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Bouygues Telecom inaugure son sixième centre à Tours

Bouygues Telecom inaugure son sixième centre à Tours

Qu'on se le dise, la Touraine a décidé d'occuper une place de choix sur la liste des régions d'accueil pour centres d'appels. Après France Télécom et l'installation à Tours d'un Espace centres d'appels (voir CA n° 21, p. 14), c'est un autre opérateur télécom, en téléphonie mobile cette fois, qui a signé le cahier d'or de la ville.  [...] Bouygues Telecom a inauguré son sixième centre de service clientèle en novembre dernier. Baptisé Aquadia, le site occupe une surface de 10 000 m2 sur cinq plateaux paysagers. Par cette troisième implantation en région, Bouygues tient à affirmer sa volonté de participer à la vie économique et sociale locale et de contribuer au développement de l'emploi des jeunes.  [...] Leur moyenne d'âge se situant à 27 ans pour un profil plutôt orienté vers le commercial. Les activités du centre ont débuté au mois d'octobre avec 16 conseillers de clientèle en charge du traitement des appels grand public (614). Depuis son ouverture, le service clientèle de Tours a déjà traité plus de 55 000 appels, soit quelque 3 000 appels par jour.  [...]

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Symbole

Le constat est frappant. Au sein de la liste des exposants déjà inscrits au Seca 2000, qui se tiendra fin mars prochain, on ne remarque pas moins d'une quinzaine de villes ou régions françaises. Un chiffre jamais atteint au cours des précédentes éditions. Un chiffre qui résonne comme le symbole de la prise de conscience par les collectivités locales et régionales de ce que peuvent leur apporter les centres d'appels.  [...] Ou de contacts clients pour suivre la tendance en vogue. Impact sur l'emploi, l'économie, le système éducatif... Inutile de faire de longs discours sur ces apports indéniables et prouvés. Il est simplement réjouissant qu'après le temps des pionniers, nommés Amiens, Poitiers, Lille..., l'intérêt pour la relation clients à distance essaime à travers tout l'Hexagone.   [...] Offrant ainsi aux entreprises une palette de choix conséquente. Il reste néanmoins à chacun à savoir se positionner et mettre en avant de véritables avantages, au-delà du simple fait de surfer sur un secteur porteur.   [...]

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Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

Les villes moyennes, dernier rempart contre la délocalisation

les patrons de centres d'appels qui décident de s'installer en province sont de plus en plus à la recherche de régions qui ne jouent pas à guichet fermé avec une concentration de centres d'appels à ne plus savoir qu'en faire. Désormais, pour certains, la bonne décision consiste à aller là où il n'y a personne, ou presque.  [...] Investir des zones ou des régions encore vierges de centres d'appels. une démarche que beaucoup pourraient qualifier d'originale. C'est davantage un pari qui consiste à éviter de recréer en province le turn-over connu en région parisienne. D'ailleurs, je ne comprends toujours pas pourquoi mes confrères ne procèdent pas de la sorte.  [...] S'implanter dans des régions encore peu investies par la concurrence, c'était également la volonté de Bertelsmann Services lors de l'ouverture, en 1998, de ses centres d'appels sur Lens, dans le Nord-Pas-de-Calais. A l'époque, ce qui nous a poussé en grande partie à nous installer à Lens, c'est que la région n'avait pas encore été envahie par les concurrents.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.  [...] Les Ecossais sont férus de technologies, fiables, flexibles et pleins de ressources, mais également très sensibles à la culture du service. Depuis plus de 50 ans, ces caractéristiques ont amené des multinationales à installer en Ecosse des sites dans les secteurs de l'électronique, de la finance, des services, des semi-conducteurs, de l'informatique et des centres d'appels.  [...] Les autorités locales privilégient-elles la promotion de certaines régions au détriment d'autres dans leur stratégie d'importation de centres d'appels.  [...]

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Les régions livrent bataille sur le front de leurs offres

Les régions mettent au point de véritables stratégies pour attirer les centres d'appels. S'il existe un socle commun à toutes leurs offres, les territoires cherchent les moyens de se différencier pour être attractifs.  [...] Les régions françaises, avant les destinations off-shore, ont rapidement fait ce constat. Et, pour concurrencer leurs homologues à l'étranger, elles n'hésitent pas à mettre en avant leurs offres pour attirer et retenir les précieuses structures. En valorisant leurs atouts naturels et leur capacité à assister les centres d'appels lors de leur décision d'implantation, elles entendent soit préserver la vitalité de leur économie soit la dynamiser.  [...] Etre dans l'aggomération rouennaise, à une heure de route de La Défense sans feux rouges, nous met dans une bonne position. Dans la moitié des cas, cela nous assure d'être dans la short list, témoigne Dominique Lemoine. Si les éléments précédemment évoqués sont presque indépendants de la volonté des acteurs locaux, une partie de l'offre des régions à destination des centres d'appels est étudiée et définie précisément pour renforcer le tissu économique.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Autre critère à prendre en compte. celui de la durée de vie d'un centre d'appels. Jeune, le taux d'absentéisme est faible, mais il grandit avec l'âge du centre. Même constat pour les centres de la région parisienne et ceux de la province, avec un taux qui peut être trois fois supérieur dans la capitale.  [...] Les aides économiques provenant des régions et la technologie s'appuyant sur la ToIP ne sont pas étrangères à cette évolution, outre le fait de pouvoir bénéficier d'un vivier d'emplois plus large en créant des centres d'appels sur plusieurs régions. Désormais, les centres d'appels virtuels sont, plus que jamais, une réalité.  [...] Les appels VIP (les meilleurs clients) sont gérés en priorité par le centre d'appels de Movitex, le reste basculant vers les deux outsourceurs. Un des axes majeurs de la stratégie de relation client a consisté à jouer la carte de la flexibilité. Les personnes qui saisissent les commandes sont formées à des tâches de correspondance et celles rattachées au téléphone sont initiées à saisir des commandes courrier.  [...]

