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Livraison, Consommateur, Service client


Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

Nuxe analyse les feedbacks clients avec viavoo

La marque de cosmétiques a choisi viavoo Smarter Feedback pour analyser l'ensemble des commentaires émis par les consommateurs sur la marque, ses produits, son service clients sur l'ensemble des canaux susceptibles de réceptionner des avis.  [...] Grâce à la technologie viavoo, la marque va pouvoir repérer dans chaque verbatim les situations exprimées par le consommateur sur le parcours client telles que la commande, la livraison, le service client, mais aussi les opinions formulées sur les produits (composition, texture, odeur, parfum, packaging, utilisation, sensations, effets).  [...] Chaque feedback client est ainsi multi-catégorisé pour restituer, en temps réel et de manière interactive, une vue 360° de l'expérience client, identifier des leviers d'amélioration et alerter en cas d'événements ou situations particulières.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Jusqu'à présent, l'enseigne ne faisait ni promotion, ni publicité et très peu de marketing client. Nous inaugurons aujourd'hui la voix du client, annonce Pascal Lecocq. Avant, nous expédions des questionnaires web et post livraison. Nous lançons actuellement un nouveau questionnaire, envoyé à trois moments-clé du parcours client.  [...] après l'achat, après la livraison et si le consommateur passe par le service client. Ce questionnaire comprend 4 questions seulement et est accessible depuis n'importe quel device. Nous utilisons aussi un nouvel outil pour nous scorer. enfin, nous complétons le feedback client en travaillant l'analyse des sentiments à partir des textes écrits dans les commentaires libres afin de pouvoir générer des alertes et déclencher des actions personnalisées.  [...] Nous travaillerons également la partie selfcare, pour que le client puisse lui-même procéder, directement sur le net, à diverses opérations, comme décaler une livraison par exemple. Dans un second temps, l'enseigne a pour projet de se servir de cette base de données pour refondre son marketing direct et parler différemment à son client.  [...]

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Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Maisons du Monde s'aménage une nouvelle relation client

Nous avons pris le parti de juste poser quatre questions courtes, très précises, et de rendre ce questionnaire accessible depuis n'importe quel terminal. Le document est expédié à trois moments précis. post-achat, post-livraison et post-interaction service clients (si le consommateur a fait appel à lui).  [...] P.L.. Le premier lot, qui devrait être opérationnel à la fin du premier semestre 2017, va consister à fournir une interface unique à chaque collaborateur (elles varient de 4 à 8 à l'heure actuelle selon les cas), dans laquelle seront centralisées les données et informations métiers. Le client nous contactant sera immédiatement reconnu.  [...] D'une part, cela permettra de partager toutes les informations en interne et de faire communiquer les services entre eux. D'autre part, le centre de contacts pourra reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un conseiller. Enfin, ce projet sera bien sûr adressé en plusieurs lots, du fait de son ampleur, mais aussi pour éviter les effets tunnels et pouvoir livrer régulièrement des évolutions et améliorations.  [...]

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En quoi le "living service", conciergerie 2.0 contextualisée et personnalisée va changer la donne

En quoi le "living service", conciergerie 2.0 contextualisée et personnalisée va changer la donne

Si omnicanal, expérience client ou sans couture ont envahi notre quotidien de marketeurs, ces buzz words restent absents de notre quotidien de consommateur. Mais cela va changer et vite grâce au living service.  [...] Ainsi, à chaque besoin correspond désormais une application apportant un service rapide et sur-mesure. Le client n'a pas envie de cuisiner Les Deliveroo, GrubHub, Maishoku,... couvrent l'ensemble des grandes villes avec leur service de livraison de plats de restaurant à domicile. Il a oublié d'acheter du vin Kol, lancé en octobre 2015 à Paris, livre une bouteille en trente minutes chrono.  [...] Toutefois et au-delà de leurs qualités respectives, leur multiplication exponentielle risque de perdre le consommateur en complexifiant son quotidien au lieu de le simplifier. Un client va-t-il posséder une application pour ses repas, une pour la livraison de fleurs, etc. La réponse est évidente. non.  [...]

