouvait jusqu'alors dans le trio de tête, arrive en sixième position, avec 33 équivalent temps plein par centre, derrière le high-tech, les biens d'équipement, l'énergie, et au même titre que l'éducation-formation. Comme le détaille Cesmo, le marché français des centres d'appels est aujourd'hui porté par cinq régions qui représentent à elles seules 70 % des centres d'appels recensés.  [...] A noter toutefois, si l'on retient cette hypothèse, l'absence de la région Pays de la Loire (et donc de Nantes) au palmarès des régions les plus friandes de centres d'appels. La région ne compte en effet que 43 sites contre 65 pour l'Aquitaine, cinquième région de France. Et Nantes et ses alentours n'abritent que 11 centres contre 52 pour Bordeaux.  [...] L'offre téléphonique pour les centres d'appels a profondément changé cette année, affirme Cesmo. Notamment avec l'arrivée des IPBX (PBX permettant de traduire les appels téléphoniques en protocole internet). A noter également. l'émergence des solutions Centrex, intégrant les fonctionnalités classiques d'un PBX, d'un ACD et d'un CTI, et offrant des formules par abonnement, plus accessibles aux petites et moyennes entreprises.  [...]

Lire la suite...

Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de  [...] pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] une position due à sa bonne moyenne sur l'ensemble des critères et, comparativement aux autres régions françaises, à des coûts de main-d'oeuvre relativement moins élevés. Pour comprendre la croissance du nombre de centres d'appels paneuropéens, il faut prendre en compte le fait que la concentration des activités de call centers d'une entreprise, dans de nombreux cas, conduit à une réduction significative des coûts d'exploitation, spécialement en matière de coûts du travail, de bureaux et de télécoms, souligne René Buck, président de Buck Consultants International dans la synthèse de l'étude.  [...] Le facteur clé pour la localisation d'un centre d'appels est la présence de main-d'oeuvre qualifiée, poursuit Bill Pijpers, Vice-Président de Buck Consultants. Certaines régions urbaines de la catégorie supérieure qui ont remporté beaucoup de succès dans l'attraction de centres d'appels deviennent moins attractives pour les nouveaux centres paneuropéens.  [...]

Lire la suite...

Convention collective, fin et suite...

Ca y est. La chose est acquise et incontestable. Dont acte. Et pourtant, souligne Denise Bengioar, présidente du SMT (Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques), la négociation ne fait que commencer. En l'occurrence, la négociation portera désormais sur des points spécifiques de déclinaison de ladite CCN à l'activité propre des centres d'appels.  [...] Car, si le SMT fait partie des chambres patronales garantes de cette convention, c'est au même titre que la Fédération des foires, salons et congrès de France, le Syndicat national des professionnels du recouvrement ou encore le Syndicat national des centres d'affaires et des entreprises de domiciliation.  [...] De ces négociations est déjà née une liste de sept avenants spécifiques aux centres d'appels. classification des emplois, prime de vacances, majoration pour travail de nuit, majoration pour travail du dimanche et des jours fériés, pause déjeuner, pauses, temporisation des appels. Liste acceptée par deux des cinq partenaires sociaux.  [...]

Lire la suite...

Europe : le Nord-Ouest domine le marché

En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne.  [...] Ce qui représente 10 % du coût global de l'investissement, 65 % étant accaparés par les ressources humaines (formation et recrutement), et 25 % plus directement liés aux communications. A noter. le coût du travail en Espagne est l'un des plus bas au sein de l'Union européenne. Aujourd'hui, plus de 50 % des centres d'appels espagnols se trouvent à Madrid.  [...] Selon une organisation professionnelle transalpine, les centres d'appels en Italie regroupent 44 000 postes. Chiffre qui pourrait passer à 75 000 fin 2002. Les grands plateaux sont concentrés dans le Nord de la péninsule, même si l'on constate une tendance à la délocalisation vers le centre et le Sud du pays.  [...]

Lire la suite...