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Mail, Routage, Client, Agent


Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Actuellement le media blending est une tendance lourde, qui mon- tre bien à quel point on peut et doit intégrer l'e-mail par rapport aux autres canaux dans certains secteurs d'activité, rappelle Lionel Lepouder, directeur commercial de Laser. Il est d'ailleurs préférable que ce soit le même agent de clientèle qui s'occupe du client concerné par les différents médias engagés.  [...] Une rotation s'installe entre les agents de clientèle qui, même si elle aboutit à une certaine polyvalence, permet de mettre en évidence les agents qui sont le plus à l'aise avec le canal e-mail. Enfin, une intégration du média e-mail au sein d'une stratégie multicanal ne peut se concevoir sans la création d'une véritable base de connaissances.  [...] Sans oublier que le formulaire électronique (l'e-mail imbriqué dans un portail web) a d'abord été sollicité avant même le libre e-mail. D'ailleurs, les entreprises favorisent ces formulaires web en raison d'un traitement beaucoup plus simple. le format imposé, avec des champs qui dirigent et orientent le client, facilite le routage en fonction du niveau de compétence des téléconseillers.  [...]

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Clarify marie l'e-business et le call center

La raison majeure en serait l'obligation pour les clients de répéter systématiquement à l' agent à l'autre bout du fil les informations déjà précisées sur le Web. Pour pallier ce dysfonctionnement, Clarify lance Clarify eFrontOffice, résultat de l'ajout de modules à la suite Clarify. Cette solution permet de consolider tous les points de contact clients par le biais d'un système intégré de mise en file d'attente et de routage, d'intégrer la gestion des réponses par e- mail, de personnaliser les services et les  [...] contacts avec des prospects et de les fidéliser par l'intermédiaire d'opérations marketing lancées sur Internet.  [...] L'idée force de eFrontOffice est d'intégrer toutes les données laissées par le client, sciemment ou par le seul fait de l'interaction avec le service clients, dans une base de données globale qui délivrera au téléopérateur l'ensemble de ces informations sur un écran unique, explique Ben Kiker, directeur marketing de Clarify.  [...] Donc de privilégier les clients rentables aux prospects ou aux clients occasionnels. Ce, sur la base d'un traitement global de la relation clientèle. sites Web, services d'assistance, forces de vente et service client interagissent en toute transparence. Coût de Clarify eFrontOffice. environ 25 000 F par poste de travail, en plus des frais d'acquisition (environ 100 000 F).  [...]

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Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

Quelles sont les tendances actuelles du marché des centres d'appels Les centres d'appels se transforment en centres de contacts. Le client veut pouvoir joindre l'opérateur quel que soit son médium. téléphone, mais aussi e-mail, voix sur IP, etc. Une étude que nous avons menée avec Datamonitor montre que 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Web d'ici 2003, contre 25 % aujourd'hui.  [...] La Suite Internet de Genesys est composée de cinq produits. Genesys E-mail assure le routage intelligent des e-mails clients vers les agents les plus appropriés, grâce à une analyse des mots clés. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standard. Genesys Chat permet à un internaute qui surfe d'entrer en contact avec un agent d'un centre de contacts et de converser par écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Through fait la même chose, mais en mode vocal. Genesys Web Call Back permet le rappel programmé et automatisé d'un client qui a demandé des renseignements en surfant. Genesys Web Co-Browsing permet à un agent de consulter en même temps que son interlocuteur les pages web.  [...]

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MG2 : nouvelle mouture pour Saga

