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Management, Programmes, Marketing


Turkcell, conscient de la valeur de ses clients

Avec plus de 24 millions d'abonnés au premier trimestre 2005, Turkcell offre des services de téléphonie mobile sur tout le territoire Turc et entend améliorer de façon significative ses campagnes marketing sur ses différents réseaux de distribution, fidéliser ses clients et ­générer de nouvelles sources de revenus par abonné.  [...] Les impératifs ­commerciaux de Turkcell portent principalement sur l'amélioration de l'efficacité de ses campagnes marketing par SMS et messageries électroniques, via les centres d'appels. Par ailleurs, Turkcell souhaitait définir des programmes de fidélisation clients. En réponse, l'opérateur a choisi les solutions analytiques d'Epiphany et notamment Campaign Management, Campaign Management for E-mail et Insight ainsi que sur la solution Interaction Advisor, avec l'aide d'une entité technique de HP.  [...] Déployées principalement dans les centres d'appels et sur son site web, ces solutions permettent une analyse en temps réel, apportent aux clients les offres disponibles les plus pertinentes et combinent le marketing entrant et sortant afin de garantir aux téléconseillers une vue complète des relations avec les clients.  [...]

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LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

LE CLUB, ARME ULTIME POUR CREER DE L'ATTACHEMENT

A l'opposé des programmes de fidélité classiques, le club ne vaut que parce qu'il est difficilement imitable et réservé à un petit nombre de privilégiés, indique Daniel Ray, professeur de marketing et directeur de l'Institut du capital client à l'Ecole de Management de Grenoble.  [...] Par choix, certaines sociétés préfèrent ouvrir largement leur club. C'est notamment le cas de celles qui manquent d'informations sur leurs clients et souhaitent en profiter pour approfondir leur connaissance. Nestlé est, en ce sens, assez emblématique (voir page 71). Les clubs deviennent alors un moyen d'assurer la collecte de données clients indispensables pour mener des campagnes de marketing direct, par exemple.  [...] En parallèle, un magazine, également baptisé Croquons la vie et destiné à un profil de clientèle plus senior, vient renforcer le mécanisme de Nestlé. Trois fois par an, il immerge ses lecteurs dans des articles traitant de nutrition. Les thèmes mieux manger/mieux vivre sont au programme du support.  [...]

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Il est temps d'intégrer le mobile dans sa stratégie marketing!

Construire un parcours client cohérent en intégrant le mobile à sa stratégie marketing.  [...] Parmi les marketeurs utilisant le canal mobile, 68% ont l'intégré à leur stratégie globale. Pour 61% d'entre eux, cette manoeuvre s'est révélée efficace ou très efficace (soit 15% de plus que l'an dernier). Ces professionnels ont constaté que l'intégration du canal mobile rendait plus efficace aussi bien aux applications mobiles que le marketing analytics, les outils de CRM, le content management ou les programmes de marketing automatisé (automation).  [...] Le mobile n'est donc pas un canal isolé mais bien la clé de voûte d'un parcours client omnicanal.   [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.  [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Avoir une organisation 100 % orientée clients. combien de services commerciaux proclament une telle envie sans pour autant la concrétiser Dépasser le stade des bonnes intentions est pourtant possible. Explications de Daniel Ray, professeur de marketing à Grenoble École de Management.  [...] Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] 1991. Lance Critères, ­société spécialisée dans l'étude et le conseil en marketing. Entreprise rachetée trois ans plus tard par Ernst & Young, où il devient directeur.  [...]

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Du paneuropéen au régional

Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.   [...]

