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Livraison, Services, Client


Les 10 tendances 2017 du sens du client

Amazon Prime Now, le nouveau service de livraison rapide à domicile du géant de l'e-commerce lancé en France en 2016, s'appuie sur un modèle basé sur le mobile, tout comme de nombreux services, tels que les VTC (Uber, Chauffeur privé...), qui présentent leurs services autour du client, sans faire peser de contraintes sur lui.  [...] L'effet attendu est la bataille dans les délais de livraison d'une part et le développement des services proposés au client en mobilité d'autre part, là où se trouve le client.  [...]

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Europcar simplifie la location de véhicules

Europcar simplifie la location de véhicules

Bornes interactives, livraison de véhicules, réservation et restitution sans passer au guichet... Le loueur Europcar continue d'innover dans le déploiement de services pour fluidifier le parcours client.  [...] Europcar facilite le parcours client grâce à ce service créé en 2001 à destination des professionnels. Ceux-ci réservent à l'avance leur véhicule et peuvent le récupérer sans attendre dans un parking sécurisé qui leur est réservé, et sans passer au guichet. Un écran d'accueil indique au voyageur vers quelle zone se diriger.  [...] Il suffit ensuite de présenter son permis de conduire à la sortie du parking. Ce service est disponible dans les agences de Lyon-Saint-Exupéry aéroport, Toulouse Blagnac aéroport et Paris Orly.  [...]

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TNT mise sur son SVI

TNT mise sur son SVI

TNT offre aux entreprises et aux particuliers une large gamme de services postaux et de livraisons express, dans plus de 200 pays. Une activité sous pression dans un marché du fret international qui accuse une baisse d'environ 20%. Viviane Reichert, nommée à la tête de la direction des services clients en 2008, affirme pourtant que le groupe continue d'investir dans les effectifs et met l'accent sur la qualité.  [...] Baptisé New Voice, ce projet permet d'accéder à certains services, toujours disponibles par Internet (commande d'une livraison, suivi colis, preuve de livraison), via le serveur automatisé. Cette technologie augmente la productivité et les performances du service client, et améliore également la qualité du service, désormais disponible 24 h/24.  [...] Tout en leur laissant naturellement le choix. Une liberté primordiale pour les clients, qui peuvent accéder aux mêmes services en passant par Internet, le standard vocal New Voice ou un conseiller téléphonique.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

Telemarket garde la main sur sa relation client

fr. Courant 2002, décision est prise de donner la priorité absolue à la qualité de service client, c'est-à-dire de tendre vers 100 % de satisfaction client, avec une remise à plat des différents composants logistiques pour la commande des produits et leur livraison. Le site internet, opérationnel 24 h/24, la rapidité d'affichage des pages, la disponibilité des produits sont autant de facteurs qui doivent être opérationnels.  [...] Autre point nécessitant beaucoup d'attention. le temps de livraison. Il n'y a rien de pire dans l'esprit du client que de payer pour un service de livraison basé sur des tranches horaires et de s'apercevoir que la livraison ne se fait pas dans le délai escompté, commente Olivier Le Gargean. Aujourd'hui, le taux de livraison hors tranche spécifiée par le client tourne autour de 1,5 à 2 % et, si le délai de livraison est susceptible de ne pas être respecté, le service clientèle prévient du retard.  [...] J'ai eu à utiliser récemment le service de Télémarket et malheureusement son service clientèle également. Sans compter les produits manquants et détériorés lors de la livraison, il faut aussi faire face à la fameuse plateforme téléphonique qui ne sais vous répondre qu'une seule chose votre mail va être traité.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.  [...] Nous avons créé le Contrat de Confiance il y a 40 ans, comprenant notamment la livraison gratuite et le dépannage. Le marché a évolué, d'où notre ambition de trouver de nouveaux services afin de réinventer la relation client. Cette nouvelle offre matérialisée par le bouton connecté nous permet, d'une part, de valoriser notre service d'assistance et de dépannage, mis en place depuis plus de dix ans, qui génère 8 millions d'appels par an.  [...] D'autre part, nous avons souhaité innover et trouver de nouveaux moyens de mieux assister les clients au travers d'une approche moderne telle que la technologie des objets connectés. Ce système de click-to-call physique est un service simple qui devrait offrir d'autres fonctionnalités dans le futur.  [...]

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PeopleSoft monte en gamme

L'éditeur californien de progiciels développe PeopleSoft 8 CRM, une plate-forme orientée Internet permettant de relier clients, employés et fournisseurs.  [...] La solution s'articule de façon à intégrer les logiciels déjà existants sans devoir modifier les processus opérationnels des entreprises. Les fonctionnalités du nouveau produit incluent, entre autres, un portail consommateurs pour plus de transparence sur les transactions de ventes, d'assistances et de facturation.   [...] un centre d'interaction clients permettant une vue d'ensemble sur les fonctions de télévente, de télémarketing, d'assistance et de services. PeopleSoft annonce une livraison complète de toutes les applications de la gamme PeopleSoft 8 CRM pour le second trimestre 2001.  [...]

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Maisons du monde s'engage auprès de ses clients et de ses collaborateurs !

Jusqu'à présent, l'enseigne ne faisait ni promotion, ni publicité et très peu de marketing client. Nous inaugurons aujourd'hui la voix du client, annonce Pascal Lecocq. Avant, nous expédions des questionnaires web et post livraison. Nous lançons actuellement un nouveau questionnaire, envoyé à trois moments-clé du parcours client.  [...] après l'achat, après la livraison et si le consommateur passe par le service client. Ce questionnaire comprend 4 questions seulement et est accessible depuis n'importe quel device. Nous utilisons aussi un nouvel outil pour nous scorer. enfin, nous complétons le feedback client en travaillant l'analyse des sentiments à partir des textes écrits dans les commentaires libres afin de pouvoir générer des alertes et déclencher des actions personnalisées.  [...] Nous travaillerons également la partie selfcare, pour que le client puisse lui-même procéder, directement sur le net, à diverses opérations, comme décaler une livraison par exemple. Dans un second temps, l'enseigne a pour projet de se servir de cette base de données pour refondre son marketing direct et parler différemment à son client.  [...]

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Les 10 idées expérience client (27 fév.-3 mars)

Deliveroo demande à 212 restaurants ce qu'ils pensent de son service.  [...] La start-up spécialisée dans la livraison de repas fête ses quatre ans et lance une étude de satisfaction auprès de ses restaurants partenaires, en collaboration avec Harris Interactive. 46% d'entre eux considèrent que la plateforme constitue un très bon moyen de proposer des services supplémentaires à leurs clients.  [...] L'amélioration du chiffre d'affaires demeure cependant relativement faible (inférieure à 10% de hausse) pour 56% des établissements.   [...]

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Leroy Merlin se réinvente à Daumesnil

Après leurs achats, les clients peuvent retirer leur marchandise dans un lieu dédié, mais aussi louer une voiture électrique ou opter pour la livraison à domicile. Ces services ont également été pensés par rapport aux contraintes des Parisiens. Ils peuvent également louer du matériel pour effectuer leurs travaux.  [...] Nouveauté. le magasin accepte de reprendre des produits non utilisés qu'ils auraient achetés dans une autre enseigne de bricolage.   [...]

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