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Magasin, Digital, Expérience


Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Chief Digital Officer, Directeur de la Customer Experience Digitale... Avec le digital, de nouveaux postes Customer Centric apparaissent dans les entreprises. 5 adorateurs de l'expérience client témoignent de leurs stratégies à l'occasion de l'iMédia Brand Summit, les 1er et 2 juin 2016.  [...] À l'heure où la marque doit être multicanale et multidevice, pas si simple de proposer au client une expérience unifiée. Au sein de la Fnac, l'expérience est travaillée sur le digital, témoigne Delphine Jamain, Head of Digital Customer Experience de la Fnac, un poste rattaché au marketing et à l'e-commerce.  [...] Il n'y a pas d'équipe expérience client dans les magasins, seulement une équipe merchandising qui définit, par exemple, la couleur de la moquette. Mais, nous intervenons en magasin lorsque le digital apparaît dans l'expérience physique. Un maître mot guide l'équipe de 20 personnes chefs de produit et développeurs.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

MasterCard noue un partenariat avec Oracle pour renforcer les paiements numériques pour les consommateurs et les commerçants.   [...] MasterCard annonce son ambition d'améliorer l'expérience de paiement digital en magasin. L'entreprise noue ainsi un partenariat avec Oracle pour fluidifier le parcours cross canal au sein des restaurants, hôtels et boutiques. En parallèle, Mastercard développe Qkr. with Masterpass, sa plateforme de paiement et de commande.  [...]

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Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

Carrefour présente son point de vente le plus moderne de belgique.   [...] Le nouveau magasin de Zemst, en Flandre, propose une expérience d'achat repensée et centrée sur les besoins des clients. le lieu, équipé d'écrans interactifs, fait la part belle au digital et propose un agencement shop in the shop, des corners dédiées à un produit ou une gamme. 200 collaborateurs ont pour fonction de guider le client tout au long de son parcours.  [...]

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[Retailoscope] Sephora ouvre "Flash", son premier magasin connecté

Une expérience shopping connectée de A à Z. telle est la promesse de Flash. Dès l'entrée du magasin, deux robots Nao, customisés aux couleurs et au logo de Sephora, accueillent les clients et les invitent à se munir d'un panier digital - une carte NFC -, sans oublier le plus classique panier physique.  [...] L'idée. partir en quête des produits cosmétiques en magasin, mais aussi, sur le e-dispositif - site de sephora.fr - disponible depuis les gondoles digitales, tablettes murales et bornes interactives présentes aux quatre coins du magasin.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Après avoir donné l'impression de tarder à adopter les codes du digital, beaucoup de maisons de luxe ont aujourd'hui compris l'intérêt de conjuguer leur patrimoine de marque avec la technologie pour sublimer l'expérience en magasin ou multiplier les contacts avec de nouveaux clients plus jeunes.  [...] Les maisons sont venues au digital depuis qu'il permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, Catherine Michaud, Integer France.  [...] Le luxe a pris le virage du digital, mais il ne l'a pas attendu pour bien connaître ses clients. Le secteur a toujours eu de l'avance sur ce sujet. Il a mis du temps à digitaliser sa relation client car il avait moins besoin que d'autres de faire des économies. Les maisons y sont venues depuis que le digital permet de générer de la valeur ajoutée par le contenu et de développer une expérience personnalisée ou à distance, constate Catherine Michaud, CEO d'Integer France et présidente de la délégation customer marketing de l'AACC.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

En France, c'est dans la boutique de Ternes, à Paris dans le XVII e arrondissement, que les clients ont pu découvrir ce nouveau concept depuis le 4 septembre. Ils bénéficient d'une expérience sensorielle dans les différents espaces du magasin dédiés aux produits de soin et de beauté.  [...] L'objectif Mettre le digital au service de l'expérience sensorielle et non l'inverse dans des boutiques dont l'architecture et le design ont été entièrement repensés. La boutique de couleur jaune, couleur emblématique de la marque, a été intensifiée au sein du magasin, explique Matteo Simonazzi, responsable architecture Europe pour L'Occitane.  [...] Les clients peuvent commander en ligne et passer en boutique pour récupérer leurs articles, un service click and collect est proposé dans les trois heures suivant leur commande -en fonction des horaires de la boutique. Il s'agit du Pick in Store, un service immédiat qui est directement lié au stock du magasin au moment de la commande.  [...]

