Votre recherche :

Magasin, Colis, Clients


Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Site web, email, réseaux sociaux, sms, messagerie instantanée, application mobile. le développement des canaux au cours des deux dernières décennies a démultiplié les points de contact possibles entre les entreprises et leurs clients. L'omnicanal constitue une opportunité pour les marques, mais aussi un challenge.  [...] Jusqu'à la fin des années 1990, les entreprises avaient essentiellement trois moyens d'entrer en contact avec leurs clients. les points de vente, le téléphone et le mailing postal (le fameux catalogue ). Nous assistons depuis deux décennies à une démultiplication des canaux d'interaction, poussée par la révolution des nouvelles technologies et du numérique.  [...] La diversification des canaux a entraîné une complexification des parcours clients. Le comportement omnicanal en est la meilleure illustration. les consommateurs passent leur temps à sauter d'un canal à l'autre, débutant par exemple leur parcours d'achat sur mobile pour finaliser leur commande sur ordinateur avant venir récupérer leur colis en magasin.  [...]

Lire la suite...

Les 10 idées expérience client (5-9 juin)

Marc Lore p-dg de la division e-commerce du distributeur américain, a annoncé sur son blog le 1 er juin une nouvelle forme de livraison à domicile où les salariés sont mis à contribution. Au lieu de livrer chaque commande Internet directement, les camions de la société déposent la marchandise dans un magasin proche de l'adresse du destinataire.  [...] Ce sont ensuite les employés du magasin qui peuvent choisir de livrer les colis aux clients, sur le chemin de retour vers leur domicile.  [...] Les employés volontaires et rémunérés entrent alors dans une application le nombre, la taille et le poids limites de colis qu'ils souhaitent livrer, ainsi que les jours de disponibilité après le travail, et se voient attribuer des livraisons. Seuls trois magasins - deux dans le New Jersey et un dans l'Arkansas - font partie de cette première expérience.  [...]

Lire la suite...
La Fnac se veut omnicanale

La Fnac se veut omnicanale

Afin de coller aux besoins de ses clients, la Fnac joue la complémentarité entre le Web et ses magasins. Explications avec Ivan Michel, directeur de l'exploitation Fnac France.  [...] Par exemple, un client cherche une référence pointue en littérature et le magasin dans lequel il se trouve ne la détient pas en stock. Ce n'est plus un problème, puisque grâce à la nouvelle interface, le vendeur peut commander l'ouvrage et proposer sa livraison à domicile ou bien son retrait en magasin.  [...] Si le client choisit la dernière option, le service est vraiment très rapide, puisque la Fnac offre le click & collect 1 h (c'est-à-dire le retrait d'une commande en magasin une heure après sa commande en ligne). Dans nos magasins parisiens, ce sont jusqu'à 800 colis qui sont retirés chaque jour par nos clients, ajoute-t-il.  [...]

Lire la suite...
"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Nous testons également la livraison en 2 heures en région parisienne. Cette initiative va dans le sens de l'exigence des clients, notamment dans les grandes villes.  [...] de communication avec les consommateurs. la commande est géolocalisée, et des SMS d'information sont envoyés régulièrement à chaque étape de parcours du colis (sortie du magasin, prise en charge de la commande par le transporteur, heure d'arrivée au domicile).  [...] 52,5 millions de visiteurs viennent en magasin. Pour mieux les connaître, il suffit  [...] les bases de données. les données clients - pour davantage personnaliser le contact avec les clients et les réponses apportées par nos collaborateurs -, mais, également, le feed-back des clients, récoltés par l'écoute des réseaux sociaux, le web, les enquêtes en magasin ou les études de marché, - pour améliorer l'expérience client, quel que soit le canal.  [...] La question à laquelle nous sommes confrontés est comment faire le tri dans la masse d'informations fournies par les clients. Pour se rapprocher des visiteurs, nos collaborateurs en magasin - souvent cantonnés aux comptoirs - vont être équipés de tablettes. Ils disposeront via cet outil d'informations sur les clients en face d'eux, comme l'historique d'achat, et pourront ainsi leur apporter des réponses plus pertinentes - et rapides - et des solutions les plus adaptées à leurs besoins.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Darty a revu l'optimisation de son accueil client à travers le SVI et, plus récemment, de ses points de vente. Nous allons travailler sur le confort en magasin tout au long du parcours client, pour que le dialogue et l'échange se fassent dans de bonnes conditions, ajoute-t-il.  [...] Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Tous les 8 à 12 mois, France Loisirs lance une campagne de clients fictifs pour vérifier la cohérence avec ses objectifs et ses axes de progression. En reprenant la direction logistique et les activités e-commerce en 2007, Anne Perez a la possibilité de mieux gérer l'ensemble des canaux. Derrière chaque colis, il y a un client ou un magasin, il fallait donc maîtriser la chaîne de valeurs, quel que soit le canal, indique-t-elle.  [...]

