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Management, Gestion de la relation client, Exercices


eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple.  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).  [...]

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CAPTIVEA FORME RELATION CLIENT

. Société de service, d'expertise et de conseil en outils de gestion de la relation client, Captivea lance un pôle formation à la relation client à destination des salariés de PME ou TPE désireux d'optimiser leur discours à destination de leurs consommateurs. Le dispositif comprend des formations théoriques et pratiques (études de cas concrets, exercices, etc.  [...] ) sur l'ensemble des thématiques de la relation client. les bases et outils de gestion de la relation client, la gestion des campagnes e-mailing, etc. Captivea organise trois sessions par an à Paris, Lyon, Montpellier et Chambéry.  [...]

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Safig : nouvelle approche commerciale

Safig, société française spécialisée dans le traitement de flux, met en place une nouvelle approche commerciale au sein de son pôle GRC (Global Resources for Customers), en charge de l'externalisation de la relation client. Le premier semestre 2003 est consacré au déploiement d'un nouveau département marketing et d'offres verticalisées.  [...] Notamment, pour adresser le marché de l'assurance avec deux nouvelles prestations de gestion de la relation client (Expert Management Santé et Insurance Customer Management). Safig créera également une Direction des Projets pour apporter du conseil opérationnel aux annonceurs en matière de conduite du changement.  [...] Qui ont, selon le directeur du pôle GRC, un fort potentiel en termes de fidélisation des clients mais aussi des collaborateurs. Safig table d'ailleurs sur des contrats annuels se situant entre 76 K et 1,5 M€. La société mise aussi sur ses atouts qu'elle situe au niveau de la maîtrise du multicanal, la flexibilité de ses ressources humaines et la proximité géographique avec ses clients.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La société d'études Novamétrie a mené pour le compte de SAP et de l'Association européenne de management et de marketing financier une étude sur l'état et les perspectives du CRM dans le monde de la banque et de l'assurance. Un secteur d'activité où la notion de gestion de la relation client est aujourd'hui considérée avec la plus grande attention.  [...] Et, pour les 52 % ayant préalablement envisagé une mesure de la performance, 21 % seulement espéraient un retour sur investissement avant les douze premiers mois. 36 % jugeant bon d'attendre de un à deux ans et 28 % de deux à trois ans. La mise en oeuvre des différentes composantes technologiques du CRM constitue une priorité opérationnelle pour 80 % des établissements bancaires et des compagnies d'assurance ayant déployé des programmes de gestion de la relation client.  [...] L'étude sur la gestion de la relation client dans le monde de la banque et de l'assurance s'inscrit dans le cadre d'une enquête missionnée à Novamétrie par l'éditeur SAP, en partenariat avec l'EFMA (Association européenne de management et de marketing financier). Elle repose sur un mécanisme de recueil, de traitement et d'analyse de données auprès d'un panel de 300 dirigeants, équitablement réparti entre la banque et l'assurance.  [...]

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Remedy ajoute 100 fonctionnalités à sa solution de CRM

L'éditeur américain de logiciels de gestion de la relation client annonce l'intégration de nouvelles applications pour la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions.  [...] Remedy étoffe sa solution de CRM avec le lancement de la version 4.0 de Remedy Customer Relationship Management Solutions. Finalité première annoncée par le fournisseur américain de solutions globales de gestion de la relation client pour le lancement de ce progiciel d'applications. permettre aux entreprises, quelle que soit leur taille, disposant d'un call center d'améliorer la productivité des activités orientées clients.  [...] Remedy CRM Solutions 4.0 intègre Remedy Customer Support, Remedy Quality Management, ainsi que Remedy Leads Management. La solution comprend entre autres une fonction de planification des tâches, ainsi qu'une fonction sous Windows, bénéficiant d'une interface à onglets et de vues intégrées. Conçue à partir des méthodes de travail des agents du centre, la solution affiche une synthèse de données représentant l'ensemble des processus en cours.  [...]

