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Management, Processus, Système d'information


Comment anticiper et piloter ses changements IT

Comment anticiper et piloter ses changements IT

En mettant en place une démarche de Change Management dans le cadre des processus ITIL, le décideur informatique réduit les sources d'erreurs sur le SI de l'entreprise. Cette dernière étant en mesure de prévoir et d'anticiper davantage toute forme de changement, le nombre d'interruptions de service diminue largement.  [...] Les points forts d'une solution adaptée au Change Management Elle doit non seulement être conforme aux processus ITIL et pouvoir s'intégrer aisément au système d'information existant mais aussi reposer sur une architecture technique de dernière génération (.Net, architecture orientée web services, connecteurs LDAP, etc.  [...] De telles solutions offrent aux responsables informatiques de nouveaux moyens pour assurer la mise en oeuvre d'une nouvelle génération de systèmes d'information, toujours plus fiable, plus stable, plus évolutive et encore plus en phase avec la stratégie de l'entreprise. Elles pourront être mises en relation avec le Business Application Management pour permettre de superviser au plus près tous les changements actuels et futurs liés à l'évolution des métiers de l'entreprise.  [...]

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Comment tirer parti des réclamations clients

Comment tirer parti des réclamations clients

Si la réclamation d'un client provient souvent d'une faute isolée et exceptionnelle, il est également possible qu'elle soit le signe annonciateur d'une lente détérioration du service. Pour cette raison, chaque réclamation doit être traitée avec sérieux et minutie, et surtout être enregistrée. Cette traçabilité donne la possibilité de.   [...] peut être intégré à un système de management reposant sur la qualité et la satisfaction client, puisque la réclamation est une occasion unique d'en apprendre davantage sur le client et de déterminer quels sont les produits et services dont il aimerait bénéficier. Ce précieux retour d'informations est un complément idéal à la traditionnelle boîte à idées, et participe au processus d'amélioration continue.  [...] Le fait qu'un client se donne la peine de formuler une réclamation n'est pas juste l'expression de son mécontentement, mais aussi le signe d'un attachement à la marque.   [...]

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Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Trophées RSE de la Relation Client : 6 entreprises distinguées

Acticall est primée pour la structuration de ses processus RH, s'appuyant sur un système d'information performant et en constante amélioration.  [...] GDF Suez, Dir. Energie France, particuliers et professionnels en qualité de donneurs d'ordre et de services clients intégré a été récompensé grâce à son exemplarité toutes catégories confondues et se situe à un haut niveau de performance. S'ajoutent un partenariat équilibré avec ses prestataires, la promotion de la diversité et un engagement fort auprès de l'ensemble des acteurs de la relation client.   [...] Près de dix ans après la création du label sous l'égide du Ministère du travail, l'INRC souhaite le faire évoluer. En effet, seulement 8 % d'opinions nationales sont très favorables sur la qualité des services clients français tout secteur confondu ( baromètre international de la relation client, INRC, Février 2014).   [...]

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Ascom : une offre PABX complète pour PME

Ascom : une offre PABX complète pour PME

Les nouveaux autocoms PABX-RNIS Ascotel 2025/2045 et 2065 offrent plusieurs niveaux d'expansion. Ainsi, l'autocom 2025 peut gérer jusqu'à 30 abonnés, le 2045 jusqu'à 60 et le modèle 2065 jusqu'à 200. La solution de téléphonie d'Ascom peut se connecter aux réseaux publics numériques (Numéris) et peut être utilisée en tant que système indépendant ou intégré à un réseau multisite.  [...] Parallèlement, le logiciel AIMS (Ascom Information Management System) offre aux utilisateurs ou à l'administrateur la possibilité de configurer et de maintenir le système à distance, via le réseau RNIS. AIMS fonctionne sous Windows (95 à NT) et permet une remontée des alarmes au PC central pour information en temps réel des responsables télécoms.  [...] En option, Ascom fournit avec son PABX un système de messagerie vocale, l'Ascotel Voice mail System (AVS), qui comprend des fonctionnalités de messagerie intégrée, de standard téléphonique et de répondeur personnalisé (jusqu'à 128 utilisateurs). L'outil permettant également de la statistique sur les appels.  [...]

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Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence

Nous développons des process et des règles permettant à chacun d'agir. Nous avons, par exemple, déployé un système qui permet de supprimer un produit du site, à partir du moment où deux clients nous remontent un problème identique sur celui-ci. Cette idée vient de l'industrie automobile japonaise. lorsqu'un problème est détecté dans la chaîne de production, on interrompt la chaîne pour le résoudre.  [...] Ce processus est accessible à tous via un système d'information partagé. Ainsi, n'importe quel collaborateur est autorisé à enlever un produit du site. S'il ne prend pas la responsabilité de le faire, c'est une erreur.  [...] Nous les utilisons peu. Le NPS nous donne des informations mais ne nous aide à savoir comment agir. Nous avons donc mis en place nos propres indicateurs, plus précis, plus fiables statistiquement et qui nous aident à mettre des actions en place ensuite. Par exemple, nous observons davantage le taux de retour de produits défectueux.  [...]

