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Management, Grille, Postes, Service clientèle


My Viséo évalue et analyse la qualité de la relation client

My Viséo évalue et analyse la qualité de la relation client

Concrètement, nous proposons de remplacer le fichier Excel classique, dans lequel les centres de contact enregistrent toutes les données d'évaluation. Inspiré par nos clients, My Viséo est un outil simple et totalement personnalisable, accessible à toutes les personnes de l'entreprise, décrit Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil.  [...] Sur une interface très lisible et facile d'utilisation, les managers peuvent évaluer l'ensemble des conseillers clientèle. Pour le téléphone, par exemple, ils sélectionnent des conversations, les écoutent, tout en les notant en direct. La grille de qualité intègre les critères de chaque centre de contacts, pour chaque service.  [...] Inhérents à la stratégie de chaque société, ces critères sont personnalisables. Les résultats peuvent être ensuite analysés par agent, par équipe, par centre, par pays, par typologie de demande, par prestataire, etc. Le directeur relation client, notamment, peut ainsi comparer la qualité exigée en fonction de son besoin.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

RCM. Le Club Med est une entreprise de services et de loisirs. La relation client doit donc avoir une place prépondérante dans l'entreprise.  [...] Nous tablons également sur le management. les chefs de village et chefs de service proviennent à 100 % de la promotion interne. Ils ont tous occupé des postes de GO, et souvent plusieurs postes différents dans des filières aussi variées que le mini-club, les loisirs, l'hôtellerie. Ils ont donc une connaissance des nombreux métiers, mais aussi des différents clients.  [...] D'autre part, les chefs de village et les chefs de service sont en rotation régulière, en moyenne toutes les quatre saisons. En parallèle, l'homogénéisation de notre offre et la montée en gamme nous ont permis de délivrer une relation client davantage unifiée.  [...]

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Help-Line veut embaucher 400 personnes en 2008

Pour accompagner sa croissance, Help-Line a mis au point son plan de recrutement pour 2008. L'acteur du monde du service desk compte aujourd'hui 1000 collaborateurs. Il a embauché 380 personnes en 2007 et envisage de continuer sur cette voie en recrutant 400 personnes en contrat à durée indéterminée cette année.  [...] Ces besoins en ressources humaines s'expliquent par la consolidation de la position de la SSII sur le marché et par la poursuite de son développement à l'échelle internationale.   [...] Les postes à pourvoir couvrent l'ensemble des activités de Help-Line. service desk, ingénierie du poste de travail, management, conseil, production informatique. Les profils recherchés se répartissent de façon égale entre juniors, jeunes diplômés et confirmés. En outre, parmi les 400 postes à pourvoir, 150 sont proposés avec des statuts de cadre.  [...]

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Quelles rémunérations dans la relation client?

Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K¬ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes.  [...] Il y a en revanche beaucoup de demandes sur des postes de coordinateurs de service client, qui allient des compétences de marketing et de management, explique Sandy Pereira. Ces coordinateurs gèrent la performance des équipes avec une partie plus administrative, notamment au niveau du suivi de commande.  [...] La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges.  [...]

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Virgin Mobile garantit une relation client de proximité

En 2006, l'objectif de Virgin Mobile était de réussir le lancement de l'activité en France, tout en proposant un service client différenciant, dans la lignée de la philosophie du groupe, souligne Vincent Bernard, directeur des services clients. Une croissance qualifiée de soutenue, puisque l'opérateur de téléphonie revendique une augmentation du nombre d'abonnés et du flux d'appels de près de 20% tous les mois.  [...] La promotion interne est un processus privilégié par le management pour obtenir des postes à responsabilité. Entre les formateurs et les responsables d'équipes existent les soutiens métiers, soit des conseillers experts qui interviennent en renfort, en soutien ou en accompagnement des conseillers clientèle.  [...] Room service est le nom qualifiant l'entité qui gère la prise d'appels, autrement dit le front-office. Le conseiller de clientèle a l'autorisation d'appeler le client par son prénom après accord initial de celui-ci.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...] Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

A l'initiative de Xavier Quérat-Hément, directeur qualité du groupe La Poste, l'association Esprit de Service France a vu le jour en janvier. Son ambition. mettre en place des actions concrètes valorisant l'excellence de service et réaliser un référentiel de management.  [...] L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l'expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l'expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...]

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