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Locaux, Image, Entreprise


Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Recevoir ses clients, ça s'apprend !

Deux personnes qui représentent l'entreprise. Il est essentiel de travailler cette relation de la meilleure des manières pour valoriser l'image de l'entreprise.  [...] Ensuite, la réception d'un client doit se faire dans des locaux adaptés. L'espace doit être à taille humaine. Pensées à recevoir vos clients dans des locaux propres avec les commodités indispensables. Il faut que votre client se sente à l'aise. Les locaux doivent être à l'image de l'entreprise. Si vous possédez un bâtiment logistique, n'hésitez pas à créer un bureau pouvant accueillir vos clients.  [...] Les petits gestes sont indispensables pour faciliter le contact entre deux personnes. Le sourire est la base d'une réception, soyez conviviaux. Un contact professionnel est avant tout humain. Prenez plaisir à recevoir une personne. Un sourire ne vous coûte rien et ne coûte rien à l'entreprise. Et pourtant il est d'une grande valeur, alors pourquoi s'en priver Aussi, offrir un café ou un jus d'orange à un client ne coûte pas.  [...]

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La Moselle s'ouvre à l'international

La Moselle s'ouvre à l'international

Le Comité d'Aménagement, de Promotion et d'Expansion de la Moselle (Capem) a rejoint l'Alliance Européenne des Centres d'Appels (Ecca) au mois de mai dernier. Il renforce ainsi les intentions du Département en matière d'accueil des entreprises étrangères. L'organisme de développement économique mise sur les centres d'appels régionaux à compétences linguistiques.  [...] Après l'analyse, des moyens. Le Capem valorise les métiers liés aux centres d'appels, qui souffrent d'une mauvaise image, en organisant des conférences réunissant les différents acteurs économiques du département (entreprises, administrations etc.). Il sensibilise les élus locaux à la vente d'espaces publics, indispensables à l'amélioration de l'offre immobilière.  [...] Pour l'instant, il n'y a pas de rush dans les installations. Seulement 5 personnes se sont inscrites aux formations individuelles et une dizaine dans le cadre des formations proposées aux entreprises dans les 18 derniers mois. En facilitant et en accélérant les procédures d'implantation, les missions du Capem sont à la hauteur des exigences des investisseurs.  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Ne serait-ce qu'au niveau de l'image de marque et de la notoriété, les entreprises et les collectivités locales ont tout à y gagner. Une crise bien gérée se répercute de façon positive sur l'image de l'entreprise. A contrario, mal gérée, les effets pervers et négatifs peuvent être catastrophiques, remarque Gina Gsegner, directeur conseil d'Armatis.  [...] Beaucoup de sociétés n'imaginent pas être confrontées à une situation de crise. Elles ne s'y préparent donc pas. La solution consiste alors à externaliser au coup par coup, un centre de relation client, précise Gina Gsegner. Deuxièmement. L'entreprise envisage, auprès d'un prestataire, une astreinte en cas de gestion de communication de crise, à l'image d'un contrat d'assurance qui prévoit la prise en charge des frais en cas de vol.  [...] Une intrusion dans un château d'eau ou l'analyse d'une eau suspecte sont des cas de figures associés à une situation de crise rencontrée par Lyonnaise des Eaux France. Parce qu'elle peut être amenée à suspendre l'alimentation de l'eau, l'entreprise met en place un avertissement destiné à la population impactée afin, par exemple, de lui délivrer une information urgente.  [...]

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Le volet social : à ne pas négliger

Le volet social : à ne pas négliger

Le climat social au sein d'une entreprise repose souvent sur un équilibre fragile. L'arrivée d'une nouvelle équipe dans ses locaux peut mettre à mal cet équilibre.  [...] L'aspect social de l'insourcing doit être pris au sérieux en raison de l'impact négatif qui peut éventuellement découler de l'affrontement des différentes équipes. Pour le donneur d'ordres, il s'agit d'anticiper les différentes conditions de travail entre ses propres équipes et celles fournies par le prestataire.   [...] Enfin, il ne faut pas oublier que c'est l'image du prestataire qui sera colportée au travers du personnel au sein des locaux du donneur d'ordres. Il apparaît donc nécessaire que ce personnel soit représentatif, non seulement du prestataire, mais aussi en adéquation avec celui du client.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Par ailleurs, le contexte dans lequel évoluent les métiers de la relation client a lui aussi été modifié. Au début des années 2000, ces fonctions souffraient d'une image désastreuse, image qui s'est nettement améliorée depuis. Le positionnement social des centres de relation client a permis de faire de ceux-ci un endroit dans lequel il faut désormais passer pour pouvoir révéler des talents, qui seront ensuite utilisés par l'entreprise.  [...] Quoi de plus naturel que d'être satisfait de travailler pour une entreprise dont l'image de marque est forte et valorisante Grâce à ce prérequis suscitant un sentiment de fierté, il n'est pas forcément nécessaire de se lancer dans de grandes manoeuvres visant à encourager ses collaborateurs, puisqu'une grande partie de la motivation est déjà bel et bien présente.  [...] Mais, pour en arriver à ce stade, le travail est long et fastidieux. Il convient, tout d'abord, de disposer de produits/services jouissant d'un haut niveau de qualité. En outre, il faut pouvoir s'appuyer sur une communication institutionnelle très forte, établie sur plusieurs années, afin de garder, voire d'élever, le niveau de notoriété et d'image de l'entreprise.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Cette image d'ouvriers des temps modernes leur colle à la peau. Il faut vraiment changer cette vision en démontrant leur rôle-clé dans l'entreprise, note Jean-François Cohen, directeur de l'activité formation de Colorado Groupe.  [...] Pour valoriser leur travail et leur apporter la motivation nécessaire au bon fonctionnement du centre de contacts, il convient de remplir certaines conditions. Celles-ci concernent à la fois l'environnement de travail, le management, la formation et la reconnaissance. C'est en travaillant sur la motivation et le bien-être du salarié que l'image de l'entreprise s'en ressent.  [...] Il faut arrêter cette pratique qui n'est absolument pas valorisante. Au départ, le script permet de les rassurer et de les faire monter en compétences. En revanche, il faut leur laisser ensuite l'autonomie nécessaire, souligne Sophie Duème. Pour sa part, Jean-François Cohen (Colorado) prône la symétrie des attentions et estime que les collaborateurs doivent être aussi bien considérés que le client, car moins l'entreprise les considérera, plus ils colporteront une mauvaise image de la marque.  [...]

