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Management, Grille, Postes, Service clientèle


DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.  [...] Le management de DHL réfléchit à une nouvelle grille de définition des différents postes hiérarchiques au sein du service clientèle. Un modèle qui devrait s'indexer sur un certain nombre de paramètres, comme la pratique de l'anglais, la durée de formation - sachant qu'il faut six mois pour former un conseiller opérationnel -, le niveau de stress, l'impact de la tâche exercée sur la relation client.  [...] Le management pourrait d'ailleurs, sur ce pôle, réviser le modèle de variabilisation pour donner à d'autres services davantage d'opportunités de gratification. Notamment sur l'après-vente, où le niveau de stress s'exprime avec plus d'acuité.  [...]

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Envol vers la fidélisation

Le centre de relation clientèle, en tant que plate-forme de contact avec les prospects et les clients, regroupe deux activités majeures. le service client et le support technique. Le premier, chargé du traitement des appels prospects et clients, est ouvert six jours sur sept de 9 h à 20 h. Le second, accessible sept jours sur sept de 8 h à 24 h, assiste les clients qui rencontrent des difficultés de connexion ou d'utilisation.  [...] 24 téléconseillers techniques sur le service d'assistance, 11 commerciaux sur le service client, 6 superviseurs techniques, 2 superviseurs commerciaux. Ce qui, avec les postes fonctionnels (formation, analyses, management) représente en tout une soixantaine de personnes pour l'ensemble du centre de relation clientèle.  [...] Oui. Mais je dirais même que nous avons mieux que ça. Nous avons intégré un laboratoire, où l'on teste, essaie tout ce que l'on peut essayer en matière d'informatique et d'accès Internet. Ce labo joue un rôle essentiel de pivot entre le service clientèle et l'ingénierie. En fait, notre cercle vertueux se définit de la sorte.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] En termes de management, La Poste a donc conçu un label Esprit de service, inscrit dans l'ensemble des formations délivrées. Au fur et à mesure, le groupe met en place une grille d'évaluation de ses formateurs, une prise d'engagements individuels sur les quatre attitudes-clés pour les participants et un questionnaire d' autodiagnostic.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

RCM. Le Club Med est une entreprise de services et de loisirs. La relation client doit donc avoir une place prépondérante dans l'entreprise.  [...] Nous tablons également sur le management. les chefs de village et chefs de service proviennent à 100 % de la promotion interne. Ils ont tous occupé des postes de GO, et souvent plusieurs postes différents dans des filières aussi variées que le mini-club, les loisirs, l'hôtellerie. Ils ont donc une connaissance des nombreux métiers, mais aussi des différents clients.  [...] D'autre part, les chefs de village et les chefs de service sont en rotation régulière, en moyenne toutes les quatre saisons. En parallèle, l'homogénéisation de notre offre et la montée en gamme nous ont permis de délivrer une relation client davantage unifiée.  [...]

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Help-Line veut embaucher 400 personnes en 2008

Pour accompagner sa croissance, Help-Line a mis au point son plan de recrutement pour 2008. L'acteur du monde du service desk compte aujourd'hui 1000 collaborateurs. Il a embauché 380 personnes en 2007 et envisage de continuer sur cette voie en recrutant 400 personnes en contrat à durée indéterminée cette année.  [...] Ces besoins en ressources humaines s'expliquent par la consolidation de la position de la SSII sur le marché et par la poursuite de son développement à l'échelle internationale.   [...] Les postes à pourvoir couvrent l'ensemble des activités de Help-Line. service desk, ingénierie du poste de travail, management, conseil, production informatique. Les profils recherchés se répartissent de façon égale entre juniors, jeunes diplômés et confirmés. En outre, parmi les 400 postes à pourvoir, 150 sont proposés avec des statuts de cadre.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Room service est le nom qualifiant l'entité qui gère la prise d'appels, autrement dit le front-office. Le conseiller de clientèle a l'autorisation d'appeler le client par son prénom après accord initial de celui-ci.  [...]