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La GRC en pratique

Salesforce et Edhec Business School s'allient pour proposer un nouveau cours orienté gestion de la relation client dans le cadre du Master of Science in Marketing Management. Il doit permettre aux étudiants d'acquérir une compétence dans le domaine de la relation client et des solutions CRM on demand avec un cas pratique.  [...] Une approche business complète la partie théorique de la formation en montrant comment intégrer et gérer les besoins clients.  [...] Les consultants de Salesforce.com se sont investis dans la conception du cours. Ils participeront à plusieurs séances auprès des étudiants qui pourront développer, autour de la solution Salesforce, un projet basé sur un cas. De plus, Esker, l'un des leaders mondiaux des solutions de dématérialisation des processus documentaires, animera une séance présentant le SaaS du point de vue du client, et Robin Daniels, Product Marketing chez Salesforce, les évolutions futures du marché et des outils CRM dans le domaine du grand public.  [...]

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Business & Decision acquiert DSS

En achetant Décision Support Systems (DSS), situé à Moscou, Business & Décision renforce ses compétences en conseil et business intelligence. Outre son expertise en gestion de la relation client, DSS maîtrise le Customer Performance Management et le Risk Management. De plus, DSS étant le premier partenaire de l'éditeur SAS en Russie, le partenariat européen du groupe Business & Décision se trouve renforcé.  [...] L'acquisition a été réalisée en numéraire avec un complément de prix lié à des critères de performance en termes de chiffre d'affaires et de rentabilité. Avec 45 collaborateurs, DSS a enregistré un chiffre d'affaires de 0,8 MEuros sur l'exercice 2006 et vise 1,8 MEuros en 2008. La société travaille en particulier avec des clients issus du secteur des Télé communications et des banques.  [...]

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Le CRM au chevet des institutions financières?

Le CRM au chevet des institutions financières?

L'Association européenne de management & marketing financiers (Efma) et Atos Consulting ont mené une large enquête ciblée sur la relation client des services financiers. Cent quarante établissements européens, représentant au total 26 pays, ont participé durant six mois à cette étude qui révèle notamment que les professionnels du secteur devraient ériger la gestion de la relation client au rang de priorité.  [...] Concurrence exacerbée, attentes accrues des clients, crise financière, ce sont autant de critères que les institutions doivent prendre en considération. Les entreprises ne peuvent se contenter de pousser les produits sur les clients les plus rentables, elles doivent aussi définir des offres en fonction des besoins de leurs clients, ce qui implique des changements organisationnels pour bien les connaître, explique Philippe Van Fraechem, Business Development Manager de l'Efma.  [...] Les entreprises financières ne s'orientent donc pas assez sur une stratégie Event Driven marketing, tournée vers les événements marquants de la vie d'un client. Aujourd'hui, ces établissements possèdent beaucoup d'informations. Ils peuvent donc les analyser afin d'anticiper les événements comme un mariage, une naissance ou un déménagement et proposer des offres plus ciblées.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Création de la direction de la relation client d'UGC avec l'élaboration / mise en place d'un outil CRM interne à l'entreprise.  [...] Parcours. Titulaire d'une maîtrise études cinématographiques et audiovisuelles à la Sorbonne, Francis Barbier-Martins a débuté sa carrière dans la relation client en 1997 comme CRM consultant chez Soft Computing. Il intègre ensuite Webhelp au poste de client service manager. Depuis octobre 2001, il occupe la fonction de directeur de la relation client d'UGC.  [...] Ses missions. élaboration et management de la stratégie relation client, mise en place d'une politique de selfcare, gestion du marketing aval / fidélisation, élaboration de la plateforme de centre de contacts, optimisation des flux de contacts et financiers, etc.  [...]

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Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Podium de la Relation Client 2003 : la Maif n°1

Le cabinet de conseil en management et intégration de systèmes BearingPoint et TNS Sofres ont réalisé une étude sur la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Les assureurs, Maif en tête, se taillent la part du lion.  [...] Ce schéma général recouvre des modulations sectorielles assez sensibles. le Secteur Public n'est pas attendu sur les dimensions plus affectives de la relation client. A l'autre extrême, la grande distribution en fait un atout essentiel (18 %), alimentée par des politiques de fidélisation (cartes, ticket remise, etc.  [...] déshumanisation de la relation fournisseur/client, forte intermédiation au moment de la vente, complexité de la relation due aux éléments technologiques du produit, par exemple. Les bonnes performances sur les fonctions de base de la relation client permettent ainsi à plusieurs entreprises du secteur d'afficher des scores élevés.  [...]

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