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Data marketing : les 5 tendances de 2016

Data marketing : les 5 tendances de 2016

En 2015, la data est restée au centre des préoccupations des directeurs marketing, avec notamment l'explosion des DMP (data management platform), qui ont séduit de nombreux services marketing. A quelques jours de 2016, nous nous risquons à tenter d'identifier les grandes tendances à venir en data marketing, ou, à défaut, celles que nous souhaiterions voir émerger, de la data visualisation pour simplifier la prise de décision à la monétisation des données par les entreprises.  [...] La plupart des résultats d'analyse de données prennent encore trop souvent la forme de longs rapports fastidieux de centaines de pages remplies de métriques de toutes sortes, finalement peu utiles aux responsables marketing. En 2016, l'usage généralisé de la data visualisation devrait permettre de synthétiser l'information pour mettre en avant de manière pertinente, interactive et visuelle les résultats d'analyse, via des simulateurs de la satisfaction client par exemple.  [...] SOCIO Logiciels propose une expertise complète de la donnée, du big data management au traitement d'études, en passant par le géomarketing, le data mining, la recherche opérationnelle et la data visualisation, jusqu'à l'accompagnement stratégique sur-mesure. Retrouvez Thibaut Lagorce aux NP6 Marketing Insights le 28/01 à Paris.  [...]

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Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : " La transversalité est importante pour installer u...

Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : " La transversalité est importante pour installer u...

Concernant les axes de pédagogie, dans la construction des programmes, nous avons fait porter une partie de nos efforts sur des prises de conscience individuelles. En amenant les participants dans des lieux haut de gamme ou de luxe, en leur faisant vivre eux-mêmes des expériences et en se mettant dans la peau d'un client exigeant.  [...] La transversalité est importante pour installer une culture d'entreprise. Nous sommes en train de lancer un programme pour développer l'écoute active. Nous allons avoir recours aux techniques théâtrales. In fine, les trois éléments qui se retrouvent dans toutes nos formations sont un travail sur la dimension personnelle, professionnelle et managériale de chacun.  [...] Ces programmes sont ouverts aux collaborateurs de Parnasse, du Groupe Orange et d'entreprises externes. De 2008 à 2015, Marie-Catherine était directrice marketing et développement à Orange Campus, l'université du groupe Orange exclusivement destinée à ses 22 000 managers, au sein de la DRH. Elle y a notamment crée des programmes de développement personnel et animé des conférences mensuelles rassemblant plus de 400 managers chaque mois.  [...]

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Fabienne Bauvin

est promue directrice marketing de Baan France, fournisseur de solutions de gestion d'entreprise, où elle était précédemment responsable marketing et communication. Depuis 1988, elle a occupé diverses fonctions au sein de la division grands comptes de Compaq France dont notamment celle de responsable des programmes marketing-communication de 1992 à 1998, avant de devenir ingénieur d'affaires.  [...] Eric Pertusier, 40 ans, est quant à lui nommé directeur des ventes indirectes, chargé de développer, animer et gérer l'ensemble du réseau de partenaires. Il a une expérience dans le monde des éditeurs de progiciels de gestion, notamment chez Transiciel et pour Vanenburg Business Systems.   [...]

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Comment fidéliser ses clients grâce à l'intelligence artificielle ?

Comment fidéliser ses clients grâce à l'intelligence artificielle ?

Grâce à l'IA, cette idée de personnaliser son message selon le profil et les attentes clients devient possible. Pour cela, les données doivent être correctement centralisées pour ensuite être traitées. L'IA est programmée pour passer au crible toutes les informations sur la personne que l'on cherche à engager.  [...] Des programmes adaptés aux bonnes personnes. une IA créée sur mesure aiderait à définir la technique la plus logique et la plus efficace pour engager des audiences ciblées, et planifier des actions en conséquence. Il se peut qu'à termes, un bouton de type assistant marketing artificiel soit disponible pour lancer automatiquement des programmes selon la cible à toucher.  [...] Des résultats jusqu'aux plus hauts niveaux. l'IA a la possibilité d'offrir des clés pour une segmentation et une personnalisation à grande échelle, et ce de façon exponentielle. Le marketing personnalisé devient, dès lors, une réalité. Ces prévisions rendues possibles grâce à la personnalisation rendent palpables l'optimisation des campagnes et des expériences clients, à une vitesse sans précédent, favorisant ainsi toujours plus la fidélisation et la satisfaction client.  [...]

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