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Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.)

Diaporama Les 10 idées expérience client de la semaine (6-10 fév.).  [...] La rédaction a sélectionné pour vous 10 informations percutantes. Au menu de cette semaine.à l'approche de la Saint-Valentin, Moët & Chandon communique en émojis, le Printemps home fait peau neuve et Flunch opte pour l'affichage dynamique dans ses restaurants.   [...] Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online. Il récompense ainsi Dan'On, le programme relationnel de la marque. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Avec cet infographie, on voit que les marques vont de plus en plus intégrer le social media dans leurs politiques de communication et de marketing. C'est une bonne solution car les marques doivent aller là ou le client est, donc sur les réseaux sociaux. Ainsi les marques doivent choisir les bonnes plateformes pour être en cohérence avec ses clients.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone remporte le Trophée Qualiweb 2017

Danone Produits Frais France s'empare du Trophée Qualiweb 2017 de la relation client online pour son programme Dan'On. Ce prix récompense la marque la plus relationnelle (réactivité, personnalisation...) par le canal e-mail.  [...] Lorsque les clients sont en contact avec une marque par le biais de l'e-mail, ils attendent, pour être satisfaits, une réponse personnalisée sous 24 heures (Enquête Qualiweb-Stratégies 2017). Avec un score de 88,27/100, Dan'On, le programme relationnel de Danone, est le lauréat du classement de la relation client online établi par Qualiweb.  [...] Dans le cas Dan'On, les demandes ont été prises en charge en moins de 24h, voire très rapidement parfois, et étaient personnalisées. nom du client, reformulation de la demande, remerciements ou regrets, réponse claire, style cordial et accessible avec des formules comme Bonjour ou À bientôt. Une relation client d'excellence aujourd'hui, c'est savoir combiner le professionnalisme à une attention personnalisée, traduisant l'écoute et l'empathie, en employant le ton juste, pour que les mots choisis illustrent le positionnement et les valeurs de l'entreprise, la signature de la marque, souligne Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil.  [...]

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Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Sites internet: les contacts mails peu mis en évidence

Depuis dix ans, Cocedal évalue la relation client on line des marques. La nouvelle édition de son baromètre met en lumière une tendance à dissimuler, ou à rendre difficilement accessibles, les boîtes aux lettres.  [...] Si, auparavant, le canal était réservé à la relation avec la direction informatique, aujourd'hui les interlocuteurs sont plutôt la direction marketing ou celle de la relation client. I. e-mail est partie intégrante duprocess de relation client. Il n'est plus possible de l'exclure aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public, précise Carole Sasson.  [...] En revanche, les Loisirs et la Culture enregistrent une nette baisse. Elle s'explique par l'utilisation du canal mail uniquement pour le SAVchezAlapage.com etAmazon.fr. Le Tourisme remonte dans le classement, alors même qu'il continue de privilégier le téléphone. Les médias restent les mauvais élèves de la relation client par mail.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

Do You Dream Up lance une solution d'aiguillage intelligent du client.  [...] La start-up Do You Dream Up, spécialisée dans la digitalisation de la relation client, met sur le marché une solution de self-service, la Helpbox. Le consommateur contacte le site web d'une marque et, en fonction de sa question, obtient une réponse immédiate ou est redirigé vers le canal adéquat (live tchat, tchat automatique, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux).  [...] Les internautes sont redirigés en fonction du thème de leur question, de l'heure et de ses desiderata). Les interactions avec le client sont également automatisées grâce à deux innovations. le tchat automatique dans une session de live chat (réservé aux questions sans valeur ajoutée), et le formulaire dynamique (des réponses sont apportées à l'internaute avant qu'il ait terminé de remplir le formulaire sur la page de contact).  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...] fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).  [...]

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[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

[Tribune] Les clés pour implanter et booster sa relation client en Afrique

Les marques se sont ainsi emparées de ces canaux pour répondre aux habitudes et aux usages des Africains. Pour s'implanter en Afrique, il leur est indispensable de se préparer à une relation client 100% digitale, ultra réactive et efficace.  [...] La communication privée, notamment via le messaging, est quant à elle relativement nouvelle et voit une émergence en Afrique. Les fonctionnalités de messaging intégrées à une application mobile de marque sont appréciée. On peut ainsi s'attendre au développement de la relation client sur Messenger comme en Europe.  [...] A noter que l'e-mail, canal très important en France, est quasiment absent de la relation entre une marque et un client en Afrique. L'email est réservé aux relations B2B. Avec l'avènement des sites de Commerce l'usage du live-chat est en voie de déploiement. Il est donc primordial d'adapter sa stratégie aux usages et exigences des utilisateurs et de se concentrer sur les canaux mobile et social media.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

L'e-mail représente environ 35 % des échanges dans le domaine de la relation client. Il existe cependant de fortes disparités en fonction du secteur et du positionnement de l'entreprise. Chez Direxi, courtier en assurances, l'e-mail est le deuxième canal privilégié, avec 30 % des demandes clients. chez Voyageprivé.  [...] Le tchat prend une part de plus en plus importante dans la relation client. il permet aux conseillers d'assister plusieurs clients simultanément, en leur proposant une interaction immédiate, gratuite et simple. Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent désormais déployer plus largement ce canal, afin de réduire le nombre d'interactions par e-mail ou par téléphone.  [...] Selon une étude CCM Benchmark, 34 % des entreprises ont prévu de déployer une solution de tchat en 2012. ce canal de relation client devrait donc fortement se développer. Au vu de la croissance d'iAdvize, qui, en seulement deux ans de commercialisation, équipe aujourd'hui près de 900 sociétés en France, la tendance semble se confirmer.  [...]

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Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Même si les réseaux sociaux devraient dans les prochaines années devenir un canal puissant de la relation client, l'e-mail est toujours beaucoup utilisé. Les directeurs relation client, commercial, marketing et communication le confirment  [...] cabinets de conseil Le CXP et Colorado Conseil en février et mars 2013 rapporte que 46% d'entre eux prévoient une hausse de son utilisation.  [...] Pourtant, le canal e-mail est loin d'être parfait. L' étude multicanal 2012 d'Eptica, éditeur de solutions multicanal de gestion des interactions clients, révèle que 48% des entreprises ne répondent pas aux e- mails entrants et que seules 28,5% des réponses sont jugées pertinentes. D'où l'importance de bien choisir sa solution de gestion des e- mails, pour apporter entière satisfaction aux clients et prospects qui sont encore nombreux à utiliser ce canal pour contacter les entreprises.  [...] À quoi va servir cette solution Quelles sont les fonctionnalités dont le service de relation client a réellement besoin Une réflexion poussée et par écrit doit être menée avant de contacter les éditeurs. Steve Rosier, responsable conseil EMEA de l'éditeur de solutions d'intelligence décisionnelle Verint conseille d' analyser l'outil e- mail en profondeur afin de savoir pourquoi les consommateurs envoient des e- mails mais aussi quelles sont les réponses apportées par l'entreprise.  [...]

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