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Machine, Actions, Clients


10 start-ups orientées relation client à suivre...

10 start-ups orientées relation client à suivre...

La start-up Batvoice Technologies utilise le machine learning pour prédire les actions des clients. Ainsi, à partir de l'analyse des conversations entre un client et son conseiller, la solution peut indiquer quels clients risquent de partir ou encore lesquels s'apprêtent à acheter. Ce qui permet de guider les conseillers clients dans les actions prioritaires à mener.  [...] De quoi réduire son taux de déperdition et augmenter son taux de conversion.   [...]

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Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

Étude : le parcours client au coeur des enjeux prioritaires

D'ici 2016, des actions renforcées et ciblées en matière d'interactions clients digitales sont donc attendues par les observateurs.  [...] En matière plus spécifiquement d'interactions clients digitales, le verdict est clair. Près d e 50% des 150 décideurs interrogés par MARKESS porteront leurs efforts d'ici 2016 sur deux grands domaines. D'abord, la mobilité et les actions innovantes développées sur des smartphones et tablettes numériques lesquels changent en profondeur les approches de vente et de relation avec les clients.  [...] applications mobiles, QR code ou tag 2D, géolocalisation, percée du sans contact via des technologies de type NFC... Pour y parvenir le développement de sites web adaptifs ( Responsive Web Design ) devrait s'accélérer. A noter ces actions concernent non seulement les clients mais aussi les acteurs de la vente qu'il s'agisse de commerciaux nomades ou de vendeurs en magasin.  [...]

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"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Le modèle de prédiction s'appuie sur des outils issus du monde de la statistique, des mathématiques et du machine learning, afin de déterminer le schéma que suivent les comportements des clients et les paramètres de variation de celui-ci. Cette dernière variable est primordiale pour distinguer les clients les plus fidèles et rentables (les abonnés premium, par exemple) des clients moins engagés, et de déterminer avec plus de précision le risque d'attrition.  [...] Ce n'est qu'à l'aide d'une modélisation précise que l'on peut définir les usages, et distinguer les clients fréquents des clients occasionnels ou des early adopters, ces deux derniers types de clients étant plus susceptibles de churner. Grâce au machine learning et au modèle de prédiction réalisé, les données ainsi collectées peuvent permettre de dégager les schémas auxquels correspond chaque parcours client, et de définir les grandes tendances en matière d'utilisation d'un service.  [...] Parmi les actions à court terme, on peut citer les appels téléphoniques, les campagnes d'e-mailing, les notifications, les jeux-concours, les coupons de réduction, etc. On peut également mettre en place un sondage à la fin du parcours client, pour déceler les raisons possibles à un éventuel départ, ou recueillir les doléances et suggestions d'amélioration des clients.  [...]

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Meetic allie marketing et centre de contacts

D'autant que le positionnement particulier du groupe l'oblige à une vraie réactivité. Une correction pensée le soir par le marketing, pour améliorer la lisibilité du portail par exemple, va figurer en ligne dès le lendemain midi. Presque en temps réel, les remontées clients parvenues au centre de contacts viennent confirmer l'utilité de la modification ou, au contraire, invitent à mener des actions correctrices.  [...] .. Dans la demi-journée, les réclamations nous ont permis de constater notre erreur et de faire machine arrière. Le service clients est vraiment le bras armé du marketing, témoigne Aurélie Chaumont Garnier, operational marketing director.  [...] Reste à gérer les clients souhaitant annuler leur renouvellement automatique d'abonnement. Si l'on veut nous quitter pour de bonnes raisons, parce que l'on a rencontré quelqu'un, nous en prenons acte. Et nous qualifions, avec un petit QCM, les motifs d'abandon, explique Aurélie Chaumont Garnier. Ce qui permet à la fois d'engager des actions d'amélioration sur le site, mais également de mener des campagnes de rétention en fonction de l'objet de la suspension.  [...]

