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MAAF : le call center comme outil de délestage

Nous voulons donner aux clients le maximum de choix quant aux médias d'accès à nos services. Pour Yannick Picard, directeur du développement et des méthodes commerciales de MAAF Assurances (11 milliards de francs de chiffre d'affaires), le centre d'appels constitue un vecteur de satisfaction et, partant, de fidélisation de la clientèle.  [...] Depuis trois ans, MAAF assurances a mis en place à cet effet un call center qui compte aujourd'hui une centaine de téléconseillers répartis sur deux sites, à Paris et à Lille. Les appels de la clientèle (1,2 million d'appels entrants par an) aboutisssent, via un Numéro Indigo, sur le centre d'appels, qui traite 85 % des demandes et reroute les 15 % restants du flux sur les agences.  [...] Notre volonté de développer l'activité centre d'appels traduit l'ambition qui est la nôtre d'optimiser les nouveaux créneaux de communication et de nous adapter aux nouvelles formes de concurrence. Les deux plates-formes s'inscrivent en droit fil dans la stratégie de fidélisation de l'entreprise. Mais MAAF Assurances a également recours à des sociétés de télémarketing, en l'occurrence Téléperformance et Teletech.  [...]

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Outsourcers : la conjecture est favorable

Mais dès 2003, les outsourcers devraient réaffirmer leur croissance. Ce, du fait de la montée en puissance des web call centers, du développement de prestations de service plus globales, et de l'ouverture de nouveaux marchés à la relation client, notamment celui des PME. Cette prévision vient confir- mer les pronostics du cabinet Datamonitor, qui parle pour le marché français de l'externalisation d'un tassement jusqu'à fin 2001, avant un retour de vigueur prévu pour 2003.  [...] Elles seront également un certain nombre à développer des activités de conseil et de formation. Néanmoins, l'intégration progressive et nécessaire d'une offre technologique de plus en plus pointue sera sans aucun doute fatale aux plus petites sociétés spécialisées dans la gestion de la relation client, en tous cas à celles qui n'auront pas pu investir ou pas su développer de services à valeur ajoutée.   [...] Xerfi cite le cas de Call Center Alliance. 80 % des positions à Paris et en Ile-de-France en 2000, 30 % en mars 2001, sans doute 10 % en 2002. - Les efforts devraient être renforcés en matière de formation. Maaf Assurance consacrerait, par exemple, six mois à la formation des téléconseillers (stages en agences, sessions techniques et stages en centres d'appels).  [...]

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Les technologies vocales renforcent leur attractivité

Mutuelle d' assurances essentiellement spécialisée dans les produits IARD ( assurances habitations et automobiles grand public), sans oublier une cible privilégiée de petites entreprises et d'artisans, la Maaf s'appuie, pour la gestion de ses interactions clients, sur un réseau de six cents agences régionales et sept centres d'appels internalisés (rassemblant une cinquantaine de téléconseillers ) répartis selon des compétences territoriales.  [...] A partir de 2004, d'autres Serveurs Vocaux Interactifs sont déployés, basés sur un Numéro Indigo, pour le compte de Maaf Santé avec pour missions la réédition d'attestations d' assurance santé ou le renseignement de l'appelant sur l'état de ses remboursements de prestation santé. Concernant le compte Maaf Assurances, un projet pilote sur un centre d'appels, Atlas, est mis en route, avec  [...] correspondants, les horaires d'ouverture, etc.  [...] Le volume d'appels concernant le SVI Maaf Vie tourne autour de 250 appels par jour tandis que, pour la partie assurance, jusqu'à 20 000 appels par jour sont identifiés. Via l'arborescence du SVI en DTMF, un menu filtre la direction des appels en fonction des besoins. L'idée étant de privilégier le client qualifié d'utile ou pertinent en le dirigeant vers un téléconseiller alors que la synthèse vocale va traiter les demandes à caractère administratif des sociétaires, remarque Erwan Joly.  [...]

