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Logiciel, Appel, Téléopérateur


Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Côté monitoring, le superviseur dispose de statistiques en temps réel sur les appels entrants et sortants, il peut visualiser les écrans de chaque téléopérateur et le logiciel lui fournit des rapports sur la productivité de son centre d'appels.  [...] Tous ces produits manipulent la même base de données, même s'ils sont indépendants les uns des autres, explique François Dumont. Lorsqu'un téléopérateur détecte une opportunité de vente, il peut transmettre immédiatement le dossier vers un vendeur. Siris, filiale française du groupe Unisource, un opérateur de télécom dont les actionnaires sont AT&T, KPM, Swisscom et Telia, a choisi le logiciel ClearSupport pour piloter son centre d'appels dédié au service clientèle.  [...] Cela permet de gagner du temps et de l'argent. Un de nos clients américains, Manugistics, qui commercialise des systèmes de planning a implémenté une fonctionnalité dans notre logiciel. Le système vérifie si le client qui appelle a bien réglé ses licences et, si son appel entre dans ce cadre, l'indique au téléopérateur, celui-ci pouvant le renvoyer vers les services concernés.  [...]

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Huit modules de script à la loupe

Le module ScriptManager fait partie de la suite progicielle eFront Office et plus particulièrement du logiciel ClearCallCenter (gestion de centres d'appels type vente et marketing) de Clarify qui vient d'être racheté par Nortel Networks. Il fonctionne pour l'émission et la réception. Doté du CTI, il permet de disposer ensuite d'un historique des actions qui ont été réalisées par le téléopérateur.  [...] Des zones de texte peuvent faire apparaître à l'écran des commentaires sur le client. Le téléopérateur peut ainsi savoir si le contrat arrive à échéance et faire une proposition commerciale. Le logiciel est conçu pour les utilisateurs débutants comme expérimentés. Ces derniers peuvent se servir de fonctions avancées.  [...] Le lien avec les bases de données se fait via le logiciel Télécontrol qui permet l'interconnexion avec des systèmes hétérogènes. Le lien CTI, lui, permet au logiciel de Vantive de reconnaître le numéro de l'appel entrant. Le module permet aussi de disposer d'un historique des questions. Le téléopérateur peut aussi mettre le script en pause, aller chercher une information ailleurs, tout en conservant l'environnement.  [...]

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NextAge d'Activox

Activox est née en 1993. En 1998, elle a réalisé un chiffre d'affaires de 20 MF et emploie 20 personnes. Elle est spécialisée dans le centre d'appels et propose des logiciels de CTI, de relation client et de planification ainsi que des panneaux d'affichage lumineux. NextAge Workforce Intelligence est le logiciel dédié à la planification des ressources.  [...] Il permet de prévoir les volumes d'appels puis, en fonction de la souplesse des contrats, d'effectuer la meilleure adéquation entre la présence des téléopérateurs et la qualité de service. Première caractéristique. la planification par compétence. NextAge met en place les différents niveaux de qualification et calcule les meilleures affectations.  [...] il peut prendre en compte les e-mails et les fax. il est également multisite. Si les sites sont séparés géographiquement, le logiciel peut diriger un appel qui requiert une certaine compétence vers un autre site et le bon téléopérateur. NextAge permet aussi de superviser l'activité par rapport aux prévisions - ce qu'on appelle en jargon professionnel l' adhérence.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Les bons techniciens help desk deviennent difficiles à dénicher, constate Bernard Lewis. Les prestataires dont la vocation est de mettre à disposition un personnel qualifié de techniciens ou téléopérateurs (Help Line, Steria, etc.) en mode outsourcé ou insourcé, ont donc tout intérêt à fidéliser leurs salariés, tout en suscitant de l'intérêt pour des candidats.  [...] En effet les personnes qui sont directement en contact avec les voyageurs ne peuvent se permettre d'être en ligne avec un téléopérateur pour résoudre un incident d'ordre informatique, précise Laurent Verbiguié. De même, seuls les appels relatant des soucis d'ordre informatique (matériel et logiciel) sont concernés par la hot line.  [...] Spie Communication met à disposition une dizaine de téléopérateurs, la moitié étant affectée à la hot line, l'autre aux interventions terrain sachant qu'un technicien est en permanence disponible sur site, quel que soit l'horaire. Près de trente appels par jour sont traités en moyenne en moins de quatre minutes.  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets.  [...] La recherche des enregistrements se fait soit en indiquant le nom du téléopérateur, soit par fiche traitée. Cette possibilité nouvelle est donc réservée aux centres d'appels dotés d'une liaison CTI équipée de liens CSA ou TAPI avec les PABX du marché. Comme la fonction enregistrement est intégrée au logiciel, il n'y a pas de surcoût pour l'acheteur.  [...] Les logiciels permettent d'enrichir les enregistrements en les complétant par des informations pertinentes, à savoir le numéro de téléphone appelant ou appelé, le nom de l'opérateur, le numéro de la fiche en cours. Le stockage des conversations se fait sur disque dur et cassette DAT 4 et 8 millimètres.  [...]