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Quand le WEB devient moteur

De fait, nous avons mis au second plan la stratégie purement commerciale. Aujourd'hui, nous comptons environ 60 000 clients. Et nous sommes dotés d'un outil qui va nous permettre de relancer la machine commerciale. Nous avons d'ores et déjà commencé avec un changement de logo et d'identité visuelle, ainsi qu'une campagne de publicité qui représente le plus gros investissement en communication jamais engagé par la Banque Directe, y compris pour son lancement.  [...] Par ailleurs, nous menons de régulières actions commerciales en émission, de manière ponctuelle à certains moments de l'année, ou de manière plus régulière, ou encore à l'occasion de welcome calls. un mois, un mois et demi après toute souscription de contrat, nous appelons nos clients pour un contact de redécouverte, qui constitue une excellente opportunité pour les offres commerciales.  [...] Le premier contact a lieu avec une machine. Nous avons fait le choix d'un filtre Audiotel qui traite quelque 700 000 appels à l'année. On peut considérer qu'aujourd'hui les deux tiers des clients se satisfont de l'Audiotel et qu'un tiers d'entre eux désirent être mis en contact avec un conseiller. Lorsque le client appelle, il lui est demandé de s'identifier par son numéro de compte et les deux premiers chiffres de son code confidentiel.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Samsung Watch, le bouton Darty, les Google Glass, BMW i3, Delsey Pluggage, Nike plus Fuel Band... Le monde des objets connectés a révolutionné la manière dont les marques s'engagent auprès de leurs clients. Et le phénomène ne devrait que s'amplifier, à l'avenir. Tour d'horizon.  [...] Depuis 2011, date qui marque l'affranchissement des technologies sans contact - au coeur du mécanisme des objets connectés -, la dualité entre granularité du service clients et personnalisation de l'inter­action demeure une prérogative. Pourquoi Tout simplement parce que les objets connectés représentent autant de portes ouvertes sur les préférences des consommateurs et leur degré de satisfaction.  [...] Derrière les objets connectés, il existe plusieurs passerelles. Pour Antoine Ruff, directeur général de l'agence digitale Wax Interactive, il s'agit d'un triptyque homme-lieu-machine. C'est-à-dire qu'à chaque objet connecté correspond une application intelligente (la machine), qui renferme des informations spécifiques destinées à une typologie d'utilisateurs, en l'occurrence des clients, dans un contexte particulier comme un magasin, un bureau, ou encore un espace public.  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Plus de 80 % des entreprises interrogées ont mis en place des plans d'actions marketing, commerciales ou de communication vis-à-vis de leurs clients directs. Au niveau marketing, 60 % des projets d'investissement portent encore sur le marketing produit, devant le marketing client (25 %) et relationnel (16 %).  [...] La démarche de segmentation marketing concerne une large majorité d'entreprises, mais presque 20 % d'entre elles s'en passent encore. Toujours selon l'étude d'Everest, la première vocation des actions de marketing opérationnel mises en oeuvre par les entreprises interrogées consiste à conquérir les clients (69 % des entreprises) ou à les fidéliser (67 %).  [...] Seules 46 % d'entre elles mettent en oeuvre des actions d'animation qui concernent indistinctement l'ensemble de la base de clients.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Dans le domaine des applications de marketing direct on line (e-mail marketing, gestion de campagnes), le marché est encore dominé par des acteurs de type ASP qui proposent souvent la gestion externalisée des actions marketing et du routage de campagnes. Ce type de solution permet d'être opérationnel rapidement et de ne pas affecter des ressources supplémentaires pour la maintenance de l'infrastructure, indique Bertrand Jouvenot, responsable marketing chez Célio, qui organise régulièrement des campagnes promotionnelles pour ses clients.  [...] Qui ajoute. Nous voyons bien chez nos clients comme Houra et Boursorama, que leur stratégie est d'intégrer l'e-mailing à leur système d'information. Pourquoi Pour un meilleur contrôle, une autonomie et une maîtrise accrues sur leurs actions marketing et de communication multicanal tout en réduisant leurs coûts.  [...] L'objectif étant d'aider les professionnels du marketing à créer rapidement des campagnes de réactivation, pour tenter de séduire à nouveau leurs clients. Début 99, les clients se contentaient d'envoyer des campagnes d'e-mails en masse. Aujourd'hui, la tendance est d'aller plus loin avec la mise en oeuvre de scénarios marketing automatiques d'actions-réactions (marketing automation) et d'intégrer des fonctions de géomarketing par rapport à la localisation du client, indique Stéphane Dietrich.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

L'enjeu. tourner les collaborateurs vers les clients, dans une logique commerciale pull et non plus push. Dans le cadre de cette stratégie est déployée la démarche Close the loop. Un processus en 5 étapes. solliciter le feedback du client via des enquêtes de satisfaction, élaborer un NPS et une classification des clients, les appeler, extraire des verbatim, puis recommuniquer au client les actions menées suite à ces retours.  [...] Ainsi, 300 Close the loop ont été effectués à ce jour, permettant de mettre en place des actions concrètes. prise en compte de la carte de fidélité Air France lors de voyages organisés par Bristol-Myers Squibb, amélioration du système administratif pour réduire les délais de paiement... Parfois, il ne s'agit que de détails mais ils marquent l'esprit des clients, car on communique sur ces actions, en les remerciant d'y avoir contribué  [...] un volume d'appels limité par personne - il ne faut pas que cela soit trop contraignant pour les collaborateurs pour que cela fonctionne. Le Close the loop s'accompagne d'autres mesures destinées à développer l'expérience client. le recrutement d'une ancienne collaboratrice en relation client de chez Nespresso, l'installation d'une Customer Room destinée à accueillir les clients dans une ambiance conviviale, le démarrage par des retours clients de chaque Comex.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Il devient ainsi essentiel d'appréhender le client dans son environnement global et de systématiser les actions de rétention à chaque étape de son cycle de vie, en analysant l'ensemble des motifs d'insatisfaction afin de mettre en place les actions de Win-Back adaptées. La personnalisation de la relation client, la détection des clients insatisfaits passifs, ou à l'inverse trop actifs et détracteurs.  [...] L' analyse, va ensuite permettre d'identifier clairement les différents motifs d'insatisfaction et les règles de gestion (discours et politique de satisfaction client). Pour cela, il est nécessaire de cartographier clairement les motifs d'insatisfaction client et de définir des actions adéquates selon 2 populations distinctes. L'enjeu étant.  [...] De limiter le pouvoir de nuisance des clients insatisfaits, les détracteurs, en regagnant leur confiance, en identifiant et en mettant en place des actions spécifiques de Win Back permettant de les reconquérir à temps.  [...]

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