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LA MAAF RATTRAPE SES PROSPECTS WEB PAR TELEPHONE

LA MAAF RATTRAPE SES PROSPECTS WEB PAR TELEPHONE

Pour éviter de perdre des clients tout près de souscrire un contrat d'assurance automobile en ligne, la Maaf s'est dotée de deux outils de web call back signés Linkeo. l'un, classique, en 2007, et un reverse web call back, en 2009. Ces deux outils doivent permettre de suivre la hausse de la fréquentation du site de l'assureur, de l'ordre de 1 5 à 20 % chaque année.  [...] Plutôt que d'installer un bouton de web call back sur l'ensemble des pages de son site, l'assureur le fait apparaître, de la première à la dernière page du formulaire de souscription en ligne. La Maaf permet ainsi à ses clients d'entrer en contact avec un conseiller. Une fois qu'ils activent le bouton, ils sélectionnent le motif de leur appel, leur code postal et le choix de l'horaire de rappel pour être orientés de façon optimale.  [...] Mis en place depuis deux ans, cet outil s'est révélé bénéfique. 10 % des souscriptions abandonnées sont finalement transformées. Dans 3 5 % des cas, l'appel téléphonique s'achève sur une vente. Les 65 % de transformations restantes proviennent des agences qui répondent à un besoin de réassurance. Le système de reverse web call back est un outil efficace pour les 450 téléconseillers des neuf centres de contact de la Maaf.  [...]

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Telespectrum généralise le Web sur ses 30 centres

Telespectrum Worldwide, société de Pennsylvanie spécialisée dans les services d'assistance clientèle externalisés pour les grandes entreprises de tous secteurs d'activités (services financiers, télécommunications, high tech, assurances, administrations, grande consommation, industrie pharmaceutique), vient d'investir massivement dans le Web call center.  [...] Grâce à l'intégration du centre pour commerce électronique, nous pouvons établir un contact étroit avec les clients de nos clients et personnaliser l'attention que nous leur prêtons, commente Keith Alessi, président de Telespectrum. Pour cet outsourcer généraliste, le challenge consistait à se doter de technologies lui permettant d'assurer plus de 10 000 opérations de service clients (grand public et B to B) sur 30 centres d'appels répartis dans le monde.  [...] Les agents de Telespectrum, équipés des applications front-office de Siebel et de la suite Internet de Genesys, peuvent accéder instantanément à un compte-rendu détaillé de la session Web du client, comprendre rapidement ses besoins et répondre à ses questions (Web chat, cobrowsing, voix sur IP, Web call back).  [...]

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IP Globalnet fait dans le global

La société belge IP Globalnet, créée en 1999, s'installe en France après le rachat de Data Networks Europe, spécialisée dans l'intégration réseau, qui disposait d'une filiale en France. L'une des originalités de ce nouvel acteur réside dans la façon dont il s'est constitué. Les nombreuses acquisitions d'entreprises - sept ou huit en moins d'un an - sur le marché de la téléphonie, des réseaux et des services pour centres de contacts lui permettent de positionner son offre comme une solution globale.  [...] Les principaux investisseurs, néerlandais pour la plupart (ACMEA, groupe bancaire et d'assurances. KBC Invest, cabinet financier...), misent sur une offre alliant produits et services pour séduire les entreprises européennes. Deux divisions composent l'entité. Global Integration offre les produits et prestations aux entreprises désireuses d'implémenter un call center multicanal.  [...] Global Care, quant à elle, recouvre les services tels que l'outsourcing pour maîtriser les flux d'informations. IP Globalnet, qui compte trois plates-formes externalisées en Belgique, envisage dès cette année d'en développer en France. Nous pensons que les perspectives s'offrant à IP Globalnet sur le marché français sont énormes, indique Jean-Luc Pourlier, directeur général de la filiale française.   [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : FTMS se maintient, Nestlé confirme

Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France. Huit nouveaux call centers ont été intégrés pour décembre 1999. Cortal, Cofidis, TPS, AOM, Europcar, Tele2, Crédit Lyonnais, Center Park et MMA. Les sortants étant Bred, Cofinoga, Air France, Direct Assurances, AOL, Club Med, CCF, Pizza Hut et Lyonnaise Câble.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. De manière générale, les notes n'ont pas progressé sensiblement. Toutefois, on constate les fortes progressions de FTMS, DHL et Chronopost et la deuxième place du nouvel entrant Cortal.   [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en décembre 1999. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente.   [...]

