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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Les e-mails ne sont en effet envoyés qu'aux clients qui ont accepté de communiquer leur adresse électronique. Les simples visiteurs ne sont pas sollicités.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...]

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Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Relation client: les distributeurs auto à la traîne

Que ce soit en termes d'outils ou de pratiques, les distributeurs automobiles peinent à gérer efficacement leur relation client. Découvrez dans le détail les résultats de l'étude menée par L'Argus.  [...] Seuls 8% des distributeurs automobiles disposent d'un CRM. Voilà un chiffre symptomatique de la faiblesse du secteur en matière de relation client... L'étude menée par L'Argus auprès d'une quarantaine de groupes de distribution automobile français montre en effet un manque d'outils mais aussi de savoir-faire de la part des vendeurs de véhicules.  [...] Alors que 94% des bases de données sont aujourd'hui séparées par marques (sauf pour le véhicule d'occasion), 80% des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques.  [...]

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La moitié des entreprises compte investir dans les réseaux sociaux

L'événement, Les rencontres Prosodie, organisé le 22 juin, a été l'occasion d'interroger les clients de la société sur leur vision de l'évolution des services front office. L'un des grands enjeux sera d'investir dans les réseaux sociaux et de mieux traiter la relation client sur ce canal.  [...] 47% des 157 personnes interrogées lors des Rencontres Prosodie ont prévu d'investir dans les réseaux sociaux d'ici à 2015. Ce canal est ainsi en priorité des investissements, devant le tchat (46%), le téléphone (41%), l'e-mail (19%) et l'assistant virtuel (14%). Autre grand défi qui attend les entreprises, les objets connectés, qui pour 59%, s'imposent comme un nouveau canal de relation client.  [...] Par ailleurs, l'une des grande tendance soulevée dans cette infographie concerne le big data. Selon 79% des sondés, cette tendance va permettre une meilleure compréhension du comportement client, de façon à adapter le service en temps réel.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

48% en 2012 ). A l'offshore, la part des télécoms se maintient à un niveau élevé (71% du CA). Contrairement aux pays anglo-saxons où les offres mobiles et web sont beaucoup plus chères, la France tire les prix vers le bas. Où est la création de valeur dans ce modèle En France, on demande combien va coûter le service, alors qu'à l'étranger, on s'interroge sur le gain généré par ce même service, souligne Laurent Uberti.   [...] D'ici 2016, les outsourceurs interrogés sur l'avenir des différents canaux, anticipent une baisse du temps consacré par les conseillers clients au téléphone (79% en 2013 vs 65% en 2016) ainsi qu'au courrier (10% en 2013 vs 6% en 2016). Ils misent aussi sur le développement des e- mails (7% en 2013 vs 10% en 2016),  [...] L'étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand, italien et du Royaume-Uni pour l'Europe, ainsi que du marché chinois. L'étude a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C.   [...]

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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Dévoilé jeudi 19 octobre à l'occasion de l'Élection du service client de l'année, l'Observatoire des services clients décrypte les usages en matière de service client.  [...] Le taux d'équipement en casques et imprimantes idoines demeure pourtant dérisoire. Si les professionnels de la relation client peuvent en tirer une leçon, c'est bien l'aspiration à plus d'interactivité.  [...] En parallèle, l'usage des canaux plus traditionnels, tels que l'e-mail et le téléphone (cités par 56% et 61% des répondants), ne régresse pas. Les nouveaux moyens de contacts ne se substituent donc pas aux anciens. Ainsi, les Français passent 2h25 par an au téléphone avec un service client et envoient plus de dix e-mails.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

