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Logiciel, Gestion, Services généraux


Teletech International développe un service de conciergerie pour la SNCF

Teletech International développe un service de conciergerie pour la SNCF

Désormais, Teletech International sera chargé de chouchouter les salariés de la SNCF. Le prestataire vient de développer un panel de services disponibles via un numéro unique. Ce projet intervient dans le cadre du déménagement du groupe à Saint-Denis. La SNCF a remplacé l'interface intranet, peu adaptée à certaines demandes professionnelles, par une plateforme téléphonique permettant une centralisation des appels des salariés et une gestion plus humaine.  [...] Les services généraux qui comprennent la gestion technique du bâtiment (problèmes de climatisation par exemple) et les services aux occupants (remplacement de mobilier, réaménagement de l'espace de travail...).  [...] Les équipes de Teletech International sont capables d'assurer l'assistance logicielle comme hardware de la majorité des configurations. La solution Total C.A.R fournit ainsi l'assistance technique de toutes les stations-services du groupe (que ce soit pour les pompes à essence, les portiques de lavage, les distributeurs de boissons, les terminaux de paiement).  [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] Selon cette étude, le marché du logiciel et des services de gestion de la relation client s'élève à 3,3  [...] traitement et l'infogérance (33 %), dont le poids s'explique en grande partie, selon Pierre Audoin Conseil, par l'émergence des centres d'appels et la place importante qu'y tiennent les help-desks et services d'assistance en général.  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Viennent ensuite les secteurs des services (8 %), la banque et l'assurance (8 %). Autre prescripteur depuis quelques années, l'Etat qui externalise ses services d'informations citoyennes comme les numéros permanents. tabac Info Service, Allô Service Public, etc. Mais les prestations ne concernent que le télémarketing, commente Dominique Decaestecker, directeur général d'Arvato Services.  [...] Aujourd'hui, la majorité de nos prestations (80 %) concerne l'accueil. Nous souhaitons ajouter des métiers complémentaires autour des services généraux, tels la gestion du courrier, la maintenance, la reprographie... afin de répondre à nos clients qui nous demandent de leur fournir diverses prestations.  [...] Nous nous devons de fournir une réponse professionnelle aux clients finaux, insiste le directeur général du groupe BlueLink, qui estime que les mentalités s'anglo-saxonnisent de plus en plus. Comme dans le monde anglo-saxon, le droit n'est jamais loin. Or, un client, qui n'obtiendrait pas satisfaction de la part du service clients, pourrait aller plus loin et faire appel à la justice.  [...]

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Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer. Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques. de la gestion du service client et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration et communique avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique...). Pour ce faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une meilleure adaptation aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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IBM et Chordiant : offre commune autour de l'assurance

Une étude menée par IBM chiffre les investissements des compagnies d'assurance dans le CRM et les infrastructures e-business à 2 Md$. Pour s'inscrire plus avant dans cette perspective, le fournisseur de services technologiques a passé avec l'éditeur Chordiant un accord de partenariat portant sur une offre commune destinée aux entreprises du monde de l'assurance.  [...] Il s'agit de doter les compagnies d'une infrastructure IBM évolutive (susceptible de brasser de gros volumes de transactions) et d'une suite de solutions Chordiant. Cette offre combinée, en conjuguant les processus métier, les profils clients et les règles contractuelles propres aux compagnies d'assurance, veut apporter aux entreprises une vue unique des données client, qu'on les utilise depuis un centre d'appels ou depuis une agence du réseau commercial.   [...] Selon les termes de l'accord, les deux partenaires commercialiseront conjointement la solution Chordiant 5 optimisée pour le matériel IBM eServer pSeries et xSeries, le logiciel de base de données DB2 et le logiciel d'infrastructure WebSphere comprenant WebSphere Application Server. La division IBM Global Services se fera aider de Chordiant pour répondre aux besoins des entreprises réalisant des projets de gestion de relation client.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Le help-desk est également aux frontières de la gestion de parc informatique. C'est pourquoi on trouve beaucoup de logiciels étiquetés help-desk, mais très peu ne faisant que cela. Jean-Claude Fouquet a ainsi recensé pas moins de 220 outils capables de traiter une problématique help-desk... Pourtant, si l'on s'attache à la définition restreinte de ce service, l'assistance aux utilisateurs internes, le choix est beaucoup plus resserré.  [...] Il s'agit essentiellement de Peregrine et Remedy. Ce sont des progiciels capables d'exécuter une mission de help-desk mais aussi de service clients (customer services), gestion de parc, etc. Il existe aussi des outils packagés, comme Heat (FrontRange), Wincall (Supporter), Magic Software ou Kimoce. Jean-Claude Fouquet propose, lui un graphique en demi-lune.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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Grandes manoeuvres autour de Windows