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Swiss vole avec E.piphany

Swiss, la nouvelle compagnie aérienne intercontinentale helvétique, souhaite se doter des outils nécessaires à la compréhension de sa clientèle et de ses attentes. La société vient ainsi d'investir dans un outil de CRM lui permettant de favoriser la communication entre les différents postes en contact avec la clientèle tout au long de la chaîne de service.  [...] L'objectif final étant de fournir aux passagers un service amélioré, englobant la planification des voyages, les demandes d'information et les réservations, ainsi que la proposition d'offres spéciales adaptées. Après avoir testé différentes offres du marché, Swiss a retenu la solution d'E.piphany. Nos campagnes multicanal mondiales doivent être orchestrées en harmonie avec les activités de force de vente entreprises par nos représentants et agences au niveau local, affirme Peter Baumgartner, directeur marketing clients de la compagnie.  [...] Le déploiement complet de la solution comprendra une formation intensive des utilisateurs.   [...]

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TechCity Solutions

Société d'assistance technique outsourcée étoffe son management et nomme Chris Robert et Ludovic Lapier aux postes de directrice et directeur de clientèle et Franck Bégat comme chef de groupe. Chris Robert a pour mission la gestion du compte Fnac qu'elle connaît bien pour y avoir travaillé durant 4 ans.  [...] Ludovic Lapier, précédemment responsable d'un service client dans le secteur de la distribution spécialisée, a également une expérience commerciale. Il gèrera une équipe de 21 personnes. Quant à Franck Bégat, lors de la création de TechCity, il occupait le poste de technicien conseil avant de devenir Tech-Manager.  [...] Doté d'une formation technique et commerciale, il sera l'interlocuteur privilégié des Tech-Managers sur les aspects opérationnels et management. Ingénieur de formation et diplômé de l'IAE de Paris.  [...]

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Egg : un millier d'embauches pour un million de clients

C'était dans la logique des choses. En finalisant auprès du groupe Arnault et de Dexia l'acquisition de Zebank en mai 2002, Egg plc, filiale du groupe Prudential, avait bien l'intention de sacrifier la marque sur l'autel de l'harmonisation internationale. La création mi-septembre de Egg SA, nouvelle dénomination sociale de Zebank, s'inscrit dans la stratégie de conquête du groupe britannique, déjà leader européen des services financiers à distance.  [...] Les postes à pourvoir sont de trois types. chargés de clientèle front-office (vente), chargés de back-office (service après-vente), techniciens de support (informatique, services généraux, marketing, comptabilité). Profils recherchés. bac + 2 à bac + 5. Egg est d'abord une banque en ligne. Le service clients se fait d'abord en ligne.  [...] le pari est audacieux. D'autant qu'en rachetant Zebank, la filiale de Prudential a davantage investi dans des structures que dans un portefeuille client (90 000 seulement, dont combien d'actifs ). Il est vrai que le montant consenti par Egg pour cette acquisition, soit 8 millions d'euros, est plus que faible au vu des sommes engloutis par le groupe Arnault et Dexia pour le développement de Zebank (on parle de 175 ME).  [...]

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SFR Service Client adopte les casques Sennheiser

Les 3500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service Client ont été équipés avec des casques Sennheiser CCS5O et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (interface active téléphonie).  [...] Avant de prendre sa décision, SFR Service Client a fait tester le matériel par 80 téléconseillers. La qualité sonore, la fonction Sound Clarity System qui améliore l'intelligibilité de la parole de l'interlocuteur même dans un environnement bruyant, le confort d'écoute et l'ergonomie ont été les qualités les plus appréciées par l'ensemble des testeurs.  [...] Une fois le choix entériné, une équipe technique de Sennheiser s'est déplacée pendant plus de trois semaines afin de mettre en place toute l'installation et veiller à son bon fonctionnement. Dans le cadre de ce partenariat, Sennheiser Communications A/S a également développé pour SFR Service Client un logiciel de gestion de parc.  [...]

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