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Logiciel, Position, émission, Réception


Hermès Pro de Vocalcom

Elle intègre l'émission et la réception d'appels, la supervision, l'écoute en ligne. Elle est composée de modules, tous systématiquement proposés dans l'offre globale. Hermès ACD gère les appels entrants. Hermès Boost s'occupe de la numérotation prédictive. Galileo génère des scénarios vocaux en réception d'appels.  [...] Hermès Free gère les données et Hermès Connect permet de s'interfacer avec les PABX existants. Hermès Statis établit des statistiques en temps réel avec tris à plat et croisés. Hermès Pro est orienté utilisateurs, selon Vocalcom. Par exemple, le call blending permet de gérer les flux d'appels entrants sur une position en émission d'appels.  [...] En fonction des flux, le logiciel fait passer la position d'émission en réception. La solution logicielle peut aussi gérer des hot lines et du customer care. Tournant sur Windows NT, Hermès Pro vaut 35 KF par position.  [...]

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FYM passe du papier à l'informatique

FYM a dédié une plate-forme aux opérations de vente et de prise de rendez-vous téléphonique menées pour la direction régionale Ouest des Mutuelles du Mans. Logiciel utilisé. Télé Mission 3 de CBC Développement. Nous sommes passés du stade artisanal au stade industriel. Avant, chaque fiche était faite avec crayon et papier, explique Brigitte Le Borgne, superviseur marketing téléphonique.  [...] Avec une activité marketing téléphonique en croissance, FYM a voulu optimiser ses marges sur les opérations. L'acquisition d'un logiciel a permis de réduire le nombre d'heures consacrées au classement des fiches. Le serveur Windows NT gère aujourd'hui cinquante positions. Télé Mission 3 est utilisé pour l'émission et la réception d'appels, ainsi que pour des opérations mixtes.  [...] Avant, il fallait une semaine pour monter une opération. Avec le logiciel, un jour et demi. L'informatique a permis de gagner 30 % en productivité. De plus, le programme contient des analyses et des statistiques intéressantes pour FYM.  [...]

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Mariage de Com 6

Com 6 est une société créée en 1982, issue de l'ancien bureau d'études de la SNCF. Elle a réalisé un chiffre d'affaires de 18 MF en 1997 et emploie 24 personnes. Son produit phare s'appelle Mariage, progiciel de middleware pour centres d'appels. Une des applications verticales s'intitule Mariage Télémarketing.   [...] Ce logiciel sert à la réception et l'émission d'appels, l'administration et la supervision. Il peut travailler avec ou sans PABX et tourne sous Windows NT et Unix. Sa particularité. le poste client du téléacteur n'a pas besoin de posséder le logiciel. Celui-ci est intégré au serveur et le téléacteur va chercher les fonctions grâce à un simple navigateur web.  [...] En effet, Mariage Télémarketing utilise les technologies Internet, dont le langage HTML. En réception d'appels, le logiciel possède un serveur vocal interactif, tandis qu'en émission, la numérotation prédictive permet de composer automatiquement les numéros d'appels et de transférer les numéros décrochés.  [...]

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Plantronics lance un câble IP pour ses microcasques

Plantronics y ayant adjoint le logiciel PerSono Pro afin d'optimiser les qualités audio du casque. PerSono Pro intègre un panneau de contrôle facilitant le paramétrage des fonctionnalités sonores du dispositif. L'utilisateur peut ainsi choisir entre différents profils sonores en émission comme en réception.  [...] PerSono Pro comprend au total sept profils d'égaliseur pour le son en réception et quatre pour le son en émission. Mais l'agent peut également enregistrer et écouter sa propre voix afin de s'assurer de la bonne position du microphone et du bon réglage du niveau sonore. Enfin, il lui est possible de régler les graves et les aigus.  [...] Ce nouveau produit Plantronics se compose, d'un côté, d'un connecteur USB et, de l'autre, d'une prise Quick Disconnect permettant à l'opérateur de se loguer et se déloguer tout en restant en ligne (possibilité de déplacements sur le centre d'appels). Vendu 143 euros HT, le DA50 est compatible avec tous les PC équipés d'un port USB et utilisant Windows 98 SE ou version supérieure.   [...]

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Matrixx optimise ses infrastructures

La société de conseil et d'ingénierie, filiale à 100 % de Sema Group, a répondu à la demande de Matrixx - qui souhaitait optimiser la souplesse, la convivialité et la réactivité de son centre d'appels dans un contexte multifournisseur -, en lui proposant une solution complète, bâtie autour de ses partenariats avec IMA pour la gestion de relation clientèle, Genesys pour le CTI et Microlog pour le SVI.   [...] L'uniformisation permettra aux téléopérateurs et au personnel informatique d'être formés sur un seul et même outil, quelle que soit l'activité gérée au sein du centre d'appels. Quant à l'utilisation du SVI et du CTI, elle offrira à Matrixx la possibilité de mettre en oeuvre des logiques de routage tant en période de saturation que pour la qualification des appels.   [...] Au niveau des systèmes de téléphonie, il s'agit d'un ACD/PABX Nortel, gérant la réception et l'émission d'appels classiques et du module Call Processor d'EIS, gérant l'émission d'appels prédictifs. Et au niveau informatique, du logiciel Call Manager d'EIS qui gère la gestion et le suivi des opérations d'émission d'appels prédictifs.  [...]

