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Magasin, Clients, Monde


[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans le monde réel que virtuel.  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA  [...] a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d'attente en caisse.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...] Autre initiative lancée par l'enseigne avec Ocito en juin dernier. l'utilisation des Google Glass par un vendeur d'un magasin du sud de la région parisienne. Équipé de ces lunettes, il peut activer oralement la fonction scan de l'appareil en regardant simplement le code-barres d'un produit. Un flux d'information en temps réel mis en place par Ocito renvoie alors instantanément l'information sur l'état du stock du produit référencé et permet au vendeur de renseigner immédiatement le client en rayon.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

#NRF17 Fujitsu présente ses 4 innovations dans le retail

Repersonnaliser l'expérience client à grande échelle, tel est le mot d'ordre chez Fujitsu. L'un des principaux acteurs du retail base toute sa stratégie sur sa vision Connected Retail centrée sur l'Humain visant à optimiser l'expérience client et employés en magasin. Pour ce faire, Fujitsu s'appuie sur les best practices du e-commerce et les décline dans le monde physique.  [...] À l'ère de la transformation digitale, l'heure est venue pour les acteurs de la distribution de s'adapter rapidement et avec intelligence aux mutations à venir. Nous souhaitons accompagner nos clients tout au long de ce processus en apportant toute la maturité du digital en magasin. Ainsi, Fujitsu s'est donné pour mission  [...] Head of Retail Fujitsu France.  [...] La nouvelle version (2.0) de la solution Retail Engagement Analytics permet de géolocaliser les clients en surface de vente. Grâce à une meilleure connaissance client, l'adaptation et la personnalisation de l'offre sont simplifiées, tout comme l'organisation des équipes en magasin. Parmi les nouvelles fonctionnalités clés, la surveillance en temps réel via le wifi et maintenant le beacon et l'analyse vidéo -en profitant du dispositif existant déjà dans les enseignes_, une meilleure ergonomie de l'interface (dashboard user friendly ) et davantage d'indicateurs clés de performance pour les magasins (plages horaires, météo, période de l'année...).  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Emmanuel Richard

Le digital, quant à lui, poursuit sa diffusion dans notre quotidien de consommateur et loin de s'opposer au monde réel, il vient aujourd'hui enrichir l'expérience en magasin. avant, pendant et après. Chez Kiabi, par exemple, les réseaux sociaux entrent en point de vente avec la possibilité pour le client de consulter une borne à partir de son mobile et accéder à tous les avis sur le produit qui l'intéresse.  [...] Internet et points de vente convergeront encore plus fortement pour le meilleur des deux mondes. une récente intervention auprès d'un acteur de la distribution nous a démontré que là où un e-commerçant ouvre un magasin, la consommation augmente sur la zone de chalandise du fait de la confiance apportée par la proximité.  [...] La tendance que je vois émerger en 2014 est le design de parcours clients enrichis sur la relation de service, forts de nouveaux partenariats entre marketing, relation client et ressources humaines. Le moment est venu de réinventer pour mieux rendre service, c'est la baseline d'Extens Consulting.  [...]

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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Nous sommes partis de l'expression Appelez-moi le directeur.. Notre mission est de mettre en relation directe le client avec le responsable du point de vente. Pour cela, nous contactons ces derniers afin de les encourager à répondre. En quatre ans, nous avons connecté 120 000 directeurs de magasin avec leurs clients, explique Nicolas Hammer.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

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