Votre recherche :

MAIF, Qualité, Exécution, Relation


Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Elle obtient notamment une note de 8 sur 10 sur les critères relatifs à la qualité d'exécution, et creuse l'écart avec les autres gagnants, tous secteurs confondus, concernant les notions de transparence (des services, des prix et des conditions). En observant les résultats sur les 14 critères de performance, Nespresso atteint des niveaux d'excellence quasiment dans tous les domaines, observe Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.  [...] Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires.  [...] Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle. L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client.  [...]

Lire la suite...
Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Petit rappel méthodologique, au total, ce sont 4000 clients qui sont interrogés sur 170 entreprises privées ou publiques issues de 11 secteurs d'activité. Ils sont invités à noter la qualité de la relation client de ces entreprises. La note globale est la moyenne pondéré de 16 critères de performance de la relation client, identiques pour toutes les marques (autour de 3 axes.  [...] L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation, soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

Lire la suite...
Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Il s'agit de l'accessibilité et de la joignabilité d'un interlocuteur, la qualité du contact, la réactivité, le traitement des réclamations et le service après-vente, la capacité à répondre aux besoins, à innover et surprendre, à récompenser la fidélité. Ces critères ont été choisis également sur la possibilité de les appliquer dans une analyse trans-sectorielle, explique Yannick Carriou, Dga de TNS Sofres.  [...] Dans l'ensemble, les critères de proximité physique (être joignable, générer une bonne qualité de contact) représentent 50 % de la part expliquée de la satisfaction globale, contre 40 % pour l'ensemble des critères de proximité psychologique (être réactif, comprendre et répondre aux besoins, bien traiter les réclamations et problèmes), alors que les éléments de proximité affective (récompense de la fidélité, innovation) concentrent 10 % des réponses.  [...]

Lire la suite...
MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

MERCEDES, MAIF ET AUDI, LE TRIO GAGNANT

Lors de la huitième édition du Podium de la Relation Client, les secteurs de l'assurance et de l'automobile ont encore brillé par la qualité de leur relation client. Mercedes, Maif et Audi montent sur les marches du podium.  [...] Pour l'occasion, treize critères de satisfaction ont été soumis aux 4 000 Français sondés sur leur satisfaction vis-à-vis des politiques de relation client des marques. La réponse aux besoins, la disponibilité et la clarté de l'information, la réactivité et le SAV ont ainsi permis aux secteurs de l'assurance et de l'automobile de se démarquer des neuf autres.  [...] La liste est mise à jour chaque année selon les évolutions sectorielles. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients / usagers, sur la base de 13 critères détaillés notés de 1 à 10.  [...]

Lire la suite...

La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

La proximité géographique et idéologique entre l'assureur et ses interlocuteurs constitue une priorité. En outre, la confiance, la transparence, la solidarité sont des valeurs fortes prônées par la Maif. La relation opérationnelle n'est pas pour autant délaissée. Elle se traduit par des contrats avec un bon niveau de protection, de règlement des sinistres.  [...] Les attentes exprimées comptent véritablement pour la Maif. Régulièrement, elle invite ses sociétaires à remplir des baromètres de satisfaction globale, mais aussi par thèmes. Le relationnel possède structurellement une place forte à la Maif et fait sans conteste figure d'atout stratégique. Sur ce terrain, nous possédons l'expérience, la maturité et la reconnaissance de nos sociétaires.  [...] Bonjour, Sans service dédié à la relation client, je suis curieux de savoir comment la MAIF gère et comptabilise les contentieux. Mutualiste depuis plusieurs années, tout allait très bien. Suite à un différent concernant la (non) prise en charge d'un sinistre, je me retrouve aujourd'hui à la merci du bon vouloir de mes (seuls) interlocuteurs de l'agence qui gèrent mon dossier et je n'ai aucun recours pour exprimer mon mécontentement.  [...]

Lire la suite...

Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service

C'est peut-être parce qu'à la MAIF nous n'avons pas des clients mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l'excellence client, souligne Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires.  [...] La particularité d'une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d'appartenance est fort. Cela n'exonère pas l'entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d'outils et de pratiques spécifiques.  [...] La culture client est bâtie sur l'excellence des collaborateurs, sur une stratégie d'innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d'entreprise, sur des parcours d'intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.   [...]

