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Management, Marketing, Service, Relation client


Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Son diplôme de l'ESCP en poche, Juliette Delcourt débute chez Yves Saint Laurent comme responsable export et chef de produit. Elle entre ensuite chez Sony, où elle occupe le poste de product manager (Sony Electronics), puis de directrice marketing (Sony Pictures Home Entertainment). En 2001, elle rejoint Bouygues Telecom, où elle est, tour à tour, marketing manager, internet strategy manager et iPhone business manager.  [...] Elle accède, en 2010, au poste de directrice clients de La Française des Jeux. Depuis mai 2013, elle est directrice marketing et relation client de Marionnaud. Elle a en charge la stratégie marque et communication, CRM, service et connaissance client, Internet et mobile.  [...] =. Ambitions 2016. Entraîner le top management et les équipes à développer des stratégies marketing fondées sur le service et la relation client au sens large (accompagnement, fidélisation, multicanal), en s'appuyant davantage sur les outils de management innovants pour motiver durablement les collaborateurs (bien-être, télétravail), et développer le mentoring.  [...]

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Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Dans ce livre, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien.  [...] Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...]

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COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Le salon Relation Clients, qui a lieu du 12 au 14 avril à Paris (Porte de Versailles), en parallèle du salon E-marketing Paris, réunit les professionnels du secteur autour de l'expérience client. Si le thème ne varie pas, le niveau d'attente des consommateurs s'accroît et tous les canaux et les services de l'entreprise convergent pour apporter une satisfaction maximum.  [...] Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Élu Service Clients de l'Année 2014. Palme de la Relation Client Innovation, RH et RSE de l'AFRC. enseignant vacataire à l'EM Lyon.  [...] Parcours. Rémy Pernot débute sa carrière au sein du groupe Redland Granulat en tant qu'assistant chef de projet RH. Après un passage chez Sodiaal et Sopra Steria, il rejoint le groupe Lefevre Software en 1999, au poste de directeur des services d'accompagnement. Il entre ensuite chez Cegid, comme directeur des services.  [...] En 2006, il obtient un master 2 en Marketing et management des services auprès de l'EM Lyon. En septembre 2010, il crée la direction de la relation client et opération marketing. À la tête de cette nouvelle entité, il a pour mission de comprendre les attentes clients, de traiter litiges et réclamations, ­d'apporter un support aux équipes commerciales et de créer une plateforme de marque relationnelle.  [...]

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Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque.  [...] Au départ, elles avaient pour seul objectif de collecter des fans et ne s'ouvraient pas au débat. Pourtant, confier le community management au marketing ou à une agence de communication ne permet pas de donner une réponse complète au client, intervient Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International.  [...] Dans l'idéal, la gestion des réseaux sociaux peut être effectuée conjointement par le service marketing - animation de communauté et ­e-réputation - et la relation client - résolution des demandes relatives au service clients.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Jean-Jacques Gressier

Jean-Jacques Gressier, p-dg de l'Académie du Service, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.  [...] A noter également, la Relation Client en Fête de l'AFRC qui présentait, cette année, le baromètre de l'effort client (Customer Effort Score). Ce nouvel indicateur montre le focus nécessaire sur le parcours client vu du point de vue du consommateur. J'ajoute à cela les 24h de la Relation Client qui récompensaient une conseillère et une équipe opérationnelle, un autre signe qui prouve que la symétrie des attentions est en marche.  [...] Je crois que les marques commencent à intégrer plus fortement l'esprit de service et la relation client comme insight. C'est une bonne nouvelle car cela veut dire que les fonctions marketing, communication, RH, digital, jusqu'au top management et aux actionnaires, peuvent réfléchir ensemble à la meilleure manière de représenter la stratégie de service d'une entreprise, et la valoriser.  [...]

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L'ACADEMIE DU SERVICE DEVIENT INDÉPENDANTE

. L'Académie du Service ne fait plus partie du groupe Accor. Le cabinet de conseil spécialisé dans le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client a, en effet, été racheté par son équipe dirigeante. Créée en 2002, l'Académie compte parmi ses managers, Jean-Jacques Gressier (p-dg), et quatre directeurs associés Charles Ditandy, Claire Bonniol, Benoît Meyronin et Isabelle Rongier.  [...] L'Académie du Service a accompagné plus de 200 entreprises, services publics et institutions en France et à l'international, dans tous les secteurs d'activité. Elle est aussi à l'origine de la création de nombreuses universités d'entreprises (Aéroports de Paris, SNCF, RATP, Vinci Park, Essilor, etc.).  [...] Notre approche est fondée sur une conviction forte, à savoir que la culture du service client est indissociable d'une culture de management attentive au bien-être des salariés, explique Charles Ditandy, directeur général adjoint, et coauteur avec Benoît Meyronin de l'ouvrage Du management au marketing des services.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Des formations plus fréquentes qui obligent à engager les collaborateurs sur la durée. Un véritable marketing de la formation a donc été développé par les entreprises. Philippe Riveron intervient de plus en plus pour créer des universités d'entreprise. Cela permet de valoriser le parcours de formation, de donner de la visibilité à l'apprenant mais aussi de mettre en place des certifications.  [...] Des formations longues existent également à destination des managers et des cadres. mastères spécialisés, MBA... Audencia propose un programme directeur marketing et commercial. diplômant (équivalent bac +5)  [...] éligible au CPF, il peut être suivi à temps partiel. Ce programme s'adresse à des personnes qui veulent accéder à une fonction hiérarchique pour laquelle il leur manquait des compétences, à des personnes qui souhaitent créer leur entreprise ou à des personnes qui, après un bilan de compétences, ont décidé de se réorienter pour se diriger vers le marketing et la relation client, analyse Jean-Michel Moutout, responsable de la chaire relation client à Audencia.  [...] De nombreuses grandes écoles se sont lancées dans la formation longue à destinations des cadres. l'EM Lyon et son mastère spécialisé en marketing et management des services, mastère spécialisé marketing des services et relation clients de Paris Executive Campus... Et bâtissent même des formations main dans la main avec des entreprises.  [...]

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