Lire la suite...
Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Parce que la signature publicitaire La mode à petits prix n'est plus suffisamment différenciante sur un marché concurrentiel fort, Kiabi a pris le parti de réinventer son approche relationnelle. L'enseigne nordiste a créé un poste de directeur relation client il y a un an. Isabelle Buisine a pour mission de mettre en place la politique de services.  [...] stratégie cross canal, fidélisation, relation client au quotidien, organisation et développement de l'écoute client, etc. Plusieurs initiatives ont vu le jour. À commencer par le product locator permettant à l'internaute de vérifier si l'article repéré en ligne est disponible dans son magasin. Autre projet, attendu par les clientes interrogées, le service de click-and-collect, proposant de retirer le colis directement en boutique.  [...] Un système d'e-réservation est aussi en cours de déploiement. Enfin, des bornes installées en boutique sont à disposition des clientes en cas de rupture d'un produit ou d'une taille.  [...]

Lire la suite...
[#ParisRetailWeek] Les vainqueurs des Paris Retail Awards 2017

[#ParisRetailWeek] Les vainqueurs des Paris Retail Awards 2017

Compétition attendue et célébrée à l'occasion de la  [...] French Initiative Award, un coup de coeur du jury, ainsi qu'un prix Rookie of the year, destiné à une start-up, départagée grâce au vote du public et à celui d'un jury dédié.   [...] Pour la quatrième année, le Rookie a vu s'affronter trois start-up finalistes, Admo.tv, Datadome et Sensefuel, venues pitcher devant le public, composé notamment d'investisseurs et de clients potentiels. C'est finalement Admo.tv qui a été récompensée. Le Paris Retail Golden Award est remporté par Octipass, pour sa solution Tablettes vendeurs, destinée à assister les collaborateurs en magasin dans le cadre de la digitalisation des enseignes.  [...] Enfin, la catégorie Du lead au client distingue Temelio pour La fusion du CRM et du marketing digital appliquée à Belambra, la catégorie Expérience client est dominée par Relais colis pour sa solution Smart (envoi de colis sans étiquette à imprimer), la catégorie Logistique voit la victoire de la conciergerie/service de livraison Mister Pasha, la catégorie Social commerce récompense Facelift pour Facelift Cloud All in one 2017, la catégorie Store solutions et design Honore Kendu In-Store Visual Solutions pour flowbox, The new Dynamix Display (écrans 2D led à animation dynamique) et le magasin d'applis privé Retail AppStore de Daxium arrive en tête de la catégorie Technologie.  [...]

Lire la suite...
Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Si les Américains (54% vs 60% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d'impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne aux publicités en magasin (10% vs 7% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde).  [...] Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l'utilisent à chaque fois qu'ils se rendent en boutique. Ils utilisent leur mobile d'abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.  [...] Les moins connectés. ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l'utiliser en boutique. Quand ils utilisent leur téléphone, c'est d'abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions.  [...]

Lire la suite...
La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La perception de l'attente en caisse et du temps passé en magasin sont améliorés de 9%. Et 16% des clients ont affirmé spontanément que le personnel était plus aimable. En grande surface comme en magasin d'habillement, les clients et employés veulent de la musique qu'ils connaissent.  [...] En magasin d'habillement, la musique connue correspond aux goûts de la clientèle et 88% des clients indiquent que la musique diffusée correspond à l'image du magasin. Enfin, 80% des clients du magasin d'habillement souhaitent spontanément de la musique avec des artistes ou des groupes connus. La musique connue, c'est ce que les clients veulent entendre et c'est encore plus vrai en magasin d'habillement où elle joue un rôle essentiel dans le soutien aux valeurs de la marque.  [...] Les clients associent la musique à l'image du magasin et se reconnaissent dans la musique diffusée analyse encore Juliette Delfaud.  [...]

Lire la suite...
PETIT CASINO SE RAPPROCHE DES CLIENTS

PETIT CASINO SE RAPPROCHE DES CLIENTS

. Pour améliorer le quotidien de ses clients, Petit Casino a développé deux nouveaux services. Grâce à un partenariat avec Cdiscount, des points relais installés dans les magasins Petit Casino permettent aux clients de récupérer leurs achats effectués sur le Web. Cette nouvelle offre gratuite est réservée aux colis de moins de 30 kg.  [...] La deuxième offre, déployée par la branche Casino Proximité, est destinée aux personnes qui ont des difficultés à se déplacer. Lancée en avril 2010 à Toulouse, elle permet la livraison à domicile par véhicules électriques et devrait s'étendre cette année dans les grandes agglomérations françaises (Saint-Etienne, Lyon...).   [...]

Lire la suite...