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Macif, Qualité de vie, Relation client


La Macif choisit la solution de GRC de Pegasystems

Dans le cadre de son projet d'entreprise, le groupe Macif a réaffirmé que la qualité de la relation avec ses 5 millions de sociétaires était prioritaire pour les accompagner quotidiennement dans leurs parcours de vie. Pour ce faire, elle a lancé un programme de refonte globale de gestion de la relation client visant à améliorer la satisfaction des sociétaires ainsi qu'à accroître son efficacité opérationnelle sur tous les canaux.  [...] Le groupe Macif a souhaité se doter d'une solution performante et modulaire qui lui permette de disposer d'un outil de gestion de la relation client (GRC) sur-mesure et complétant les systèmes d'information existants. Nous avons comparé plusieurs fournisseurs sur les aspects techniques et fonctionnels.  [...] Le choix des solutions Pega permettra à la Macif d'intégrer de nouveaux services qui amélioreront le suivi de sa relation client. Ce projet global apportera à la Macif ce que nous appelons une vision haute définition de ses clients. Cela signifie non seulement qu'une entreprise a une vue à 360° d'un client, mais également que notre logiciel lui fournit des informations permettant d'anticiper les besoins et les souhaits de ses clients.  [...]

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La Macif se transforme pour conjuguer qualité de vie au travail et relation client

La Macif se transforme pour conjuguer qualité de vie au travail et relation client

Le groupe Macif a ratifié, le 29 mars 2018, avec deux organisations syndicales - la CFDT et CFE-CGC (qui représentent près de 70% des salariés du groupe) -, les accords constitutifs de son nouveau modèle social. Ils font suite à 18 mois de négociations et s'articulent autour de 4 grands axes.  [...] Organisation et temps de travail, politique de rémunération, employabilité et qualité de vie au travail. tels sont les 4 grands volets encadrant le nouveau modèle social de la Macif, qui constitue un socle commun pour l'ensemble des collaborateurs du groupe. Il sera mis en application dès le 1er janvier 2019, et répond à l'ambition du plan stratégique voulu par la société. #macifutur, penser et agir client.  [...] Jalon-clé dans la mise en oeuvre du plan #macifutur, ce nouveau modèle social illustre la mise en mouvement du groupe pour pérenniser le modèle mutualiste et le projeter dans l'avenir, et ce, toujours avec l'objectif de r épondre au plus près aux attentes des sociétaires-clients.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] Cette notion de passé/présent/futur se retrouve bien dans le mode de calcul. Commencez d'abord par une page blanche dans laquelle vous tracez deux colonnes. ventes - dépenses marketing = profit (ou performance marketing). Rapportez maintenant cela à l'ancienneté du client, puis à son espérance de vie (voir dossier Data mining, Relation Client Magazine n°68, avril-mai 2007).  [...] Le capital client est donc le calcul de la contribution financière totale d'un client, tout au long de sa vie en tant que client. Cet exercice permet de mettre en évidence où se trouvent la création ou la perte de valeur dans votre gestion du client. Vous pouvez donc maintenant piloter la relation par la valeur.  [...]

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Formation

Deux journées de formation à destination des responsables marketing ou CRM pour apprendre à évaluer son capital client, à différencier la segmentation de l'offre et de la clientèle, à optimiser la relation tout au long du cycle de vie client, à optimiser les bases de données et le CRM au service de la relation client.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.   [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Par ailleurs, toute la relation client est gérée en interne. Nous avons ensuite aligné la relation client et l'organisation de la direc­tion des opérations sur le parcours client. Les opérations interviennent dès qu'un nou­veau contrat a été soumis, avant la validation du contrat et pendant tout le cycle de vie du client jusqu'à la fin du contrat.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...] Après des études d'anglais et de droit, Valérie Casta débute sa carrière en 1991 chez Renault Crédit Interna­tional, où elle exerce plusieurs fonctions de management de la relation client. En 2001, elle rejoint UPC-Noos où elle gère le service client interne et externe puis occupe la fonction de responsable des ventes par téléphone, avant de rejoindre le service de renseignements 118 218 en tant que directrice qualité et services clients puis de directrice des opérations en 2006.  [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Autant d'ingrédients d'une révolution technologique en cours qui, si elle promet d'impacter tous les aspects de la vie quotidienne, tient des promesses particulières en matière de relation client.  [...] La preuve en est faite notamment avec la localisation universelle. Nouveauté tout droit sortie des laboratoires d'Orange Application for Business, il s'agit d'un service qui permet de géolocaliser en temps réel un ou des équipements. Seule condition pour qualifier pour ce service. ce dernier doit être équipé d'une.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...]

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