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Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...]

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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme.  [...] com Nous aimerions avoir de vos nouvelles. Cet échange, en quasi instantané, se déroule sur le fil Twitter de la marque anglaise Burberry, qui a pris une longueur d'avance dans l'univers si feutré et frileux du luxe en lançant son service de relation client en ligne, en mai 2012.  [...] Bref, les plus jaloux diront que Burberry n'est pas à proprement parler une marque de luxe. En tout cas, son nom revient comme une antienne quand on évoque une marque ayant capitalisé avec succès sur le digital et la relation client. Burberry est la seule marque de luxe à avoir un écosystème digital complet, témoigne Nathalie Lemonnier, fondatrice de Lemon Think, cabinet conseil en relation client.  [...]

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Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Bonjour, Vous mettez ici en lumière plusieurs points cruciaux qui garantissent à mon sens une relation client de qualité. * Mettre le client en confiance. Pour ce faire, il faut former le personnel et le sensibiliser à la philosophie du service client de l'entreprise. Comme dans le luxe, il faut une continuité dans le service au niveau de l'ensemble de l'organisation * S'intéressser au client.  [...] Il faut récolter un maximum d'informations sur le client pour pouvoir lui proposer le service le plus adapté (proposer un rafraichissement, s'intéresser à son voyage...). Ce sont autant d'informations qui pourront par la suite être utiles pour reconnaitre son client. * D'où la 3ème clé. Reconnaitre son client.  [...] Le client déjà converti a encore plus de potentiel qu'un nouveau client, il demande moins de temps à capter et sera enclin à payer plus qu'un client ordinaire. Alors, avis aux entreprises, inspirez vous du luxe, ils ont compris l'importance de la relation client.  [...]

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L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Dans l'univers de l'hôtellerie haut de gamme, la relation client devient un axe majeur de différenciation, avec des évolutions significatives. Zoom sur ce secteur, qui devrait en inspirer bien d'autres.  [...] Le secteur hôtelier, particulièrement dans son segment haut de gamme, a souvent été un précurseur des bonnes pratiques de relation client. La notion de service attentionné a été modélisée, codée, et portée à un niveau d'excellence d'abord dans les hôtels de luxe, avant d'être adaptée à d'autres secteurs.  [...] Les fondamentaux demeurent. des emplacements idéaux, de l'élégance, du prestige... bien sûr. Mais c'est à l'échelle de la relation client que les évolutions sont les plus tangibles, car elle devient un axe majeur de différenciation. Et derrière l'hôtellerie de luxe, c'est toute l'hôtellerie haut de gamme qui vit des bouleversements dans la gestion de la relation client.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Les bouteilles livrées sont obligatoirement rafraîchies et le service premium s'accompagne d'un cérémonial de livraison. Le client est prévenu par texto dès que le livreur est en chemin. Après réception de la bouteille, il reçoit un message de remerciement par SMS ou un e-mail. La relation avec le client est aussi soignée que si l'achat avait été réalisé chez un caviste, souligne Magali Meunier, directeur conseil chez Kassius, l'agence digitale qui a développé, en France, ce service pour Dom Pérignon.  [...] Même si elles l'avouent rarement, les grandes maisons de luxe confient elles aussi une partie de leur relation client à des prestataires extérieurs. Pour ces marques mondialisées, s'appuyer sur un professionnel de la relation client permet d'harmoniser le discours et d'homogénéiser le service, de répondre aux points de contact  [...] en fin d'année, détaille Laurent Cartier, directeur commercial France, Tunisie et Maurice de Convergys.  [...] Dans son hub multilingue d'Amsterdam, cette société assure la relation client de deux marques de luxe pour l'ensemble de l'Europe, voire pour les États-Unis sur des horaires de nuit. Elle a dû adapter ses outils aux spécificités du secteur. Le client qui arrive sur notre call center a déjà une expérience en boutique et attend le même niveau de réponse de notre part.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Même si l'internalisation reste le meilleur moyen de contrôler à la fois l'image de marque et la captation des données, certains acteurs proposent la gestion à distance de la relation client. BlueLink ou ASM mettent en avant la qualité des outils et l'offre sur-mesure pour qualifier leurs services de CRM.  [...] Même engagement pour BlueLink, la filiale du groupe Air France KLM, qui opère pour un des grands acteurs du luxe. La marque de luxe et l'expert en relation client doivent travailler main dans la main pour que le service soit efficace et reflète parfaitement l'image de la marque. La marque doit totalement s'impliquer dans le partenariat.  [...] nous mettons à disposition notre expertise en relation client, nos procédures, nos compétences et nos outils, et la marque s'implique avec l'équipe du service client (présence régulière, partage des codes et des valeurs, etc.) Il y a également un investissement à avoir du côté des conseillers. regarder les défilés, lire les magazines de mode, aller voir les expositions, etc.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création du service clients de Pixmania et des clients de la filiale e-merchant.  [...] Parcours. Après un BTS action commerciale, James Felix débute sa carrière chez Pixmania.com. En octobre 2001, il accède au poste de responsable service clients Europe du site e-commerce spécialisé dans les produits d'électronique grand public. Depuis février 2014, il occupe la fonction de head of customer service de Videdressing, une marketplace mettant en relation des vendeurs et des acheteurs d'articles de mode de luxe.  [...] Responsable du service clients du département concierge service et du département retours, ainsi que du suivi budgétaire des opérations, James Felix a également mené des projets de déploiement d'outils d'aide à la relation client et de solutions logistiques.  [...]

