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Livraison, Colis, Drone, Poste


#LabPostal2017: 5 innovations de Yellow, le lab de La Poste

Send & Fly, l'appli oeil du drone pour suivre les livraisons aériennes.  [...] Fin 2016, la première ligne de livraison régulière de colis par drone a été ouverte pour La Poste dans le Var. Pour rendre cette avancée historique plus concrète, Yellow a imaginé, pour la filiale DPD, une appli en 360 qui permet, grâce à un casque de réalité virtuelle, de suivre en immersion le voyage du drone depuis son décollage jusqu'à la livraison des colis.  [...] En bonus, des points d'intérêt mis en relief tout au long du vol en font une véritable visite touristique. Pour rappel, les drones de La Poste peuvent actuellement livrer des colis une fois par semaine sur un trajet de 15km. Cette appli est en phase de test et n'a pas vocation à être lancée immédiatement.  [...]

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5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

5 étapes pour instaurer le Net Promoter Score

Avant le NPS, les clients se faisaient happer par des enquêteurs postés à la sortie des magasins. Nous sondions régulièrement nos clients mais jamais pendant les fêtes de Noël. On ne voulait pas les déranger pendant cette forte période d'affluence, ce qui était une grosse erreur. Il importe de suivre la satisfaction de nos clients tout au long de l'année, particulièrement durant les périodes clés, mentionne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] Le management doit montrer l'exemple. C'est avant tout par cette dynamique globale que l'entreprise réussira son changement, précise Marie Saladin, associée chez Bain&Company et dirigeante du pôle ''organisation''. L'accompagnement des équipes sur le terrain doit aussi être un enjeu primordial. Le fonctionnement du NPS est très simple à expliquer à nos salariés, ce qui est déjà un gros point fort, précise Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste.  [...] Il faut toutefois rester attentif quant à son interprétation. La Poste, par exemple, a adopté différents NPS qui évaluent les prestations des trois secteurs, à savoir la livraison de colis, la délivrance du courrier et les services bancaires. Les entreprises doivent se comparer avec des concurrents directs et indirects du même secteur d'activité, précise Xavier Quérat-Hément (La Poste).  [...]

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Colissimo Suivi : la filature au bout du fil

Colissimo Suivi : la filature au bout du fil

En octobre 1997, La Poste lançait par l'intermédiaire de l'opérateur ColiPoste, Colissimo Suivi. Principe. livraison des colis à J + 1 en régional et à J + 2 en national. Un flashage régulier des objets vient alimenter la BDD du service clients, baptisée Base Tracing. Le service compte actuellement près de 4 000 abonnés (20 nouveaux clients par jour), parmi lesquels de grandes enseignes de VPC et de distribution.  [...] Installé à Noisy-le-Grand en région parisienne jusqu'au 1er septembre 1999, date à laquelle il sera transféré à Saint-Dié (Vosges), ce centre d'appels emploie dix-neuf personnes réparties sur trois missions. le front office (réception d'appels), le back office (enquêtes, indemnisations...), et l' inside office (soutien aux commerciaux et prospection).   [...] Accessible par un Numéro Azur (0801 21 95 08) de 8 h à 19 h du lundi au vendredi, il reçoit 350 appels quotidiens (750 durant la période de Noël), avec un taux d'aboutissement quasi idéal. environ quatre appels perdus par jour. En septembre 1999, à l'occasion du transfert à Saint-Dié, le service clients sera équipé d'un PABX avec lien CTI.   [...]

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LA POSTE

LA POSTE

La durée d'attente a ainsi été réduite de moitié, en un an, pour les opérations de retrait et dépôt de courrier et colis. Près de 80 % des clients sont pris en charge en moins de 5 minutes. Pour atteindre ces objectifs, il a fallu repenser le bureau de poste, mais aussi développer les autres canaux pour le désengorger.  [...] Avec la montée des achats en ligne, la livraison de colis représente un enjeu stratégique pour l'activité du groupe. Dernier maillon de la chaîne de l'e-commerce, le service Coliposte se doit de répondre aux attentes des clients qui ont commandé sur Internet. Avec So Colissimo, La Poste laisse le choix au client entre la livraison à domicile traditionnelle, le retrait dans un bureau de poste, dans un espace Cityssimo ou chez l'un des nombreux commerçants de proximité de son réseau partenaire.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

La filiale du groupe La Poste obtient pour la première fois la certification NF Relation Client décernée par l'Afnor pour la qualité de son service à destination des particuliers. Chronopost permet notamment depuis cet été de géolocaliser son colis en temps réel.  [...] Le Service Client Particulier de Chronopost vient d'être récompensé par l'Afnor en obtenant la certification NF Relation Client, tandis que son service Entreprise voit sa certification renouvelée. Le spécialiste de la livraison a fait le choix il y a plusieurs années de diviser son service client entre BtoB et BtoC afin d'améliorer la spécialisation de ses conseillers.  [...] La certification NF Relation Client récompense notamment la rapidité de réponse du service client, la simplicité du parcours client ou encore des solutions de géolocalisation des colis en temps réel. En juillet 2016, la filiale du Groupe La Poste ajoutait la géolocalisation à son offre Predict, qui permet également désormais de modifier et choisir le lieu de livraison jusqu'à une heure avant celle-ci.  [...]

