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Magazine, Centres d'appels, Relation client


100 NUMEROS... DEJA !

100 NUMEROS... DEJA !

Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo. un arobase remplaçant le a de Centres d'appels.  [...] Le magazine Centres d'Appels devient Relation Client. à l'époque, ce changement de nom traduit la volonté d'élargir son contenu aux différents canaux de la relation client.  [...] Le terme centres d'appels disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus.  [...]

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Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Frédéric Bonfils (Carglass), Eric Dadian (AFRC), Etienne Devantoy (SupMediaCom), Sophie Duval (Adiantal), Valérie Duroyon (Chambre de Commerce et d'Industrie de Nice Côte d'Azur), Pascal Le Guen (Alcatel), Benoît Martin (Help Line), Emmanuel Richard (Cabinet Cesmo), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels).  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Décernés le 16 mai dernier à l'occasion de la cinquième édition du SeCa, les Casques d'Or 2001 ont récompensé 9 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.  [...] Sophie Boucheron (SupMédiaCom), Eric Dadian (AFRC/Intra Call Center), Frédérique Desquiens (Quelle), Corinne Détroyat (Téléaction), Eric Hentges (PricewaterhouseCoopers), François Imbach (CMC-telecom), Philippe Riveron (Kertel), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels), Louis Vaudeville (Groupe Mm/SeCA).  [...] Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires. l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Décernés le 22 mars dernier à l'occasion de la quatrième édition du SeCA, les Casques d'or 2000 ont récompensé 10 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a posé trois questions aux lauréats. Voici leurs réponses.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (36 dossiers complets candidats), et sur une méthodologie mise au point par PA Consulting, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (une centaine par entreprise, sur trois semaines, réalisés par SupMédiacom).  [...] Destinés à récompenser des démarches exemplaires, les Casques d'or ont été créés en 1999 par trois partenaires. l'AFRC, Association française des centres de relation client, le SeCA, Salon européen des centres d'appels, et le magazine Centres d'Appels. Pour la deuxième année consécutive, c'est Matra Nortel Communications qui en est le sponsor officiel.  [...]

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Thierry Frontère, fondateur d'Editialis, est décédé le 18 juin 2016

Thierry Frontère, fondateur d'Editialis, est décédé le 18 juin 2016

D'autres magazines suivront. Carrière commerciale en 1978, et puis, surtout, Action commerciale en 1982, qui se propose d'accompagner la carrière des managers commerciaux. Sous la houlette d'un Thierry qui, mieux que quiconque, connaît les fondamentaux de la vente, le magazine prend de l'importance et devient le vaisseau-amiral du groupe.  [...] Commerce Magazine naît en 1997, Artisans Mag' en 2002, Chef d'Entreprise en 2004. C'est aussi le début de la digitalisation. la société dote chacune de ses marques d'un site Web. Puis, à la faveur d'opérations de croissance externe, Marketing Magazine, Marketing Direct, Centres d'Appels (devenu Relation Client ) et Décision Achats rejoignent le giron d'Editialis.  [...] Ses billets d'humeur, publiés en dernière page du magazine Action commerciale de 1995 à 2005, restent dans bien des mémoires. drôles et justes, ils témoignent d'une connaissance intime des coulisses de la vente et invitent le lecteur à la réflexion.  [...]

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Pour une culture client

Changer le titre d'un magazine est une décision particulièrement difficile à prendre. Derrière un titre, il y a toute une histoire, un vécu, une image, des connotations rationnelles mais aussi irrationnelles, et presque émotionnelles. Centres d'Appels est né en avril 1998, à l'occasion de la 2 e édition du Seca.  [...] Reste aux entreprises à savoir mettre en place une véritable culture en la matière. A entrer en relation et non plus à se contenter de fournirdes réponses. A tenir compte des attentes et des comportements. Et à mettre en place les moyens de relation les plus adaptés et pertinents. Parmi lesquels, bien sûr, figurent toujours les centres d'appels, mais dont le rôle est en train d'évoluer, au-delà d'un simple changement de nom qui les a vus se transformer communément en centres de contacts.  [...] Sachant aussi que la révolution numérique en cours n'a pas fini d'offrir de nouvelles possibilités relationnelles, toujours plus personnalisées, plus rapides, plus réactives. C'est pour rendre compte de cette mutation, pour participer, à son échelle, à la mise en place de cette indispensable culture client qui doit rayonner non seulement à travers tous les points de contacts mais aussi au sein de tous les services des entreprises, que Centres d'Appels se transforme aujourd'hui en Relation Client Magazine.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Décernés le 29 mai à l'occasion de la sixième édition du SeCA, les Casques d'Or 2002, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 9 entreprises dans trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a interrogé les lauréats.  [...] 1) La création de notre centre d'appels a été une étape importante de la politique de la relation client de la CCI. être proche des entreprises, offrir aux clients une réponse rapide et performante. D'autant plus que nous avons au sein du Groupe CCI Nice-Côte d'Azur des métiers très différents. formalités et conseils aux entreprises, gestions de deux aéroports, de quatre ports, d'un groupe d'enseignement supérieur, d'écoles de formation par apprentissage.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client (40 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est appuyé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels mystères (25 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

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Quiz

Q. 1. a Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing de Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d' appels ainsi que les archives du magazine Centre d'Appels. En 2001, le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.  [...] Q. 2.d A l'origine, le magazine s'appelait Centre d'Appels. Le premier numéro est sorti en avril 1 998. Il a été créé suite au succès du salon SeCA et du guide Call Center, créés par le groupe MM en 1997. L'objectif de cette nouvelle publication. Aborder la relation client à distance et communiquer auprès de l'ensemble de la profession.  [...] Q. 3. b Des centres de contacts à l'étranger. Dans le secteur de la relation client, l'off-shore désigne la délocalisation des activités de service d'une entreprise. En France, l'off-shore représente 22 % du chiffre d'affaires du marché et 38 % des effectifs (étude BearingPoint/SP2C).  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Free Centrapel existe depuis 2000 et propose à ses clients des prestations de téléservices et de télémarketing. Malgré sa jeune expérience dans le domaine des centres d'appels, la société a remporté le coup de coeur du jury dans la catégorie meilleures pratiques sociales. Ce succès repose sur l'ambition de la direction d'accorder, au maximum, les relations entre collaborateurs ainsi que les relations avec les clients.  [...]

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