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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Nous envoyons toujours le questionnaire qualité par e-mail. Mais nous agissons également lorsque le client se déclare insatisfait de son expérience PhotoBox, en proposant systématiquement de le recontacter sous 48 heures. Plus de 95% des clients se déclarant déçus et ayant été recontactés par le service client estiment pouvoir nous refaire confiance.  [...] Pour l'instant, nous n'utilisons que l'e-mail pour envoyer le questionnaire. À terme, nous envisageons de l'envoyer sur le mobile avec un système d'étoiles. L'idée est de simplifier le process d'évaluation du service, avec une notification simple et rapide pour le client.  [...] Nous y sommes naturellement branchés. Nous avons deux équipes distinctes. l'une, composée de community managers qui font vivre la marque et une seconde, provenant de l'équipe expérience client, qui gère les consommateurs insatisfaits. Cela reste un canal mineur, car la création d'un album relève de l'intime et les clients n'ont pas nécessairement envie d'en parler en public.  [...]

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Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Rédiger l'e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client

Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.  [...] Le client aura une mauvaise image de votre marque si vous promettez 2 minutes et qu'il n'a toujours pas terminé le questionnaire au bout de 5-6 minutes.  [...] En général, dans le cadre d'un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu'il existe une relation commerciale existante avec le répondant.  [...]

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Sémantique, prédictif et centralisation : les nouveautés d'Eloquant pour 2017

Sémantique, prédictif et centralisation : les nouveautés d'Eloquant pour 2017

En 2016, des entreprises comme Bouygues, la MAIF, Wiko et Lafarge ont rejoint AirFrance KLM, Bouygues, SFR ou Total parmi les clients de la start-up. Eloquant a ainsi connu une croissance de son chiffre d'affaires de l'ordre de 29%, tandis que ses effectifs grossissaient à hauteur de 25%.  [...] Eloquant propose dès à présent à ses clients l'outil d'analyse de la qualité de l'expression écrite développé par ses voisins grenoblois d'Orthodidacte. Ils se destinaient plutôt à l'Éducation nationale, mais on a vu l'intérêt en matière de relation client alors que les canaux digitaux comme le chat se développent de plus en plus et génèrent des conversations écrites, détaillait Alain Bouveret à l'issue de la présentation plénière.  [...] L'autre ajout consiste en un outil d'analyse prédictive capable de repérer les choses qui ont une influence sur le taux de réponse d'un questionnaire. l'objet du mail, la présence de certains mots ou non. En somme, les éléments qui améliorent ou pénalisent l'efficacité d'un questionnaire client.  [...]

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Panorama de l'activité des outsourceurs | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Panorama de l'activité des outsourceurs | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Panorama de l'activité des outsourceurs. Dossier. Outsourceurs. de prestataires à partenaires.   [...] Ce panorama a été réalisé par Relation Client Magazine à partir d'un questionnaire envoyé à une sélection de 25 outsourceurs en octobre 2014. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par e-mail et par téléphone.  [...] À noter. Certains outsourceurs, membres du SP2C, n'ont pas souhaité communiquer de données qualitatives et sont donc absents du panorama. Ils ont uniquement indiqué le chiffre d'affaires 2013, le nombre de sites, et le nombre de positions.   [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...] Le service Prévention et Sécurité, créé par AOL et dédié à la modération du portail, a été conservé par Le Neuf. Cette équipe est désormais spécialisée dans les phénomènes de spams, piratage de compte, demandes liées à l'aspect juridique ou encore à des questions basiques de sécurité sur les virus ou le contrôle parental.  [...]

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Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable expertise. Jusqu'à confier totalement à leur outsourceur, pour certaines, les rênes de ce poste de plus en plus stratégique.  [...] 2 - Une expertise incontournable 2/3 Tchats, réseaux sociaux, applications mobiles... autant de nouveaux canaux de la relation client qui exigent des process et des outils différents, que se doivent de maîtriser les outsourceurs. Lire.  [...] 4 - Panorama de l'activité des outsourceurs Ce panorama a été réalisé par Relation Client Magazine à partir d'un questionnaire envoyé à une sélection de 25 outsourceurs en octobre 2014. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par e-mail et par téléphone. Lire.  [...]

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"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.   [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Dans la foulée, le député Marc Le Fur a déposé une proposition de loi visant à identifier la localisation d'un centre de contacts pour tout appel reçu ou émis avant chaque contact du client avec un téléconseiller. Régulièrement, les politiques interviennent pour faire un coup de pub facile sur la question de l'offshore.  [...] Est-ce la bonne manière de faire du business C'est avec la qualité que l'on fidélise le consommateur final. Il faut l'écouter et agir en conséquence. C'est d'ailleurs surprenant que, face aux échos négatifs émanant des clients, les entreprises ne remettent pas en question ces énormes dysfonctionnements.  [...] Pour établir ce classement des outsourceurs 2011, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2012, un questionnaire à plus de 200 outsourceurs français. Attention. les pure players de l'off-shore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées plusieurs fois par téléphone ou par e-mail.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Dans ce contexte, les solutions anciennes de mesure du feedback client sont de plus en plus défaillantes. Certaines sondent le client à la fin du cycle de consommation,  [...] mois auparavant. Et ce faisant, le questionnaire introduit un biais énorme.  [...] Pire encore. le sondage par mail ou questionnaire papier peut faire des ravages comme le montre cet exemple d'un groupe de loisirs qui a fait parvenir, à l'un de ses clients, un questionnaire de satisfaction par courrier suite à un court séjour. courrier ouvert par la femme de ce client. Le problème est que le client en question avait bien séjourné dans le lieu objet de l'enquête mais en compagnie d'une autre dame.  [...] 3-Adapter les questionnaires en puisant l'information dans le système d'information de l'entreprise. Avoir le même questionnaire pour un client fidèle ou un client de passage est non seulement dommage, mais est en soi un message négatif envoyé au client, par manque de considération interposé Demander à un client ce qu'il a pensé d'un service en  [...] et pourtant tellement décevant pour un client alors que l'information existe dans le SI  [...] -, on peut savoir si la question mérite d'être posée ou pas et que les outils digitaux ( mails, sms, appli mobile) permettent cette adaptation facile.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...]

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