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Macif, Nouveaux services, Relation client


Européaniser pour mieux gérer

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.  [...] E. A-F. Nous reconnaissons deux principaux métiers à la relation client. Le premier est généraliste, d'accueil et d'information. C'est celui du service client. Pour ce métier, nous avons un partenaire européen stratégique, Sitel. Quand je dis Europe, cela concerne trois pays. l'Allemagne, l'Irlande et la France.  [...] Elisa Ara-Fontaine entre chez Microsoft France, en 1991, comme responsable informatique et télécoms. En 1997, elle est nommée responsable du marketing stratégique, englobant les études de marché et le CRM. Trois ans plus tard, elle devient responsable de la relation client. Depuis juillet 2002, elle est directrice de la Division Satisfaction et Services Clients.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client. Sur quels témoignages vous appuierez-vous.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...] TS. Les canaux digitaux ont gagné en maturité et les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes. Cependant, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne, elle, en richesse et en qualité. La difficulté consiste à équilibrer l'autonomie accrue du client, la digitalisation des parcours et la qualité de l'expérience client.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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Décathlon

Décathlon

Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Stabilisé à douze personnes, le centre de relation client se voit attribuer de nouveaux services avec l'évolution des demandes client. De plus en plus souvent, les consommateurs surfent sur le site internet ou appellent le Numéro Azur avant de se déplacer. Ils prennent ainsi les nouveaux renseignements, vérifient les disponibilités.  [...] - Le centre de relation client de Décathlon existe depuis 1999. Avec le recul, sa directrice regrette qu'il ne soit né avant, dans la mesure où il est devenu un point central de la société. Il fait notamment le lien entre tous les services de l'entreprise.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Pour Direct Énergie. Élu Service clients de l'année 2011 et Palme de la Relation Client Innovation technologique en 2008. Administrateur de l'AFRC de 2011 à 2012 et membre de commissions de travail à la Fevad en 2009.  [...] En 2009, il rejoint le secteur de l'énergie en accédant au poste de directeur de la relation client de Direct Énergie. Il est, depuis 2012, directeur des opérations clients d'ENI Gas & Power France. À ce poste, il est en charge de la satisfaction et de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Innover en offrant de nouveaux services dans un univers de relation client multimodal à l'ère des réseaux sociaux.  [...]

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L'industrie face à la vigilance des consommateurs

Premier constat. les Français sont convaincus que le développement des nouvelles technologies leur sera favorable dans la mesure où il générera de nouveaux produits et de nouveaux services. Mais 52 % des personnes interrogées considèrent que leurs interlocuteurs ne les connaissent pas suffisamment pour pouvoir développer une relation client véritablement personnalisée.  [...] L'étude Novamétrie distingue au sein du monde industriel trois catégories, témoignant du niveau de perméabilité des différents secteurs approchés face aux enjeux des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client. Première catégorie. celle des Enthousiastes. Il s'agit notamment des constructeurs automobiles et, dans une moindre mesure, des industriels pharmaceutiques.  [...] C'est pourquoi elles déplorent le poids des investissements technologiques nécessaires à une meilleure prise sur la relation client. Le service après-vente leur semblant encore le meilleur moyen pour développer un contact régulier avec la clientèle. Ce groupe des Fébriles est par ailleurs celui avec lequel les clients se déclarent les plus désireux de développer une relation virtuelle.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

50% des appels entrants vers les services clients sont réalisés depuis un mobile. On note aussi la forte croissance du SMS et du message vocal envoyé vers un mobile ou l'utilisation de l'Internet mobile. Par ces nouveaux usages, la relation client s'enrichit ainsi de services inédits au consommateur.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

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«NOUS MISONS DE PLUS EN PLUS SUR L'INNOVATION ET LA PERSONNALISATION»

«NOUS MISONS DE PLUS EN PLUS SUR L'INNOVATION ET LA PERSONNALISATION»

Il y a un an, Voyages-sncf.com a investi dans le mobile et les réseaux sociaux pour conquérir des clients plus jeunes. Son directeur généra l, Yves Tyrode, explique en quoi ces deux canaux permettent de proposer de nouveaux services pour personnaliser la relation client.  [...] Notre mode d'organisation repose sur le client et la technologie. En termes de management, nous travaillons toujours avec les trois services partenaires. marketing, IT et relation client. Ce triptyque est collectivement responsable de la performance économique et de la relation client. Cette intégration des services répond aussi aux attentes de la génération Y.  [...] La SNCF est l'une des entreprises qui a le plus digitalisé sa relation client et misé sur le multicanal. L'arrivée de nouveaux canaux est très enrichissante, même si elle ne doit pas ralentir l'expérience client. Le compte client doit donc être identique sur tous les canaux. En revanche, chaque canal conserve ses particularités et propose des services différents.  [...]

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BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

BUTAGAZ SE TRANSFORME POUR SES CLIENTS

Proximité, accessibilité, responsabilité et modernité composent l'ADN de Butagaz. En 2012, ces valeurs sont renforcées dans la stratégie de relation client de la marque, qui a su proposer une palette de nouveaux services innovants.  [...] Butagaz devait donc trouver une solution de comptage moderne et complète qui réponde aux nouvelles exigences réglementaires. La marque à l'ours bleu vient donc de présenter, à l'attention des clients particuliers, l'écoConfortique, qui repose sur la Butabox. Celle-ci est un dispositif de comptage multi-énergies qui, relié au boîtier ADSL d'un fournisseur d'accès à Internet, permet de mesurer et gérer à distance la consommation énergétique de toute la maison.  [...] Mise en service d'une application Phone grand public Tous en terrasse (20 000 téléchargements). Arrivée de la marque sur les réseaux sociaux, notamment Facebook (47 000 fans) et Google+.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère. Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres. Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques.  [...] Ensuite, pour bien comprendre, améliorer la satisfaction et renforcer la fidélité, les entreprises souhaitent obtenir une vision plus claire de la valeur perçue par les clients. Il faut aboutir à une mesure précise de la satisfaction client, sur l'ensemble de son parcours. Pour cela, on distinguera de façon détaillée les exigences obligatoires (sur lesquelles les lacunes sont des motifs rédhibitoires) et les motifs d'épanouissement et de confort (qui assurent l'attachement au service et à la marque).  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

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