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[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

36 000 participants, près de 600 exposants, 80  [...] Big Show qui s'est tenu du 17 au 20 janvier à New York à l'initiative de la National Retail Federation (NRF) a mis la personnalisation de l' expérience client au coeur des enjeux d'avenir du commerce mondialisé.  [...] Une tendance qui implique une rupture - ou disruption - de taille dans le modus operandi des marques et enseignes. De fait, le client qu'elles ont la lourde tâche de fidéliser est avide non plus de produits - inutiles au shopper occidental qui a tout - mais d' expériences sur mesure. Si le commerçant est toujours en quête de croissance, le client, lui, cherche à améliorer sa qualité de vie a expliqué Patrick Bousquet-Chavanne, directeur exécutif marketing et international chez Marks & Spencer, lors d'une keynote remarquée.  [...] L' expérience client repensée dans cette optique est un voyage immersif qui mixe comme jamais online et offline. La frontière entre le physique et le digital n'est pas ténue, elle n'est plus titrait l'une des conférences réunissant Disney, Fossil et Nike. Panier d'achats unique pour le magasin physique et son pendant online, paiement en espèces proposé pour le click and collect, primes pour les vendeurs sur les achats effectués, sur tablettes, en magasin, cabines d'essayage dotées d'un équipement de réalité virtuelle,  [...]

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[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

[MWC2016] Retail : sur mobile, Toys "R" Us cherche les "micro-moments"

Le mobile aurait donc brisé le fameux funnel de conversion, en imposant des micro-moment s pendant lesquels les marques peuvent espérer délivrer la bonne expérience... au bon moment. Pour preuve, 91 % des utilisateurs de Smartphone ont recours à leur téléphone au milieu d'une tache, commente Victor Ortiz, et 82 % consulteraient leur téléphone à propos de l'achat qu'ils comptent réaliser en magasin.  [...] Après les généralités, place donc à la pratique. L'enseigne de jouets prône l'expérimentation en magasins, A / B testing à l'appui. Les meilleures réalisations digitales in store, aux États-Unis L'installation Wishing Wands, qui offre la possibilité aux enfants, dans les boutiques, de tagguer tous les jouets dont ils rêvent, constituant ainsi une liste d'achat ou encore, le Miroir Magique, reproduisant, à l'identique, les gestes de celui qui se trouve en face de lui.  [...] Mais, les micro-moments en magasin se gagnent aussi en dehors, explique Victor Ortiz. Cela passe par une aide avant la visite en boutique ou des shop-lists, par exemple. L'idée est de toujours construire des ponts entre l'expérience physique et le monde digital.  [...]

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[#ParisRetailWeek] Les vainqueurs des Paris Retail Awards 2017

[#ParisRetailWeek] Les vainqueurs des Paris Retail Awards 2017

Pour la quatrième année, le Rookie a vu s'affronter trois start-up finalistes, Admo.tv, Datadome et Sensefuel, venues pitcher devant le public, composé notamment d'investisseurs et de clients potentiels. C'est finalement Admo.tv qui a été récompensée. Le Paris Retail Golden Award est remporté par Octipass, pour sa solution Tablettes vendeurs, destinée à assister les collaborateurs en magasin dans le cadre de la digitalisation des enseignes.  [...] Enfin, la catégorie Du lead au client distingue Temelio pour La fusion du CRM et du marketing digital appliquée à Belambra, la catégorie Expérience client est dominée par Relais colis pour sa solution Smart (envoi de colis sans étiquette à imprimer), la catégorie Logistique voit la victoire de la conciergerie/service de livraison Mister Pasha, la catégorie Social commerce récompense Facelift pour Facelift Cloud All in one 2017, la catégorie Store solutions et design Honore Kendu In-Store Visual Solutions pour flowbox, The new Dynamix Display (écrans 2D led à animation dynamique) et le magasin d'applis privé Retail AppStore de Daxium arrive en tête de la catégorie Technologie.  [...] Merete Buljo, chief digital & customer experience officer, executive committee member Natixis Eurotitres.  [...]

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[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

[Tribune] 2018 : le retour en force du magasin

Face au raz-de-marée du on line, le traditionnel brick & mortar est-il voué à disparaître Quelles adaptations pourraient lui permettre de réenchanter l'expérience en magasin et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.  [...] En 2015, la France comptait 340 000 points de vente qui réalisaient 1.1 million d'euros de chiffre d'affaires selon l'Insee. Le magasin bénéficie d'un atout majeur que le on line ne peut pas concurrencer. le sensoriel. Les consommateurs apprécient de pouvoir voir, toucher, tester, sentir un produit, cela participe de l'expérience d'achat et ne peut être remplacé par de la data.  [...] Autre point d'amélioration des magasins sur lequel le digital offre de nombreuses solutions, la réduction des points de frictions. En effet, une mauvaise expérience en boutique peut être fatale pour une marque. Une des priorités. l'attente en caisse, qui décourage nombre de consommateurs. Pour y remédier, Monoprix teste actuellement le Monop Easy, Amazon et Alibaba le magasin sans caisses, et les paiements mobiles se multiplient.  [...]

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