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Magasin, Client, Messages, Position


Smart Store : le marketing omnicanal en temps réel

Smart Store : le marketing omnicanal en temps réel

Le client a le contrôle, mais vous avez le pouvoir de l'influencer. Pour approcher cette réalité, Smartfocus a créé son Smart Store à la lisère de Paris, à Clichy (Hauts de Seine). Composé de plusieurs salles, on peut y voir un magasin connecté grâce à la technologie des beacons virtuels développée par SmartFocus.  [...] Objectif. envoyer au client des messages pertinents selon sa position. Un scénario qui s'applique aux centres commerciaux mais aussi pour des grands événements, en envoyant des messages personnalisés en fonction des stands visités. La météo, la géolocalisation, le moment de la journée... tout est important pour améliorer le ciblage.  [...] Le responsable marketing peut ainsi définir des zones virtuelles dans le magasin pour adresser au client des messages différents suivant sa position. En traçant les parcours dans la boutique, il est possible de définir des grandes zones chaudes et froides à différents moments de la journée. Il sera alors possible d'animer les zones plus calmes en y attirant le client avec des offres particulières, par exemple des promotions limitées dans le temps.  [...]

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[Retailoscope] Nouvelle ère pour BUT

La borne de retrait de produit est immédiatement accessible (à gauche de l'entrée) avec une caisse dédiée pour d'autres achats (environ 30% des acheteurs qui choisissent ce mode de livraison achètent dans le magasin au moment du retrait produits). Nous travaillons sur un référentiel client unique (RCU) pour une meilleure connaissance du parcours client révèle encore Hervé Dellile nous avons externalisé une partie de notre CRM auprès de la SOGEC et nous serons en capacité d'adresser de meilleurs messages dès 2016.  [...] Nous sommes encore dans une posture trop réactionnelle au niveau de notre marketing relationnel.   [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les  [...] élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Si l'enseigne a pu craindre que l'initiative ne soit accueillie avec méfiance de la part des directeurs de magasin, ces derniers y ont vu, au contraire, un moyen de fidéliser leur clientèle et de favoriser l'achat. Les échanges se sont parfois poursuivis dans la durée. ainsi, un client se plaint de ne pas voir trouvé le restaurant Darty au sein de la boutique de Paris Montparnasse.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Alors que 90% des achats s'effectuent encore en magasin aux États-Unis, selon les chiffres officiels du département du commerce. Mais surtout, 86% des consommateurs se disent prêts (source. étude DMI) à payer plus cher pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Pour ce faire, il importe de de bâtir une stratégie d'offres et de messages publicitaires fondés sur les données consolidées de son CRM, de sa platefome e-commerce et de ses programmes de fidélité.  [...] Dans un second temps, il est utile de lancer une application qui fasse l'interface entre votre site et vos points de vente si vous ne possédez. Sans,égliger de promouvoir.   [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les tendances du marché du CRM pour 2017

Une plus grande convergence entre Ad-Tech et marketing.   [...] Tout le monde a (au moins) un jour fait l'expérience de mauvaises synchronisations entre les campagnes publicitaires reçues et le processus d'achat, entre les campagnes reçues sur les outils digitaux et les campagnes en magasin... Les innovations sur le marché de la publicité doivent permettre de regrouper les campagnes entrantes et sortantes dans une approche unifiée qui permet d'être cohérent dans les messages et en phase avec les besoins du client.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

La parfumerie met des testeurs à disposition des clients. L'espace maquillage, organisé autour de l'harmonie des couleurs, offre aux clients la possibilité de se faire maquiller. Ce bar à beauté est implanté au coeur du magasin. Le rayon soin (produits pour la  [...] présence de conseillères et spécialistes ayant reçu une formation très pointue.  [...] Mais l'enseigne s'attache à conserver une approche multicanal. Que ce soient les points de vente, le marketing direct, le téléphone ou le site web, chacun contribue de manière complémentaire au dispositif de relation client, explique Vincent Roussely, directeur marketing client de Sephora Europe. L'enseigne joue sur la complémentarité entre son réseau de magasins (256 points de vente en France) et son site marchand www.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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L'expérience clients tous azimuths !

L'expérience clients tous azimuths !

L'expérience vit aussi de vides et de périodes de sensations diverses. Et parfois bien mieux que sur frontaux clients organisés en usines modernes pour traiter des flux. Lors des phases d'approche de la marque, des inputs, images, témoignages, messages, publicités, etc massivement adressés aux clients.  [...] Puis dans la découverte des produits, des services et leur consommation. Chaque élément, notice, image, logo, territoire de marque participe à l'expérience globale ressentie par le client. D'où souvent l idée d'alignement dans les entreprises entre tous les messages livrés, quelle que soit la phase et le responsable en questionTestez dès demain la chaîne entre accueil téléphonique, processus de commande, facing magasin, usage produit, SAV, livraison et vérifiez  [...] l'expérience se vit, elle passe à travers des relais (objets, humains, machines) qui véhiculent ce qu'on leur a demandé de véhiculer. Alignement, cohérence, logique. Tout reflète une manière de faire ressentir au client cette fameuse expérience, riche et unique. Testez maintenant Apple (sans faire aucune idolâtrie déplacée) et vous comprendrez comment l'obsession du design, l'intégrisme de l'exécution et l'attitude (plus que les aptitudes) veulent direDe la pureté des messages media (et leur simplicité) jusqu'à l'ouverture d'un emballage Apple, vous jubilerez de l'expérience vécue, qui se vit plus qu'elle ne se raconte.  [...]

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Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

Jérôme Chevat : "La boutique Spartoo est un laboratoire en vue d'un déploiement plus large"

Le magasin, qui ouvrira ses portes la deuxième quinzaine de mars, présentera une surface de vente de 85 m², dans le centre-ville de Grenoble. C'est en quelque sorte un laboratoire du concept de magasins Spartoo qui permettra de mener des actions  [...] les points forts du monde physique, notamment une identité visuelle forte qui reprend les codes couleurs de Spartoo, une équipe de vente performante composée de 4 personnes, inscrites dans une logique de proximité forte avec le client.  [...] En effet, la boutique arborera des vitrines digitalisées qui permettront de communiquer de manière moderne et réactive avec nos clients, puisque nous pourrons facilement adapter nos messages au rythme que l'on souhaite. Ensuite, une très grande tablette tactile trônera au centre du magasin, à partir de laquelle les clients pourront consulter librement toute l'offre de Spartoo.  [...] Oui, car il faut avoir à l'esprit que pour le client il n'y a plus aucune frontière entre les différents canaux de vente. Par exemple, les clients pourront commander des articles sur Spartoo qui ne seraient pas disponibles en magasins, depuis les bornes tactiles ou même via les vendeurs. Les clients pourront également commander depuis leur domicile et se faire livrer au magasin, c'est ici une mécanique de clic&collect plus classique.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...] Nous rappelons au client que sa facture arrive à échéance et, par ailleurs, nous lui proposons de faire son règlement via une application interactive. Nous avons testé différents types de messages pour être le moins intrusifs possible. Sur un échantillon de 300 000 clients, 93% d'entre eux perçoivent positivement ce service.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...]

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42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

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