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e-logistique : quelles tendances dans les années à venir

e-logistique : quelles tendances dans les années à venir

Certaines solutions sortent du lot comme celle de La Poste, qui déploie à Paris depuis janvier, en association avec Neopost, ses consignes automatisées pour la livraison et le retour de colis et souhaite atteindre 1500 terminaux d'ici 2016. Mais c'est le click and collect (environ 25% des achats sur Internet en 2014, selon la Fevad), qui connaît la plus grande croissance.  [...] Sur ce point, un système de messagerie très efficace se met en place avec la livraison interactive, indique Éric Sarrat, président de la branche logistique du spécialiste en la matière, le groupe GT. La veille de la livraison, le destinataire est informé du créneau de passage du livreur et peut, s'il le souhaite, en programmer un nouveau ou choisir un autre mode de retrait de son colis.  [...] À l'exigence fondamentale de la livraison sans dommage ni retard s'ajoute ainsi celle de transmettre au consommateur un maximum d'informations sur l'acheminement de son colis. Si ces données existent et sont disponibles pour l'e-commerçant, le prestataire logistique et le transporteur, reste encore à les faire descendre jusqu'au dernier échelon, et pourtant premier maillon de la chaîne. le client.  [...]

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Amazon s'apprête à tester la livraison dans le coffre des voitures de ses clients

Amazon s'apprête à tester la livraison dans le coffre des voitures de ses clients

Pendant plusieurs mois à Munich, l'e-commerçant teste en partenariat avec DHL et Audi, un nouveau mode de livraison consistant à déposer les colis commandés sur sa plateforme, directement dans le coffre des véhicules de ses clients.  [...] Amazon multiplie les initiatives autour de la logistique client. En effet, peu de temps après avoir annoncé la mise en test de la livraison de marchandises par drones volants, aux Etats-Unis, Amazon se lance dans un nouveau projet pilote en Allemagne. permettre aux propriétaires de véhicules de la marque Audi, d'utiliser leur voiture comme adresse de livraison pour les expéditions de colis.  [...] Pour le client, le service est conçu dans un objectif clair. être simple, transparent et facilement gérable à tous les stades du processus. Depuis la commande sur Amazon.de à la livraison dans le coffre de son Audi, en passant par le transport du colis par DHL. La difficulté ici étant de garantir des normes de sécurité élevées à la fois pour les marchandises, pour les automobiles et pour les clients.  [...]

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La Redoute opte pour la livraison urbaine durable

La Redoute opte pour la livraison urbaine durable

Afin d'enrichir son expérience client, La Redoute propose, en partenariat avec Relais Colis, un nouveau service de livraison dans des consignes automatiques. Baptisé Bluedistrib', ce service est accessible 24h/24 et 7j/7 et promet de livrer, le soir même, les commandes passées dans la journée.  [...] Récupérer un colis commandé dans la journée le soir même et en dehors des horaires d'ouverture des commerces. C'est le nouveau service de livraison proposé par La Redoute. Pour ce faire, le VADiste a noué un partenariat avec Relais Colis, pour bénéficier de son nouveau service. Bluedistrib'. Il s'agit d'un nouveau réseau de consignes automatiques dans lesquelles Relais Colis dépose, via des véhicules électriques, les colis des clients de la Redoute, qui pourront les récupérer quand ils le désirent.  [...] Relais Colis et La Redoute avaient déjà innové avec un service de coursiers permettant de se faire livrer chez soi à l'heure de son choix. Ce système de casiers accessibles à tout moment pour récupérer ses commandes avait inspiré Cdiscount dès la fin 2014. Ces révolutions dans les pratiques de livraison s'inscrivent dans la tendance actuelle de la livraison de proximité, aux concepts parfois très poussés.  [...]

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Cdiscount livre ses clients parisiens et bordelais le jour-même

Cdiscount livre ses clients parisiens et bordelais le jour-même

Après la livraison en 24h, dont le taux a augmenté de plus de 30% sur les colis de moins de 30 kg, Cdiscount déploie un nouveau service de livraison express à Paris et Bordeaux sur plus de 130 000 références.  [...] Le e-commerçant, basé à Bordeaux, ne pouvait lancer une telle offre sans en faire bénéficier les Bordelais, pour eux, la commande pourra être passée jusqu'à 14h pour une livraison le soir-même, du lundi au vendredi.  [...] Les abonnés au service Cdiscount à volonté pourront bénéficier de la gratuité de ce mode de livraison. Cdiscount proposera cette nouvelle option de livraison en collaboration avec Chronopost, acteur national de la livraison express de colis jusqu'à 30 kg. La rapidité de livraison est essentielle pour nos clients c'est pourquoi nous continuons d'investir pour leur offrir toujours plus de choix et de flexibilité, souligne Emmanuel Grenier, PDG de Cdiscount.  [...]

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[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

Les acteurs de la logistique doivent faire face à l'explosion des achats sur le Web. Livrer un colis en temps et en heure reste difficile, même pour les sites réputés. Plus exigeants, les internautes pardonnent peu les écarts et réclament souplesse et transparence dans les modes de livraison.  [...] Objectif. zoomer sur les attentes des internautes afin d'améliorer l'expérience e-logistique de demain. Mieux comprendre les abandons de panier, anticiper les attentes en termes de livraison (horaires, lieu de dépôt des colis...) et faire remonter les insatisfactions rencontrées tout au long du parcours d'achat sont à l'origine de la démarche.  [...] Autres enseignements de l'étude, un éclairage sur les éléments incitateurs à l'achat. Souplesse et transparence sont plébiscités. Critère le plus cité (à 82%), la possibilité de retourner facilement un colis. Mais aussi de le suivre en temps réel (73%), de choisir sa date de livraison (71%) et son horaire (68%).  [...]

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