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Magasin, Clients, Monde


Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Si les Américains (54% vs 60% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d'impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne aux publicités en magasin (10% vs 7% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde).  [...] Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l'utilisent à chaque fois qu'ils se rendent en boutique. Ils utilisent leur mobile d'abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.  [...] Les moins connectés. ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l'utiliser en boutique. Quand ils utilisent leur téléphone, c'est d'abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans le monde réel que virtuel.  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA  [...] a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d'attente en caisse.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu'ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l'un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.  [...] La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d'appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l'outil de communication préféré des clients à la recherche d'informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV.  [...] Qui n'a jamais vécu l'expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone Finalement rien d'étonnant quand on sait qu'un distributeur d'équipements domestiques peut compter jusqu'à 200 magasins, 1 site internet et 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes C'est le modèle du self care qui tient ainsi la corde.  [...]

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Défi: réinventer l'expérience des magasins traditionnels face à l'e-commerce

Défi: réinventer l'expérience des magasins traditionnels face à l'e-commerce

Un rapport récent d'Applied Predictive Technologies, qui intègre des recherches et des analyses de The Economist Intelligence Unit, montre que les distributeurs du monde entier mettent également en oeuvre d'autres tactiques omnicanales. Selon le rapport, 39% des distributeurs ont adopté l'expérience en ligne et off line en offrant des services de click-and-collect, tandis que 39% ont donné la possibilité à leurs clients de faire des achats en ligne en magasin.  [...] Ikea est un exemple de retailer ayant su faire évoluer l'expérience de ses clients en améliorant différents canaux de distribution. Le distributeur a exploré le click-and-collect comme process de commandes, permettant aux clients de retirer leurs achats en ligne en magasin sur certains sites. De plus, son application  [...] Ikea seraient intégrées dans l'espace.  [...] Une autre stratégie utilisée par de nombreux distributeurs à l'échelle internationale pour rendre le magasin physique plus attrayant consiste à transformer leurs magasins en espaces de découverte des produits plutôt que de vente. Par exemple, Apple a été le pionnier de cette approche experienciel consistant à faire découvrir des produits aux clients pour qu'ils puissent les tester, accompagnés par des conseillers en magasin qui échangent avec les clients, proposent des démonstrations de produits, donnent leurs recommandations et apportent des réponses aux questions des consommateurs.  [...]

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La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

71% des professionnels diffusent de la musique dans leur magasin pour créer une ambiance (76%) et permettre aux clients de passer un bon moment (53%). Ils sont 75% à estimer que la musique est importante. Professionnels et clients s'accordent pour dire que la musique améliore l'expérience en magasin.  [...] La perception de l'attente en caisse et du temps passé en magasin sont améliorés de 9%. Et 16% des clients ont affirmé spontanément que le personnel était plus aimable. En grande surface comme en magasin d'habillement, les clients et employés veulent de la musique qu'ils connaissent.  [...] En magasin d'habillement, la musique connue correspond aux goûts de la clientèle et 88% des clients indiquent que la musique diffusée correspond à l'image du magasin. Enfin, 80% des clients du magasin d'habillement souhaitent spontanément de la musique avec des artistes ou des groupes connus. La musique connue, c'est ce que les clients veulent entendre et c'est encore plus vrai en magasin d'habillement où elle joue un rôle essentiel dans le soutien aux valeurs de la marque.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...] Autre initiative lancée par l'enseigne avec Ocito en juin dernier. l'utilisation des Google Glass par un vendeur d'un magasin du sud de la région parisienne. Équipé de ces lunettes, il peut activer oralement la fonction scan de l'appareil en regardant simplement le code-barres d'un produit. Un flux d'information en temps réel mis en place par Ocito renvoie alors instantanément l'information sur l'état du stock du produit référencé et permet au vendeur de renseigner immédiatement le client en rayon.  [...]

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[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

[Tribune] Whole Foods Market: au bonheur des collaborateurs

En d'autres termes, pour livrer une expérience incroyable à ses clients, il faut s'appuyer sur ses collaborateurs et leur laisser prendre les décisions qui les concernent. Chez Whole Foods Market, tout le monde, quelle que soit sa fonction, a voix au chapitre. choix de l'assortiment, politique d'achat, animation du magasin, expérience client.  [...] À une époque où la montée en puissance de l'e-commerce bouscule le modèle classique du magasin en dur, nous ferions bien de nous poser les bonnes questions. est-ce que j'apporte quelque chose à la communauté quel est le sens que je donne à mon business Mes collaborateurs sont-ils épanouis et respectés dans leurs choix personnels Mes actes sont-ils le reflet de mes engagements Avec une vision - Whole Foods, Whole People, Whole Planet -, et une culture consciente qui valorise la transparence, l'amour, l'attention portée à l'autre et la force du don, Whole Foods Market remet du sens dans la consommation.  [...] Sa culture d'entreprise, associée à un style de management encourageant l'autonomie et la responsabilisation, produit moins de turnover. Plus engagés, les collaborateurs sont tout entiers mobilisés pour satisfaire les clients et leur livrer des expériences mémorables.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Nous constatons ainsi qu'au-delà du prix les clients peuvent décider de ne pas acheter par manque de conseils, de références ou tout simplement parce qu'il leur est impossible de trouver le produit au sein du magasin. Chaque directeur de magasin pourra ainsi travailler sur des points précis pour contrer une baisse du taux de transformation ou simplement pour l'améliorer.  [...] En effet, de nombreux clients n'osent pas dire la véritable raison de leur non-achat à un vendeur, par exemple. Enfin, un outil à chaud en magasin permettra d'explorer les raisons de sortie sans achat sans qu'aucune autre expérience ne vienne troubler la réponse. En outre, plus l'outil sera attractif et ludique, plus il générera un nombre important de clic et par conséquent des résultats très vite représentatifs.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Les tendances du marché du CRM pour 2017

Une plus grande convergence entre Ad-Tech et marketing.   [...] Tout le monde a (au moins) un jour fait l'expérience de mauvaises synchronisations entre les campagnes publicitaires reçues et le processus d'achat, entre les campagnes reçues sur les outils digitaux et les campagnes en magasin... Les innovations sur le marché de la publicité doivent permettre de regrouper les campagnes entrantes et sortantes dans une approche unifiée qui permet d'être cohérent dans les messages et en phase avec les besoins du client.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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