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Matériel et logiciels pour téléconseillers : un vaste choix

Réfléchir sur l'équipement du poste de travail du téléopérateur n'a rien d'un exercice évident. Certes, l'offre matérielle et logicielle devient mature dans l'univers du centre d'appels mais, face à la diversité des missions, les choix sont souvent délicats.  [...] C'est le cas notamment dans le secteur de la Banque/Assurance ou du Tourisme, où les téléopérateurs peuvent utiliser des logiciels adaptés au secteur. La partie suivi des contacts (ou de la relation client) est alors, soit développée en interne, soit elle s'effectue au travers d'un investissement sur une solution CRM du marché.  [...] L'équipement des téléopérateurs, tant du point de vue matériel que logiciel, apparaît naturel et complexe à la fois. Naturel, puisque sans téléphone équipé d'un micro casque, sans unité centrale relayée d'un écran et sans logiciel pour aider le téléopérateur à gérer ses contacts, il n'est guère envisageable de concevoir un centre d'appels en 2006, et a fortiori, d'instaurer une relation client durable.  [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

Dans son progiciel Télémission 3, CBC Développement propose un outil propre qui permet de produire toute une série de statistiques basiques. activité des téléopérateurs, horaires les plus rentables, etc. Soit 75 statistiques pré-formatées. Ensuite, l'utilisateur peut demander ses propres tris à plat et croisés.  [...] Côté métier, ce logiciel est capable de recenser le temps passé, la bonne ou mauvaise qualité de service, d'effectuer un palmarès des téléopérateurs selon la nature de l'appel et de l'appelant ou du destinataire. Les agents d'alerte sont des outils paramétrables selon l'acteur, l'événement et l'action.  [...] productivité des opérateurs, des départements, filtrage possible des informations selon le destinataire (téléopérateur ou superviseur). Que les appels soient entrants ou sortants, il s'agit du même fichier électronique, multilingue et écrit en C++, ce qui le rend facilement paramétrable. Les informations sont reçues de la base de données et le logiciel de Pegasystems ne charge que l'interface.  [...]

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Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

..). Parallèlement, un serveur vocal interactif (SVI) peut être utilisé pour permettre d'affiner les connaissances du serveur CTI sur l'appelant et les raisons de son appel (commande, renseignements, etc.). A partir de toutes ces informations, le serveur CTI peut alors déclencher une procédure permettant d'orienter l'appel vers un agent disponible et possédant les compétences requises, de le mettre en attente le cas échéant, voire de démarrer une séquence d'appel sur le poste d'un téléopérateur.  [...] Dans le même temps, le serveur CTI peut se charger de lancer les requêtes permettant d'aller chercher dans sa base de données les informations concernant l'appelant puis de les transmettre au poste de travail du téléopérateur prenant en charge l'interlocuteur en même temps que s'établit la communication.  [...] ACD (Automatic Call Distribution). dans le cadre d'une architecture CTI, c'est le serveur CTI qui contrôle cette fonction qui permet de répartir les appels entrants vers les téléopérateurs libres quel que soit le numéro composé par l'appelant. API (Application Programming Interface). une API est un programme spécifique (ou interface de programmation) à un matériel donné par l'intermédiaire duquel une application peut correspondre avec cet équipement.  [...]

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QAS lance une nouvelle version de Quick Address

250 000 changements d'adresses sont dénombrés chaque année en France. Un marché pour les solutions logicielles d'adressage, comme celle de QAS. Dont les applications intéressent les centres d'appels.  [...] Temps passé pour saisir les adresses dans les applications utilisées par l'entreprise, traitement ultérieur des NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée), productivité des équipes tous ces enjeux liés à l'adressage sont, de manière très opérationnelle, abordés dans les centres d'appels. Du point de vue de la satisfaction des clients en effet, l'assistance d'une solution d'adressage peut également s'avérer utile.  [...] Un téléopérateur qui se concentre sur la raison de l'appel plus que sur la saisie d'une adresse, des courriers qui sont adressés suite à un appel aux bonnes personnes et dans les délais, une prise en compte correcte de l'identité des appelants Autant de bénéfices rapidement mesurables.  [...]

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Le Web call center prêt à décoller

Le call through est similaire, mais la communication se fait au travers d'Internet, en voix sur IP (VoIP), via le logiciel de Microsoft NetMeeting installé sur les PC de l'internaute et du téléopérateur.  [...] Une des difficultés de cette technique consiste à relier les sessions de call back et de cobrowsing. Si l'appel est fait dans les quelques minutes, l'applet (logiciel temporaire envoyé par le serveur sur le PC de l'internaute) est toujours là. Mais, s'il a lieu une heure plus tard, et si l'internaute doit rallumer son ordinateur, la session est terminée, avertit Olivier Savouret.  [...] Dès le milieu de 2001, Com 6 avait mis en place un pôle consulting très profitable, qui nous a permis d'augmenter notre taux de productivité et de développer une culture services. La fusion a permis à l'éditeur de se positionner sur des chantiers de CRM front-office plus hétérogènes. Par exemple, en développant un centre d'appels sur du progiciel Siebel.  [...]

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