À l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête, l'AFRC publie son Baromètre de l'Effort Client. Mené par GN Research, il nous apprend que l'effort ressenti par les clients augmente. le digital en est, en partie, responsable.  [...] Le digital, c'est bien. avec davantage de pédagogie, ce serait mieux. Telle pourrait être la conclusion du Baromètre de l'Effort Client que vient de publier l'AFRC, à l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête. Menée par GN Research sur un échantillon représentatif de 5 000 Français, cette étude s'est intéressée à l'effort fourni par les consommateurs et/ou citoyens sur cinq expériences qui se sont déroulées au cours de trois derniers mois.  [...] Le Baromètre pointe d'ailleurs que 96% des clients estiment que l'humain est un facteur important de la relation client. Les Français sont demandeurs de cet accompagnement humain. Mais à un moment donné du parcours client, pas tout le temps ni partout, observe Simon Pioche.  [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Plus simple d'utilisation et plus interactive, la nouvelle interface de la solution d'analyse sémantique des verbatims clients d'Erdil se réinvente en tant qu'Esatis. Le fruit d'une réflexion concertée entre l'acteur de la relation client et ses clients.  [...] Pour autant, l'enthousiasme, chez Erdil, n'est pas du genre à prendre le pas sur la prudence. Sur la base d'une feuille de route, tracée lors de ces rencontres, une première version bêta de la nouvelle version a été mise à disposition des clients, exclusivement, au dernier trimestre 2013. L'occasion de s'assurer une dernière fois d'être en conformité avec les souhaits et le ressenti de tous.  [...] Sortie en mars 2014, la nouvelle version fait désormais l'objet de démonstrations auprès d'un plus large public. Verdict Il y a vraiment un effet wahou, rapporte Séverine Vienney. Pour autant, pas question de s'arrêter là. Nous continuerons de demander à nos clients ce qu'ils souhaitent. Cela fait partie des interactions que nous avons en permanence.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] La promesse du 'contrat de confiance' n'a jamais autant été d'actualité, et elle prend une dimension nouvelle grâce aux innovations technologiques. Pour sa part, Martin Jaglin, directeur général d'Ocito, ajoute. L'objectif de ce dispositif était de faciliter l'interaction avec les clients sans être intrusif et en créant de la valeur.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...]

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10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

10 conseils pour réussir ses e-mailings dans le respect du RGPD

Fournissez à vos clients les informations dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Allez chercher vos groupes cibles là où ils se trouvent pendant leur parcours client (customer journey). Utilisez vos courriels commerciaux afin que ce voyage se termine là où vous le voulez. votre produit.  [...] Un aspect essentiel pour une liste de diffusion propre concerne aussi la manière avec laquelle vous gérez les e-mails renvoyés (bounce handling). Éliminez immédiatement de la liste de diffusion les retours d'e-mails (hard bounces), c'est-à-dire les adresses ou domaines incorrects ou absents. Dans ce cas aussi, la règle du double opt-in permet d'empêcher de générer des retours d'e-mails à cause d'adresses fausses ou inexistantes.  [...] L'honnêteté et la transparence jouent un rôle fondamental dans le marketing par e-mail. Traitez vos destinataires comme vous voudriez être traités et veillez à maintenir une bonne réputation. Ainsi vos clients vous feront confiance, les FAI enverront vos mails et vous n'aurez rien à craindre de la loi.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Mais aujourd'hui, la grande majorité des avis porte sur un produit précis. Or, il serait intéressant d'élargir ces avis à l'expérience magasin en général, avec la prise en compte du SAV, de l'accueil, du conseil... Avec, toujours, une exigence d'authenticité, conditions sine qua non de crédibilité auprès des clients.  [...] L'enseigne repère les produits les moins bien notés et organise des réunions pour mettre en place des actions d'amélioration avec le fournisseur concerné ou prendre des décisions de déréférencement des produits. Dans ce cas précis, les avis clients sont capables d'influencer les produits mais aussi l'offre en général.  [...] Dernièrement, on a vu également une utilisation étonnante et efficace des avis consommateurs avec la marque cosmétique Clinique. A l'occasion du lancement de la crème destinée à diminuer les tâches de la peau Even Better Clinical Darkspot Corrector, Clinique a utilisé les retours de véritables clientes pour sa campagne de communication intégrée mêlant e-mailing, encarts publicitaires, publicité sur le lieu de vente et a même mis en scène ces témoignages à travers un spot télévisé afin d'avoir un réel écho auprès de son audience.  [...]

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