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NetCentrex développe sa solution de routage multisite

Parmi les nouveautés intégrées à l'outil, des interfaces graphiques HTML, ainsi qu'un module permettant de provisionner les messages vocaux, les plannings, les paramètres d'accès aux services (le tout en mode ASP). Saga 800 Q&R V2 dispose par ailleurs de nouvelles sondes ACD permettant l'ajustement des flux d'appels vers les ACD de l'entreprise, auprès desquels elles collectent les informations en temps réel.  [...] Pour les postes de supervision, la solution développée par NetCentrex intègre une sonde ne nécessitant pas d'interfaçage informatique (CTI) avec l'ACD du site. Paramétrable à partir d'un navigateur internet par le superviseur du site ou de manière plus centralisée depuis l'entreprise, cette sonde permet une mise en service plus rapide et l'intégration de prestataires extérieurs de type hébergeurs chez lesquels l'intégration CTI n'est pas toujours possible.  [...] Dans le processus de routage, les appels peuvent être qualifiés grâce aux ressources vocales (SVI) de Saga 800 Q&R ou via l'accès à un système d'information (host based routing). La répartition sur les différents sites pouvant être organisée en fonction de critères multiples. préférences horaires ou géographiques, compétences, temps d'attente, pourcentages para-métrables.  [...]

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Trigilog oriente son offre vers le workflow

Cinquième version pour Novacial, logiciel de gestion de la relation client édité par Trigilog. Novacial 5 s'interface avec les dernières bases de données du marché, Oracle 9i, SQL Server 2000 ou Sybase SQL Anywhere. Avec cette nouvelle version, l'offre CRM de Trigilog s'oriente vers le workflow management en s'intégrant pleinement dans le système d'information de l'utilisateur.  [...] Plus spécifiquement destinée aux centres de contact à forte dominante commerciale, Novacial 5 permet aux conseillers de ces centres de créer des raccourcis vers les opérations les plus fréquentes ou les requêtes les plus souvent sollicitées. Celles-ci étant préentregistrées et stockées dans la base de connaissances de Novacial.   [...] L'une des nouveautés majeures du produit réside dans une fonction de mise à jour des informations de la base de données (exemple. un prospect qui devient client), de génération des données destinées à des applications externes, ou d'envoi des e-mails. Pour ce qui est plus précisément de la gestion des courriers électroniques, la version 5 de Novicial permet de marquer chaque e-mail reçu ou envoyé dans le logiciel de messagerie comme devant être synchronisé dans Novacial.  [...]

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Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Gestion de la Relation Client : d'abord une question de données

Autre constat, les entreprises à la pointe en matière de gestion clients basée sur les données sont constamment à la recherche d'idées pour conserver leur avance sur la concurrence. Le Master Data Management, ou gestion des données de référence, parfois décrit à tort comme une approche utopique, est capable de gérer les données au plus haut niveau, grâce à la création d'un entrepôt de données unique et à la garantie de la qualité et de la cohérence des informations qui y sont stockées.  [...] plus que jamais dépendants de la connaissance que nous avons de nos clients. Le défi est bien celui de la création de règles de qualification de données et des contrôles au sein des processus d'entreprise, pour aboutir à un véritable parefeu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en termes de performance d'entreprise.  [...] Dans l'article, nous pouvons lire que la création de règles de qualification de données et de contrôles au sein des processus de l'entreprise pour aboutir à un véritable pare-feu qualitatif pouvant valider en temps réel les données avant leur entrée dans le système d'information et garantir leur valeur et pertinence en terme de performance de l'entreprise.  [...]

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Interview

Nous sommes passés d'un CTI avec reconnaissance de l'appelant et remontée de fiche à un CTI qui englobe le routage et la distribution des appels. Avec l'IP et le standard SIP, le CTI peut aller jusqu'au bout du processus, pour avoir un recouvrement intégral avec l'ACD. Il y a une dizaine d'années, l'ACD et la téléphonie étaient présentes d'un côté, et, de l'autre, vous aviez le système d'information.  [...] ..), puis la grande distribution, la VPC et les transports. A ce propos, une grande compagnie aérienne intègre en ce moment un CTI avec système de routage complet, gestion des compétences, segmentation, le tout en mode hébergé auprès d'un opérateur télécom. En outre, avec la migration en IP des entreprises, nombreuses sont celles qui se posent des questions sur leur système d'information.  [...] Même chose quant au changement de génération  [...] modèle portail vocal à base de Voice XML et des solutions 100% logicielles. L'évolution est parallèle. ce que la ToIP apportait en matière de téléphonie, le Voice XML le fait à sa façon sur le SVI. Aujourd'hui, un client qui décide de changer ses PABX jugés obsolètes va systématiquement basculer sur une architecture IP et, dans ce cas, il lui faudra impérativement des applications logicielles et donc du CTI.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] Pour l'enregistrement des appels, Coca-Cola a choisi la solution Heat, intégrée en moins de six semaines. Le système nous permet ainsi de mesurer l'activité. Nous avons également pu mettre en place des contrats de niveau de service (SLA, Service Level Agreements) dans le cadre desquels toute demande non satisfaite dans un laps de temps préalablement défini déclenche automatiquement un processus d'escalade, souligne Dianne Foster, directrice des systèmes d'information.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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