Lire la suite...

La Maif : équité entre les flux

La mutuelle d'assurances est récompensée pour la gestion des courriers électroniques provenant de son site internet (maif.fr). Soit, en moyenne, 3 200 mails mensuels. Sur les cinq premiers mois de l'année 2003, l'assureur en a traité près de 16 500. Deux points sont fondamentaux dans toute relation client par mail.  [...] Le premier reste le délai de réponse. La Maif l'a établi à une demi-journée pour les courriers simples et à une journée pour les plus compliqués. Sur ces derniers, le temps de réponse ne doit pas excéder les 48 heures. Enfin, le deuxième critère de choix reste le contenu de la réponse. Sur cet aspect, la mutuelle exige de la précision dans une forme écrite acceptable.  [...] Pour s'en assurer, elle opère des contrôles aléatoires. Puis, en amont, elle porte une attention particulière aux qualités rédactionnelles des candidats lors des recrutements. Sa relation par mail repose sur un parti pris. Les flux web sont traités comme ceux du combiné. Même si le canal téléphonique représente près de 2,4 millions de contacts à l'année, aucune priorité n'est donnée à l'un ou l'autre Comme pour le téléphone, la Maif applique la règle de la mutualisation des ressources.  [...]

Lire la suite...
Décryptage du dispositif Whole Foods-Amazon

Décryptage du dispositif Whole Foods-Amazon

une rapidité d'exécution pour frapper fort et une surtout une vraie qualité d'exécution, identique dans les quatre magasins observés. Ce rachat a beaucoup fait parler. Il a fait l'objet d'une campagne de pub. La question que je me suis posée est la suivante. que va découvrir un client de Whole Foods qui n'aurait entendu parler de rien en magasin À quel moment de son parcours.  [...] On peut traduire littéralement par Nous développons quelque chose de bien ou Nous allons faire de belles choses. Une belle déclaration d'intentions... mais les preuves arrivent très vite en magasin.   [...] Malin, quand on sait aussi que cela permet d'étendre le taux de pénétration de Echo vs Google Home. Jusque-là, Echo était surtout disponible chez Best Buy ou en ligne. Maintenant, à un prix défiant toute concurrence, le consommateur peut s'équiper en faisant ses courses.   [...]

Lire la suite...
Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

Aujourd'hui, nous avons plus de 100 donneurs d'ordres actifs, dont 55% dans les télécoms et aucun d'entre eux ne représentant plus de 25% du chiffre d'affaires. 1 800 positions sur six sites en France, 1 200 positions sur trois sites au Maroc. Notre qualité d'exécution, assez largement reconnue, a été le nerf de la guerre et nous a permis non seulement de conserver nos clients mais aussi de développer notre business avec eux.  [...] Et quand vous avez de bons managers, engagés, une culture d'entreprise qui met le client au centre, vous avez une bonne qualité d'exécution. c'est le quatrième facteur. Quant au dernier facteur, il s'agit de la couverture géographique, France et off-shore.  [...] Elles se sont professionnalisées. La fonction relation client est incontestablement montée au sein des organigrammes de nos clients. leurs organisations se sont solidement renforcées d'experts de nos métiers, venant souvent d'ailleurs des prestataires.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Pour cette élection du Directeur Relation Client de l'Année, l'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné dix managers dont la stratégie leur a paru exemplaire. Cette dernière peut s'appliquer sur un plan général ou porter sur des points particuliers tels que l'organisation, la politique qualité, la politique sociale ou l'innovation technologique.  [...] Au fil du déploiement des centres d'appels, Anne-Marie Kuhn s'est efforcée de développer auprès de ses collaborateurs la formation adéquate, des process et des outils technologiques. Toutes ces actions ont pour seul objectif d'améliorer nos relations avec les sociétaires. La qualité de cette relation passe par le bien-être, la culture d'équipe et le professionnalisme des collaborateurs, affirme Anne-Marie Kuhn.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...]

Lire la suite...