Votre recherche :

Macif, Nouveaux services, Relation client


La Macif choisit la solution de GRC de Pegasystems

Dans le cadre de son projet d'entreprise, le groupe Macif a réaffirmé que la qualité de la relation avec ses 5 millions de sociétaires était prioritaire pour les accompagner quotidiennement dans leurs parcours de vie. Pour ce faire, elle a lancé un programme de refonte globale de gestion de la relation client visant à améliorer la satisfaction des sociétaires ainsi qu'à accroître son efficacité opérationnelle sur tous les canaux.  [...] Le groupe Macif a souhaité se doter d'une solution performante et modulaire qui lui permette de disposer d'un outil de gestion de la relation client (GRC) sur-mesure et complétant les systèmes d'information existants. Nous avons comparé plusieurs fournisseurs sur les aspects techniques et fonctionnels.  [...] Le choix des solutions Pega permettra à la Macif d'intégrer de nouveaux services qui amélioreront le suivi de sa relation client. Ce projet global apportera à la Macif ce que nous appelons une vision haute définition de ses clients. Cela signifie non seulement qu'une entreprise a une vue à 360° d'un client, mais également que notre logiciel lui fournit des informations permettant d'anticiper les besoins et les souhaits de ses clients.  [...]

Lire la suite...

Européaniser pour mieux gérer

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.  [...] E. A-F. Nous reconnaissons deux principaux métiers à la relation client. Le premier est généraliste, d'accueil et d'information. C'est celui du service client. Pour ce métier, nous avons un partenaire européen stratégique, Sitel. Quand je dis Europe, cela concerne trois pays. l'Allemagne, l'Irlande et la France.  [...] Elisa Ara-Fontaine entre chez Microsoft France, en 1991, comme responsable informatique et télécoms. En 1997, elle est nommée responsable du marketing stratégique, englobant les études de marché et le CRM. Trois ans plus tard, elle devient responsable de la relation client. Depuis juillet 2002, elle est directrice de la Division Satisfaction et Services Clients.  [...]

Lire la suite...
Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Le deuxième temps fort de l'événement, c'est la conférence consacrée à l'aspect protéiforme de la relation client. Vous l'avez intitulée Adopter et dépasser les nouveaux standards de l'expérience client. Sur quels témoignages vous appuierez-vous.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...] TS. Les canaux digitaux ont gagné en maturité et les clients ont adopté de nouveaux services qui les rendent chaque jour plus autonomes. Cependant, ils sont toujours attachés à la relation humaine qui gagne, elle, en richesse et en qualité. La difficulté consiste à équilibrer l'autonomie accrue du client, la digitalisation des parcours et la qualité de l'expérience client.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

Lire la suite...
Intelcia se dote d'un nouveau centre d'appels au Maroc

Intelcia se dote d'un nouveau centre d'appels au Maroc

Acteur de la relation client externalisée, le groupe marocain étend son réseau au Maroc en ouvrant un site à El Jadida. Il prévoit aussi un développement en Afrique subsaharienne.  [...] Intelcia a inauguré, le 22 mai 2014, un centre d'appels dans la ville portuaire d'El Jadida, au Maroc. Une nouvelle installation pour le leader marocain de la relation client externalisée, qui porte ainsi à huit le nombre de sites dans son réseau en France et au Maroc. D'une superficie de 1 640 m2 et voué à accueillir d'ici à fin 2014, 250 collaborateurs, le bâtiment fait figure d'appendice au siège situé à Casablanca qui, avec ses 11 000 mètres carrés pour 1 300 collaborateurs, symbolise à lui seul la stratégie de développement du groupe.  [...] Une ligne de conduite que la réalité du marché, impacté par la compétitivité accrue entre les acteurs de la téléphonie, tend néanmoins à réorienter. Le groupe a profité de l'occasion pour annoncer ses projets d'implantation en Afrique subsaharienne. A la clé. la possibilité de proposer aux clients, parmi lesquels Google, SFR, Numéricable ou bien encore Daxon, une offre mixte adaptée, en inshore, nearshore ou offshore.  [...]