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Quand les régions jouent leurs cartes

Quand les régions jouent leurs cartes

Ce qui nécessite un travail préalable. Ce n'est pas le jour où la ville reçoit la demande d'une entreprise qu'il faut le faire. La collectivité doit préparer à l'avance une synthèse de tout ce qu'elle peut offrir à travers les acteurs locaux. L'analyse ne doit pas se limiter à la disponibilité. Les entreprises ayant l'habitude de mettre les régions en concurrence, elle doit porter sur les surfaces, les ressources humaines disponibles, et à quel prix La collectivité est consciente que le coût d'exploitation prévisionnel va faire la différence.  [...] Pressée Le flux d'appels a augmenté, le centre existant est débordé, le projet de nouvelle implantation est préparé en urgence. L' entreprise recherche des disponibilités immédiates, des ressources humaines, une aide au recrutement. Sociale Le centre d'appels est la vitrine de l' entreprise. Elle est soucieuse de l' image, de la qualification des agents, de  [...] nous sommes intéressés à Abbeville, car nous recherchions un site de proximité. Abbeville nous convenait car facilement accessible au départ de Paris, à une heure et demie en train ou en voiture, témoigne Bertrand Delamarre, P-dg d'AD Marketing. La disponibilité des locaux aménagés correspondait aux prérequis de l' entreprise, qui a apprécié la qualité de la réhabilitation de l'immeuble par la mairie et le Conseil général.  [...]

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Jardiland rebondit sur la tempête de décembre

Un mois après la tempête, Jardiland a décidé de créer un service à l'attention des particuliers, SOS Tempête. Service dont la conception et la réalisation ont été assurées par l'agence kingcom. Avant d'ouvrir la ligne, l' entreprise a fédéré des professionnels de la filière bois, établissant des partenariats avec différents acteurs locaux, et fait appel à Multilignes Conseil.  [...] de Jardiland ont eux-mêmes participé aux premiers jours de l'opération, donnant l'impulsion aux 12 téléconseillers et apportant leurs connaissances sur les aspects techniques, pratiques et de l'ordre du végétal. Les téléconseillers, sélectionnés pour leur sensibilité, leur capacité à écouter, à rassurer et leur habitude à communiquer en temps de crise, étaient présents tous les jours, par team de 4, de 10 h à 19 h, avec parfois des aménagements horaires en fonction des annonces télé ou radio diffusant le 0800 97 01 01.   [...] Enfin, une équipe qualifiée apporte en magasins son aide aux particuliers ou assure l'interface entre les partenaires et les professionnels locaux. Si Jardiland n'attend pas de cette opération des retombées commerciales directes - l'activité pépinières représente moins de 15 % de l'activité du groupe -, elle devrait contribuer à asseoir une image de marque déjà forte et une présence importante sur le marché des jardineries spécialisées (36 % de parts de marché).  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Une fois le prestataire sélectionné, celui-ci commence par prélever un échantillon de verbatims pour ensuite l'analyser. De la sorte, il pourra définir avec l'entreprise les thématiques sur lesquelles elle souhaite davantage travailler, définir un parcours client, et sélectionner les canaux adaptés.  [...] le produit, le service client, l'image de marque, la responsabilité sociale, etc., insiste Thierry Desforges, président de Viavoo. L'entreprise doit aussi déterminer quelles situations, ou quels sujets, elle souhaite suivre de près. Pour une dizaine d'étapes dans le parcours client, l'idéal est de définir cinq situations types, ce qui revient à créer 50 situations, ajoute Thierry Desforges.  [...] Pour une entreprise telle qu'OGF, l'objectif de l'analyse des verbatims clients n'est pas tant de fidéliser, mais plutôt de renvoyer une image positive d'un secteur singulier.  [...]

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Les Outsourcers face aux appels d'offres

Les Outsourcers face aux appels d'offres

1) Rencontrer le prestataire avant la communication du cahier des charges. La pratique qui consiste à visiter l'outsourcer avant de le mettre en compétition est excellente. Cela donne aux entreprises une idée de ce qu'elle est réellement en pouvoir d'attendre. Et cela a le mérite de créer un premier niveau de dialogue.  [...] Le cahier des charges est rarement fait par des professionnels. là encore les clients devraient faire appel à des conseils pour détailler suffisamment leurs besoins. C'est dans le cahier des charges que tout se joue (la qualité de service que donnera le centre d'appels, l'image de l'entreprise...).  [...] Pour répondre à un appel d'offres, il faut connaître la politique marketing du client, s'imprégner de la mentalité, de l'image, de toutes les valeurs véhiculées par l'entreprise sur le projet donné. Cette recherche est bien sûr possible sans entendre le client, mais il est dommage de ne pas commencer ici la complicité dont ont besoin une entreprise et un outsourcer.  [...]

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