Du coup, elle associe et propose différents modules. A savoir, Saga Web, qui reprend les fonctionnalités du logiciel Mycall Web et permet les opérations comme le web call back, le web call through en voix sur IP, le chat ou le co-browsing. Ou encore, un module de gestion des campagnes d'appels en mode prédictif, Saga Campaign Manager, qui autorise un panachage entre appels entrants ou sortants sur le même agent (Call Blending).  [...] Enfin, Saga E-mail, un élément de routage des courriers électroniques. De plus, le logiciel opère un enrichissement fonctionnel avec un module de rappel automatique et de routage intelligent (ICR). Ce dernier peut, selon les paramétrages, valoriser un appel du type VIP pour une affectation prioritaire sur un agent qualifié.  [...] Evoluant sous un environnement Windows NT, la version 1.5 du logiciel revendique un interfaçage rapide et une amélioration ergonomique des scénarios d'appels. Définis à l'installation, ceux-ci peuvent être modifiés directement par les responsables avec une formation au préalable de deux jours. La nouvelle version se veut disponible pour l'ensemble des plates-formes de la gamme Saga (PCBX, for-PBX et Saga 800).   [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Cependant, en cas de problème, le client doit pouvoir dialoguer avec un conseiller. La qualité de ce service dépend de la base de connaissances mise en place par l'entreprise. Il vaut mieux ne pas offrir ce service si la qualité n'est pas optimale. Le Web avec intervention d'un agent permet de communiquer avec le client en temps réel à travers plusieurs moyens.  [...] Le Text Chat, dialogue par écrit sur Internet en temps réel, est le plus simple à utiliser avec la possibilité pour un agent de traiter plusieurs clients en même temps ce qui réduit le coût. Le Web Page Collaboration - le client visite le site en même temps que l'agent - est coûteux mais intéressant pour des produits complexes.  [...] La voix sur IP - dialogue oral en temps réel entre l'agent et le client - est intéressante, mais la technologie n'est pas complètement prête. La vidéo conférence - le client et l'agent se voient et se parlent en même temps - est encore très expérimentale avec un besoin réel qui reste à démontrer. En conclusion, le centre de contact entraînera des collaborateurs plus motivés, davantage de choix pour le client (mail, e-mail, téléphon.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] En composant ce dernier, après identification, le client sera routé vers le centre financier teneur de son compte. Par ailleurs, nous avons créé, début mars, une structure nationale de mise en relation dédiée aux prospects. Car notre stratégie est aussi de recruter des clients. C'est pourquoi nous avons lancé, début mai, une campagne publicitaire qui présente la démarche de la Banque Postale.  [...] Nous souhaitons le développer. Nous travaillons actuellement sur le routage vers les structures relation client des centres financiers. Par ailleurs, nous réfléchissons à la mise à disposition de nos clients d'une boîte mail sécurisée dans leur espace transactions. Cela participe de notre volonté de simplifier les process.  [...]

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Aspect emballe toute sa gamme dans l'IP

ACD, SVI et outil de workflow management. Le tout en mode IP. La suite IPCS, dans sa version 1.1, comporte, en plus des couches ACD et applicatives, trois fonctionnalités. A commencer par l'accès à une boîte vocale via messagerie électronique. Ce qui permet aux clients entrant en contact avec le centre d'appels de laisser un message lorsqu'ils ne souhaitent pas être bloqués en file d'attente.  [...] En même temps qu'il convertit le message en fichier-son attaché en pièce jointe à un courrier électronique, le système va rechercher les informations nécessaires dans la base de données clients. L'ensemble de ces informations est ensuite orienté vers l'agent le mieux à même de répondre (routage intelligent), qui trouvera ainsi une fiche complète concernant le client et sa demande.  [...] Autre fonctionnalité de IPCS. un adaptateur pour Lotus Domino. La suite logicielle, qui propose également en natif un adaptateur à Microsoft Exchange, devient de fait compatible avec les plus importants systèmes de messagerie électronique disponibles sur le marché. Troisième apport d'IPCS. la prise en charge étendue des téléphones IP du personnel des centres de contacts (téléphones SIP et classiques utilisant le protocole H323.   [...]

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Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique.  [...] Le serveur vocal interactif apparaît comme indispensable pour l'identification de l'appelant. Mais cela impose aussi une remontée systématique des informations associées à l'appel. Car il y a deux choses que les clients perçoivent de façon très négative. l'attente et les transferts multiples où on leur demande leur nom à chaque fois.  [...] Et cette règle vaut aussi pour les rappels. si le client recontacte le centre dans les deux heures qui suivent son premier appel, on doit en déduire qu'il s'agit de la même question et qu'il serait opportun de passer l'appel au même agent que la fois précédente, grâce aux fonctions de routage intelligent.  [...]

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Macro 4 unifie les documents client

Avec Columbus for Document-enable e-CRM, la suite Columbus de Macro 4 adapte la gestion des documents à la gestion de la relation client.  [...] L'outil répertorie tous les éléments relatifs au client et les restitue à l'agent, qui peut ainsi déployer de manière optimisée des arguments personnalisés dans une démarche de vente pro-active par exemple. En outre, la solution de Macro 4 permet un accès aux documents pour le client lui-même (copie de facture) par mail, fax ou courrier postal.  [...] Columbus for Document-enable e-CRM est l'une des composantes de la solution globale Columbus, suite logicielle de capture et de distribution de tous types de documents produits ou reçus. Outre ce nouveau module, la suite comprend une application de diffusion de factures électroniques, un outil d'échange automatisé de données, un module de Workflow, une plate-forme de diffusion de documents sous forme électronique ou imprimée, un module de gestion des documents produits par le système SAP, une application d'archivage en ligne conçue pour remplacer des supports obsolètes comme les microfiches, les bandes magnétiques et les listings papier.   [...]

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