Lire la suite...
Décathlon

Décathlon

Ce dernier permet, depuis juillet 1999, des remontées d'informations. A cette époque, nous avons souhaité découvrir comment nos clients vivaient nos produits. L'ouverture du centre fut aussi un excellent moyen pour servir et suivre les consommateurs, indique Martine Coupet, directrice du centre de la relation client.  [...] Stabilisé à douze personnes, le centre de relation client se voit attribuer de nouveaux services avec l'évolution des demandes client. De plus en plus souvent, les consommateurs surfent sur le site internet ou appellent le Numéro Azur avant de se déplacer. Ils prennent ainsi les nouveaux renseignements, vérifient les disponibilités.  [...] - Le centre de relation client de Décathlon existe depuis 1999. Avec le recul, sa directrice regrette qu'il ne soit né avant, dans la mesure où il est devenu un point central de la société. Il fait notamment le lien entre tous les services de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...

Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Pour Direct Énergie. Élu Service clients de l'année 2011 et Palme de la Relation Client Innovation technologique en 2008. Administrateur de l'AFRC de 2011 à 2012 et membre de commissions de travail à la Fevad en 2009.  [...] En 2009, il rejoint le secteur de l'énergie en accédant au poste de directeur de la relation client de Direct Énergie. Il est, depuis 2012, directeur des opérations clients d'ENI Gas & Power France. À ce poste, il est en charge de la satisfaction et de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Innover en offrant de nouveaux services dans un univers de relation client multimodal à l'ère des réseaux sociaux.  [...]

Lire la suite...

10 exemples de relation client innovante dans le service public

Pour l'Assurance Maladie, les services en ligne sont au centre de la relation client. En effet, depuis le lancement, en 2007, de son site ameli.fr, l'organisme n'a pas cessé de proposer de nouveaux services aux assurés sur leur espace personnalisé. En 2016, de nouveaux services ont vu le jour comme la déclaration du vol ou de la perte de sa carte Vitale depuis l'application mobile, la déclaration d'accident causé par un tiers, le suivi des arrêts de travail ou encore la prise de rendez-vous en agence.  [...] Autant de services qui viennent compléter ceux déjà présents et plébiscités par les usagers. Comme la possibilité de télécharger des attestations de droit (70,44 % d'attestations de droits téléchargées en 2016) et les relevés d'indemnités journalières dématérialisées (80,79% de relevés dématérialisés en 2016).  [...]

Lire la suite...
LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

50% des appels entrants vers les services clients sont réalisés depuis un mobile. On note aussi la forte croissance du SMS et du message vocal envoyé vers un mobile ou l'utilisation de l'Internet mobile. Par ces nouveaux usages, la relation client s'enrichit ainsi de services inédits au consommateur.  [...] confirmation de réservation, suivi de commande... Selon Mercatel, les résultats des campagnes de relation client sur mobile indiquent 12% de taux de retour contre 7% pour l'e-mailing et 2% pour le mailing. Le mobile permet, par ailleurs, de renvoyer vers un centre de contacts, un serveur vocal ou un SMS interactifs.  [...] D'autres freins sont à noter. ce mode de relation client peut amener à une situation d'intrusion dans la vie privée et il existe donc un risque d'aboutir au résultat inverse à celui escompté. Enfin, la GRC mobile est limitée par des facteurs contraignants. la politique tarifaire des opérateurs, l'adaptation des formats web aux portails opérateurs et la variété des standards de communication, réseaux ou applicatifs.  [...]

Lire la suite...
«NOUS MISONS DE PLUS EN PLUS SUR L'INNOVATION ET LA PERSONNALISATION»

«NOUS MISONS DE PLUS EN PLUS SUR L'INNOVATION ET LA PERSONNALISATION»

Il y a un an, Voyages-sncf.com a investi dans le mobile et les réseaux sociaux pour conquérir des clients plus jeunes. Son directeur généra l, Yves Tyrode, explique en quoi ces deux canaux permettent de proposer de nouveaux services pour personnaliser la relation client.  [...] Notre mode d'organisation repose sur le client et la technologie. En termes de management, nous travaillons toujours avec les trois services partenaires. marketing, IT et relation client. Ce triptyque est collectivement responsable de la performance économique et de la relation client. Cette intégration des services répond aussi aux attentes de la génération Y.  [...] La SNCF est l'une des entreprises qui a le plus digitalisé sa relation client et misé sur le multicanal. L'arrivée de nouveaux canaux est très enrichissante, même si elle ne doit pas ralentir l'expérience client. Le compte client doit donc être identique sur tous les canaux. En revanche, chaque canal conserve ses particularités et propose des services différents.  [...]

Lire la suite...