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Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

La filiale du groupe La Poste obtient pour la première fois la certification NF Relation Client décernée par l'Afnor pour la qualité de son service à destination des particuliers. Chronopost permet notamment depuis cet été de géolocaliser son colis en temps réel.  [...] Le Service Client Particulier de Chronopost vient d'être récompensé par l'Afnor en obtenant la certification NF Relation Client, tandis que son service Entreprise voit sa certification renouvelée. Le spécialiste de la livraison a fait le choix il y a plusieurs années de diviser son service client entre BtoB et BtoC afin d'améliorer la spécialisation de ses conseillers.  [...] La certification NF Relation Client récompense notamment la rapidité de réponse du service client, la simplicité du parcours client ou encore des solutions de géolocalisation des colis en temps réel. En juillet 2016, la filiale du Groupe La Poste ajoutait la géolocalisation à son offre Predict, qui permet également désormais de modifier et choisir le lieu de livraison jusqu'à une heure avant celle-ci.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

fr. Courant 2002, décision est prise de donner la priorité absolue à la qualité de service client, c'est-à-dire de tendre vers 100 % de satisfaction client, avec une remise à plat des différents composants logistiques pour la commande des produits et leur livraison. Le site internet, opérationnel 24 h/24, la rapidité d'affichage des pages, la disponibilité des produits sont autant de facteurs qui doivent être opérationnels.  [...] Autre point nécessitant beaucoup d'attention. le temps de livraison. Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté, commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard.  [...] J'ai eu à utiliser récemment le service de Télémarket et malheureusement son service clientèle également. Sans compter les produits manquants et détériorés lors de la livraison, il faut aussi faire face à la fameuse plateforme téléphonique qui ne sais vous répondre qu'une seule chose votre mail va être traité.  [...]

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TNT mise sur son SVI

TNT mise sur son SVI

TNT offre aux entreprises et aux particuliers une large gamme de services postaux et de livraisons express, dans plus de 200 pays. Une activité sous pression dans un marché du fret international qui accuse une baisse d'environ 20%. Viviane Reichert, nommée à la tête de la direction des services clients en 2008, affirme pourtant que le groupe continue d'investir dans les effectifs et met l'accent sur la qualité.  [...] Ainsi, pour les expressistes, le service client est indissociable de la technologie de suivi. L'usager doit pouvoir savoir, à n'importe quel moment, où se trouve son colis, s'il existe des risques de retard et, dans ce cas, quelles sont les solutions. Par exemple, planifier une remise dans un relais colis, pour un particulier, qui sera prévenu par SMS, ou trouver une solution d'urgence pour certains secteurs critiques, comme dans le domaine médical.  [...] Baptisé New Voice, ce projet permet d'accéder à certains services, toujours disponibles par Internet (commande d'une livraison, suivi colis, preuve de livraison), via le serveur automatisé. Cette technologie augmente la productivité et les performances du service client, et améliore également la qualité du service, désormais disponible 24 h/24.  [...]

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Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Jeudi 19 octobre 2017. les 43 lauréats de l'Élection du service client de l'année avaient rendez-vous sous le chapiteau du cirque Alexis Gruss pour une remise de prix haute en couleurs. Cette année, 11 entreprises conquièrent le prix pour la première fois, ce qu'elles n'ont pas manqué de célébrer.  [...] Depuis 11 éditions, l'Élection du service client de l'année récompense la qualité des services clients des entreprises candidates par univers de consommation. Ce sont ainsi 43 catégories qui sont représentées, de la réparation automobile au courtier en produits financiers, en passant la livraison de fleurs ou encore la distribution de produits techniques.  [...] Les entreprises lauréates sont autorisées à utiliser le logo Élu service client de l'année jusqu'au 30 septembre de l'année suivant celle de l'obtention du prix.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Depuis toujours, le consommateur ne paie pas pour le service. A l'avenir, il faudrait peut-être revoir les différents niveaux de services proposés par les opérateurs et proposer aux consommateurs de payer en fonction de ces niveaux, à l'image du secteur aérien. Dans les compagnies low-cost, par exemple, les voyageurs paient pour une prestation basique et ajoutent un complément selon leurs besoins en termes de service, soutient Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France (absent du classement des outsourceurs 2011, p.  [...] Il serait souhaitable qu'ils opèrent ensemble un retour en arrière et qu'ils rehaussent les tarifs pour fournir au consommateur une prestation et un service client de meilleure qualité.  [...] . Le consommateur ou les opérateurs des télécoms sont-ils prêts à financer ce surcoût De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'off-shore Que retenir, pour l'instant, de cette crise Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien.  [...]

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