Lors du CT Expo Spring 99, Microsoft Corp. et Dialogic Corp. ont annoncé la conclusion d'un accord visant à étendre le système d'exploitation Windows pour en faire une plate-forme de développement de solutions de télécommunications convergentes et de téléphonie informatique ouvertes et peu coûteuses.  [...] Microsoft devient ainsi le détenteur d'une licence non exclusive pour le logiciel serveur CT Media de Dialogic, permettant la gestion des ressources de télécommunication sous Windows NT. De son côté, Dialogic fournira à Microsoft des services de développement et d'assistance nécessaires à l'extension de la plate-forme Windows pour les services de téléphonie et de télécommunications.  [...] Au cours des quatre prochaines années, Microsoft devrait verser quelque 20 M$ à Dialogic pour l'utilisation de CT Media et la prestation de services. Par ailleurs, Microsoft a investi 24,2 M$ dans l'achat de près de 860 000 titres Dialogic, soit 5 % des actions émises par la société.  [...]

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Phone PC : greffer l'informatique sur l'existant téléphonique

L'éditeur de logiciels de relation client Micro Concept cible directement les plates-formes de moins de 20 positions avec une solution adaptable aux installations téléphoniques des entreprises.  [...] Micro Concept, fournisseur de solutions de gestion de contacts pour services clients, help-desks et télévente, lance Phone PC, un outil CTI spécifiquement destiné aux centres d'appels de moins de 20 positions. Intégrable aux programmes existants, il présente les fonctionnalités classiques d'un logiciel de connexion téléphonie-informatique.  [...] montée de fiche, composition automatique des numéros en émission, mémorisation du contact (date, heure, numéro de téléphone, durée de la communication, identité de l'appelant), système de messagerie, traçabilité des conversations téléphoniques. Phone PC est disponible en trois versions. Phone PC 1.4 Junior, consiste dans un outil de gestion de contact intégré (accès aux informations critiques sur les clients, masques de saisie personnalisables).  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Oui. Nous avons fait un appel d'offres, remporté par Orange Business Services, pour la refonte de la partie technique. Nous allons passer sur un nouveau logiciel de gestion des appels, qui sera opérationnel par étapes à partir de fin mai prochain. Jusqu'à présent, France Télécom était notre prestataire de services pour le routage des appels vers les ACD des six plateformes.  [...] Le logiciel dont nous allons disposer, qui supprime les ACD, va voir la position de chacun des postes de travail et répartir les appels. Grâce à cette gestion centralisée, nous tablons sur une réduction du temps d'attente.  [...] C'est pourquoi notre assistance web a une relation quotidienne avec l'équipe qui travaille sur les programmes logiciels du site. D'autant plus que les services en ligne liés au voyage vont encore se développer.  [...]

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Shell fait de Manchester son laboratoire européen

Par ailleurs, le pétrolier ayant installé l'ERP (progiciel de gestion intégré) SAP, il a besoin d'un logiciel capable de s'interfacer avec ce programme de back-office. Il lui faut aussi consolider les données provenant des nombreux services ou divisions, pour avoir une vision globale des clients. C'est un service interne au pétrolier, (Shell Services International), qui s'occupe de l'intégration avec SAP, tandisqu'Andersen Consulting aide à la configuration de Vantive aux procédures internes de Shell.  [...] Par ailleurs, certains opérateurs sont chargés d'un ou plusieurs comptes. Le client en question pourra en demander un nommément lors de son prochain appel. Une inbox recense les problèmes à résoudre et les opérateurs doivent la consulter au moins une fois par jour, pour vérifier si les spécialistes des autres services ont bien pris en compte ces demandes.  [...] Pour l'instant, le centre de Wythenshawe est équipé d'un ACD Aspect pour la distribution des appels, d'un serveur vocal interactif muni d'une carte Dialogic reliée à l'ACD, d'enregistreurs de l'américain Q Consulting, du logiciel TCS pour la gestion des personnels et bien sûr du progiciel de CRM Vantive Enterprise.  [...]

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