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L'automatisation,une solution miracle ?

L'automatisation,une solution miracle ?

C'est l'organisation adoptée pour la majorité des serveurs, une sorte de self-service vocal typique pour des interactions à faible valeur ajoutée, remarque Nicolas Kaploun, vice-président de Genesys Télécommunications. Dans les banques et les assurances, le SVI sera utilisé pour la consultation des comptes, le suivi de l'évolution du dossier de sinistre et, en général, le routage automatisé des appels.  [...] La Maaf s'intéresse aux technologies vocales. Après un test dans le département Vie du serveur vocal interactif développé en Voice XML par la société Idylic, l'entreprise réfléchit à des extensions possibles à l'ensemble du groupe Maaf Assurances.Sans s'engager sur une direction précise pour ce projet.  [...] Nous avons effectué un petit test de serveur vocal sur Maaf Vie. Depuis nous sommes au stade de la définition des besoins, en amont des choix de solutions, témoigne Jean-Michel Courtiau, responsable des centres d'appels chez Maaf Assurances. Contrairement à ce qui pu être écrit dans la presse, aucune décision n'a été prise et, à vrai dire, nous n'en sommes pas encore à ce stade.  [...]

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Maaf Assurances déploie le canal SMS

En septembre 2003, Maaf Assurances décidait de tester le SMS dans le cadre de son offre relationnelle multicanal. Accompagné par Phonevalley, l'assureur a lancé, puis renouvelé chaque mois jusqu'en décembre 2003, deux types de campagnes. La première concernait la promotion d'un nouveau service. la demande d'un devis complémentaire santé Biorythm par SMS.  [...] Et la seconde, le rappel de la date de contrôle technique du véhicule de ses clients. Ces tests étant concluants, Maaf Assurances a intégré le SMS en tant que canal supplémentaire, et acquis la plate-forme d'envois de Phonevalley. Plusieurs objectifs sont assignés au SMS. proposer de nouveaux services aux clients, confirmer une information donnée oralement par un téléconseiller, faire un envoi instantané aux clients d'une agence sur une information importante, etc.  [...] Les clients de l'assureur pouvent se désinscrire de ce service et le nombre de contacts est contrôlé. Maaf Assurances envisage d'utiliser le SMS pour communiquer en interne vers son réseau d'agences et ses collaborateurs.  [...]

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MPF Assurances : un call center sur recommandations

Un tiers de nos contacts téléphoniques se concluent par une vente, affirme Pascal Fougeray, directeur télémarketing des Mutuelles des Provinces de France (MPF Assurances). Créé en mai dernier, le centre d'appels, qui regroupe aujourd'hui cinq télévendeurs, a déjà réalisé un chiffre d'affaires de 1 million de francs et compte signer plus de 1 000 contrats pour 1998.  [...] Cette démarche présente le double avantage de diminuer le coût d'acquisition de nouveaux prospects et de présélectionner les contacts. Les appels que nous recevons émanent de personnes auxquelles MPF Assurances a été recommandée. Il s'agit uniquement de contacts qualifiés. Notre travail n'est pas de prospecter, mais de répondre à des demandes individuelles et de fidéliser, précise Pascal Fougeray.  [...] Et le meilleur outil pour le faire reste le téléphone, rappelle Pascal Fougeray. Outil de fidélisation, le télémarketing est également pour MPF Assurances un moyen de s'implanter à l'échelon national. Ainsi, parallèlement au développement du centre d'appels, un troisième canal de distribution a été mis en place en vue d'assurer le suivi local de la clientèle.  [...]

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