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Le turn-over, un mal à soigner en urgence

En France, le turn-over dans les centres d'appels est de 30 % en moyenne. Il est plus bas dans les régions, aux environs de 10 %, mais peut atteindre 60 % en région parisienne, constate Stanislas Huin. Pourtant, la plupart des centres d'appels des entreprises sont toujours concentrés autour de la capitale.  [...] J'espère qu'un jour les annonceurs vont se rendre compte de cette contrainte Dans des régions économiquement sinistrées comme la Picardie, le chômage aide à créer la fidélisation du personnel. Mais, pour s'y installer, il faut d'abord dissocier le siège social et le centre d'appels. Cette idée n'a pas encore acquis tous les esprits, même si l'externalisation des centres en est l'illustration.  [...] Avec des primes d'assiduité et de compétences, les agents des centres d'appels internes bénéficient souvent d'une politique RH meilleure que l'ensemble des salariés de l'entreprise. En revanche, cette politique est plus articulée autour de primes qu'autour de journées de congés, par exemple. Mais les centres d'appels du service public font exception à cette règle.  [...]

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Centres d'appels en France : fléchissement dans la croissance

La banque assurance, que l'on retrouvait jusqu'alors dans le trio de tête, arrive en sixième position, avec 33 équivalent temps plein par centre, derrière le high-tech, les biens d'équipement, l'énergie, et au même titre que l'éducation-formation. Comme le détaille Cesmo, le marché français des centres d'appels est aujourd'hui porté par cinq régions qui représentent à elles seules 70 % des centres d'appels recensés.  [...] A noter toutefois, si l'on retient cette hypothèse, l'absence de la région Pays de la Loire (et donc de Nantes) au palmarès des régions les plus friandes de centres d'appels. La région ne compte en effet que 43 sites contre 65 pour l'Aquitaine, cinquième région de France. Et Nantes et ses alentours n'abritent que 11 centres contre 52 pour Bordeaux.  [...] L'offre téléphonique pour les centres d'appels a profondément changé cette année, affirme Cesmo. Notamment avec l'arrivée des IPBX (PBX permettant de traduire les appels téléphoniques en protocole internet). A noter également. l'émergence des solutions Centrex, intégrant les fonctionnalités classiques d'un PBX, d'un ACD et d'un CTI, et offrant des formules par abonnement, plus accessibles aux petites et moyennes entreprises.  [...]

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Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] En 2002, la liste des 10 premières régions d'implantation reste inchangée. l'Ile-de-France rassemble 38,37 % des centres d'appels, Rhône-Alpes 8,80 %, le Nord-Pas-de-Calais 7,29 %, la Région PACA 6,37 %, l'Aquitaine 4,99 %, les Pays-de-la-Loire 4,93 %, le Centre 4,80 %, Midi-Pyrénées 4,07 %, la Lorraine 2,69 %, la Bretagne 2,56 %.  [...] En partenariat avec centres-appels.com et l'AFRC, le cabinet conseil Cesmo a contacté entre février et mars 2002 plus de 2 000 managers de centres d'appels, à partir d'une base de 4 000 noms qualifiée par le centre de formation SupMédiaCom. Cesmo a également bénéficié d'informations fournies par les agences de développement économiques.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Les entreprisess en quête de talents

Mais, par-delà ces données générales, force est de constater qu'il existe une grande différence ente les situations parisienne et provinciale. Si les centres d'appels dignes de ce nom ne sont pas tellement nombreux en France, ils s'avèrent plus rares encore en régions. Il suffit de secouer un arbre poitevin et l'on voit cinquante téléconseillers tomber, note Murielle Nicolle, chargée de mission pour les affaires économiques au Conseil général de la Vienne.  [...] Dans le Poitou comme dans nombre d'autres régions françaises, le recrutement de personnel en centres d'appels ne souffre pas encore de pénurie. Et, malgré la présence sur le Futuroscope de sept call centers employant déjà à eux seuls quelque 700 personnes, les responsables du recrutement au sein de la collectivité départementale, qui disposent d'une base de données permanente de 6 000 curriculum vitae, n'ont même pas besoin d'avoir recours aux petites annonces.  [...] Enfin, Twinner communique à l'organisme de crédit une liste de noms sur la base de laquelle  [...] cela relève de la gageure. D'autant plus que le recrutement s'est construit sur des fondations trop légères, du fait du peu de réaction aux petites annonces (une dizaine seulement pour une PA parue dans le cadre d'un cahier spécial sur les centres d'appels dans Libération ).  [...]

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