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Magasin, Relation, Client


MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Chez Ikea, chaque collaborateur, quel que soit son métier, qui est en relation avec un client est formé à la relation client. De cette façon, notre approche simple, directe et d'honnêteté dans la relation est véhiculée par tous. Le client doit ressentir ces valeurs, avec un message cohérent, aussi bien à travers les canaux à distance que dans le magasin, qui est notre principal vecteur de communication.  [...] Je suis entouré d'une équipe de quatre personnes dont des spécialistes qui apportent leur support sur la technicité du service après-vente, ligne de caisse, etc. ainsi qu'un responsable de l'expérience client en magasin. S'y ajoutent deux personnes responsables des centres de formation. Créés il y a un an et demi, ces centres nous permettent de mettre l'accent sur l'importance de la relation client, sur les services, la manière de les proposer, les normes à respecter, la gestion de conflit.  [...] Dans chaque magasin, il existe un département Caisse, services et relation client, avec un ou deux responsables, membres  [...] aussi bien au niveau de l'amélioration de l'expérience d'achat et de visite que des outils dédiés à la relation client, tels que les caisses rapides ou le service Aidez nous à nous améliorer qui permet aux clients de donner leur avis sur leur expérience du jour.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Chaque collaborateur récolte pendant deux semaines des questions auprès des clients, explique Martial Le Hiress, pour qui la relation client doit impliquer toutes les équipes. Un programme de formation spécifique, destiné à tous les départements en magasin, a d'ailleurs été mis en place. Le centre de contacts a pris une nouvelle tournure.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...] Pour effectuer leur vote, les lecteurs devront utiliser le bulletin de vote ci-contre. Ils pourront également voter en ligne depuis le site dédié. Un seul vote par personne sera admis. Les bulletins devront être retournés à. Editialis Relation Client Magazine Election du Directeur de la Relation Client de l'Année 13, rue Louis-Pasteur 92513 Boulogne-Billancourt Cedex.  [...]

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LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

LA PRESIDENTIELLE DES CLIENTS

Sourire aux lèvres, Anthony, l'heureux élu, ne peut cacher son excitation et sa joie. C'est le top départ de sa journée d'intronisation au titre de... Président des clients de Décathlon, au b'Twin Village de Lille. Le jeune homme commence sa journée à vélo, au côté de Martine Coupet, directrice relation client de l'enseigne.  [...] L'engouement s'est répandu côté clients mais aussi côté marques. Elles ont chouchouté ces clients devenus ambassadeurs et leur ont offert des bons d'achat, des cadeaux, des invitations et des avantages. Ikea a par exemple fait introniser Laurent de Saint-Germain les Corbeil son Président des Clients par Pierre Villeneuve le directeur relation client de l'enseigne et par le comité de direction du magasin Ikea Evry.  [...] Laurent a assisté à la journée de lancement presse des nouveaux produits. A cette occasion, il a notamment pu discuter avec le directeur général d'Ikea et visiter le centre de relation client, ainsi que les parties privées du magasin.  [...]

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WELCOME REAL-TIME SORT UNE SOLUTION DE FIDELISATION EN MAGASIN

. Welcome Real-time, éditeur de solutions de relation client, a sorti une nouvelle offre intégrée au terminal de paiement. The Loyalty Impact. At Store est destinée à créer plus de trafic en magasin. Elle est commercialisée auprès des banques, qui proposent ensuite aux enseignes de bénéficier de cette solution.  [...] Le principe Lors du passage en caisse, le client reçoit, en plus de son ticket de carte bleue, un bon pour obtenir une réduction ou un avantage lors de son prochain achat. Sur le portail de The Loyalty Impact. At Store, le commerçant détermine s'il fait bénéficier tous ses clients. il choisit aussi la période, le montant minimal et la nature de l'avantage.  [...] Avant de rentrer dans une véritable relation client en intégrant le consommateur à son programme de fidélité, il peut attendre plusieurs passages en magasin de ce dernier, explique Philippe David, président de Welcome Real-time.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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Les robots envahissent les magasins

Beam est un outil de téléprésence mobile utilisé dans le retail pour augmenter la relation client. Ainsi, lorsqu'ils se trouvent dans le point de vente, les consommateurs sont mis en relation avec des experts à distance, qui répondent à leurs questions. Ce système de téléconférence permet d'ajuster au mieux les équipes en magasin et aide les vendeurs à répondre en temps réel aux besoins spécifiques des clients.  [...] De même, hors du point de vente les shoppers peuvent effectuer leurs achats sur leur mobile ou leur ordinateur, tout en bénéficiant des conseils de ces experts virtuels, tout comme s'ils se trouvaient sur place.   [...]

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Élisez le Directeur Client de l'année 2015

MARTINE COUPET, directrice de la relation client de DECATHLON.  [...] Au service client de Decathlon, la bonne humeur est essentielle. Face à des irritants, les conseillers doivent transformer la conversation en faisant preuve d'empathie et de simplicité relationnelle. C'est pourquoi je leur demande s'ils ont déjà ri au moins une fois dans la journée, raconte Martine Coupet.  [...] La directrice de la relation client a démarré sa carrière comme ses collaborateurs. en magasin, en tant qu'hôtesse de caisse, puis comme responsable de rayons et caisses. Elle crée le premier centre de relation client téléphonique en 1999. Les insatisfactions Le service en gère peu. Elles sont traitées directement en magasin.  [...]

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"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

"Ikea s'inspire du quotidien des clients": Vicente Cubells, Ikea

Ma responsabilité au poste de directeur du service et la relation client d'Ikea France est double. Opérationnelle, d'une part. je suis responsable de l'entrée du magasin, de la zone enfant, de la ligne de caisse, du retour et du retrait des marchandises, mais aussi des services (livraison, montage, installation de cuisines, notamment).  [...] J'ai, d'autre part, un rôle plus transversal afin que l'expérience et le parcours choisis par le client se déroulent bien, quel que soit le canal. En France, près de 1950 collaborateurs travaillent pour la relation client au sein d'Ikea, avec trois focus le multicanal, le développement de services et la connaissance client.  [...] un showroom pour que les clients s'inspirent et puissent toucher les matières. un restaurant pour se reposer. une zone d'accessoires - cela a été une véritable révolution dans le secteur de l'ameublement -, mais, aussi, un espace de retrait de paquets plats pour en faciliter le transport. Avec l'essor du digital, la relation client évolue.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA (2014), l'e-commerce a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d'attente en caisse.  [...]

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« NOUS NE SURPROMETTONS PAS »

« NOUS NE SURPROMETTONS PAS »

Avec ses 1 500 magasins, Système U vient de dépasser la barre des 10 % de part de marché. La différence avec nos concurrents se fait sur la qualité de l'exécution, et le respect de nos valeurs et de nos clients, explique Guillaume Dumarché, directeur marketing de Système U. Le succès du groupement tient à son organisation.  [...] Autre explication de ce succès. Nous respectons un réel équilibre entre le transactionnel et le relationnel dans la relation client, souligne Guillaume Dumarché. Système U met l'accent sur le contact en magasin et le service, investit dans la formation du personnel à l'accueil, en caisses ou dans les métiers du frais.  [...] Système U a également réussi à rapprocher sa marque de ses clients en privilégiant notamment les produits de PME françaises, qui représentent 82 % des produits U alimentaires. Le groupement joue aussi sur leur fierté d'appartenance à une culture locale. les patrons de magasins sélectionnent les produits et spécialités régionales qui seront en rayon et revendiquent cette sélection dans les U de région (U de Vendée ou d'Alsace par exemple).  [...]

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