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John Paul, servir avec excellence

John Paul, servir avec excellence

Loin d'être un énième prestataire de la relation client, John Paul se positionne comme un acteur du service de luxe à la française. En France, nous ne sommes pas habitués à la relation client de qualité. Or, l'excellence du service doit se retrouver dans n'importe quelle activité, et ne doit pas s'adresser aux seuls ministres et milliardaires, estime David Amsellem, fondateur de John Paul.  [...] Plutôt que de réserver ses services aux seuls particuliers et salariés, David Amsellem parie sur les clients des grandes marques. Le métier de concierge consiste à fournir une réponse parfaite. les moindres exigences sont satisfaites 24 h / 24 et 7 j / 7. En proposant des services d'exception, je pensais que nous pourrions séduire de grands groupes qui souhaitaient étoffer leur relation avec leurs clients et entretenir leur fi délité, ajoute David Amsellem.  [...] En 2008, John Paul signe son premier contrat avec Orange, qui lui confie la relation client de Parnasse, programme VIP réservé à ses 3 000 meilleurs clients. Didier Lombart, ancien p-dg d'Orange, souhaitait un service clients de choc pour compléter son dispositif existant, évoque David Amsellem. Peu à peu, la conciergerie privée gagne d'autres sociétés.  [...]

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Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : " La transversalité est importante pour installer u...

Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : " La transversalité est importante pour installer u...

Lancée en 2016, la Haute Ecole du Service est une école de formation dédiée à la relation client, entité de Parnasse, la marque sélective du groupe Orange. Cette année 4800 heures de formation y ont été dispensées. Rencontre.  [...] De la même façon au niveau du groupe nous avons formé des personnes sur 3 jours sur un parcours bien établi. Ce sont des gens très engagés et sensibles à l'importance que peut avoir la relation client. Nous leur demandons ensuite de diffuser ce savoir auprès de leurs pairs. Enfin nous proposons des formations pour le compte d'entreprises tierces engagées dans des logiques de service haut de gamme.  [...] En 2015, Marie-Catherine Jusserand a rejoint Parnasse, la marque sélective d'Orange, pour y lancer La Haute Ecole du Service à Parnasse. Elle a créé plusieurs parcours visant à développer des postures et pratiques spécifiques permettant d'établir une relation client d'excellence dans toutes les sphères d'interaction.  [...]

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