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Echo Phone : les campagnes depuis les prés

Opérationnel depuis quelques jours, ce petit prestataire lorrain, installé dans les champs, entend proposer aux entreprises des opérations de tous types en émission et en réception d'appels.  [...] Vocalcom nous a fourni un logiciel capable de gérer à la fois l'émission et la réception de contacts, souligne Christian Klein.  [...] L'activité de l'outsourcer devait commencer le 2 septembre. Une dizaine de personnes ayant été recrutées localement, avec l'aide d'Alta Wapa, cabinet spécialisé dans le conseil en management de centres d'appels. Nous avons travaillé sur le choix du responsable opérationnel du centre et sur la sélection finale des téléconseillères, indique Marie-France Tenitri, consultante centre de contacts au sein du cabinet conseil parisien.   [...]

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UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

UFB Locabail : le recouvrement par téléphone

Elle hiérarchise les créances par date d'échéance, puis par valeur décroissante du montant des créances. Elle est reliée au logiciel du site central du département affacturage. Ce dernier, un système propriétaire, indique les factures du débiteur avec leur date d'échéance. Si l'interlocuteur explique que, pour certaines raisons, le paiement se fera à une date ultérieure, une relance est programmée automatiquement à cette date.  [...] UFB Locabail est également présent sur le marché du crédit-bail mobilier, où elle revendique la deuxième position. Le centre d'appels du service Leasing compte 9 postes en émission et en réception. Ouvert de 8 h 30 à 12 h 15 et de 13 h 30 à 18 h, avec un pic d'activité de 10 h à 11 h, il reçoit environ 200 appels par jour et en émet autant.  [...] Cela a compté lorsque nous avons fait notre choix. Par ailleurs, il nous fallait un système capable d'intégrer une montée en charge. Enfin la solution choisie permet sur une même plate-forme de faire du blending appels entrants et sortants sans logiciel additionnel. Melita a signé des contrats avec d'autres sociétés du groupe Paribas. Cortal (depuis 1988) et Cetelem (depuis 1995).  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

En réception d'appels, les mails et SMS sont epsilonesques, précise l'ensemble des assisteurs. Normes de la profession pour les appels décrochés. 80 % dans les vingt secondes. Ça ne chôme pas non plus du côté de l'émission d'appels. Pour un appel reçu sur un dossier, il faut compter deux à trois émissions d'appels.  [...] Tous ses services de back-office et centre d'appels y sont désormais externalisés par le biais d'un joint-venture avec Rogers Call Centre. Le centre d'appels d'Axa Assistance Allemagne, joignable 24 h/24 et 7 j/7, comprend soixante positions réparties en deux grands pôles. D'un côté, la réception d'appels, dont s'occupent une quarantaine de chargés d'assistance (20 000 à 25 000 par mois), de l'autre, l'émission d'appels traités par une petite vingtaine de personnes.  [...] Il s'agit d'un logiciel multicanal offrant, notamment, des services voix en réception et émission, des rapports en temps réel, du CRM intégré, une numérotation prédictive, des écoutes et un contrôle à distance des opérateurs par les chefs d'équipe et le client Un tableau d'indicateurs de productivité des opérateurs est mis en place pour chaque campagne, les clients pouvant comparer cette productivité avec leurs propres indicateurs.  [...]

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Voxco Pack : une solution clés en main pour PME-PMI

L'éditeur Voxco lance une solution matérielle et logicielle complète destinée à simplifier et unifier les différents outils de gestion de la relation client.  [...] Editeur de logiciels spécialisés dans les domaines des études, du télémarketing et des centres d'appels, Voxco Europe, filiale du groupe canadien du même nom, vient de bâtir une solution de CRM, baptisée Pack clés en main. Destinée aux PME-PMI, elle comprend différents modules spécialisés. Le module Voxco Pack CTI comprend le logiciel Voxco Téléaction, qui combine études par téléphone et fonctions de centre d'appels en émission et réception, et dispose d'une fonctionnalité Web call back, Pronto, automate d'appels prédictif intégré à Téléaction, et un PABX Matra Nortel avec lien CTI ou un PCBX (Pronto ACD/SVI) pour les entreprises désirant une plate-forme gérant de 1 à 15 agents.  [...] Voxco Pack Gestion comprend le logiciel CRM de force de vente Vente Partner de KDP Informatique et le logiciel ERP de gestion d'informations Ligne 100 de Sage. Enfin, Voxco Pack Matériel inclut le matériel informatique, les casques, le mobilier, la téléphonie et la mise en service du centre par First Telecom.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Reste que l'arrivée massive des PME/PMI a fait exploser une offre centrée autour de centres d'appels constitués de 3 à 25 positions sur des réseaux de micro-ordinateurs, ne nécessitant pas la présence d'un service informatique. Selon Claude Biton, P-dg de CBC Développement, qui avec Télé Mission 3 - lancé en 1988 - a été l'un des premiers à avoir proposé un logiciel de TAO, pour qu'un centre d'appels soit efficace il faut, en premier lieu que son applicatif n'impose aucun changement dans le management de la société, qu'il gère tous les types d'appels en émission comme en réception, qu'il s'intègre dans le système d'information et de téléphonie de l'entreprise et enfin qu'il n'impose pas à son utilisateur de se transformer en informaticien.  [...] ces mailings permettant de faire des propositions commerciales mieux ciblées. Depuis le progiciel dédié à des fonctions précises de l'entreprise, jusqu'au module logiciel faisant partie d'un système global de gestion de la relation client, les logiciels de pilotage de centre d'appels répondent à  [...] aux petits centres dotés de petits logiciels d'études, à base de TAO autour d'un réseau de micro-ordinateurs. et enfin une offre moyenne, qui explose, celle des PME/PMI, de 3 à 25 positions en réseau de micro-ordinateurs sans service informatique et dont le coût par position est inférieur à 20 000 F.  [...]

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