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Management, Qualité, Centres de contacts


SeCA 2004 au plus prés des tendances

Le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA)* qui,  [...] a remodelé son offre afin de coller aux dernières tendances du marché. Tout d'abord sur le plan sectoriel. Avec la mise en avant, à travers un grand débat le mercredi 26 mai, du secteur en forte croissance des PME-PMI, mais aussi des secteurs de l'Industrie et du B to B, de la Distribution, de la Banque/Assurance et du Secteur Public.  [...] L'implantation d'un centre de contacts étant une préoccupation récurrente, outre l'offre off-shore présente sur l'exposition, les régions françaises seront à l'honneur, via un Pavillon dédié et des Parcours Experts. La conférence plénière du mardi 25 au soir, précédant la traditionnelle remise des Casques d'Or, sera d'ailleurs consacrée aux atouts de l'Hexagone.  [...] N'oublions pas, enfin la dimension humaine, avec un Parcours Experts, et l'Europe avec nouvelles formules pour les visiteurs européens. Les journées de conférences, quant à elles, s'organisent autour d'un axe RH, avec deux thèmes, Développement des compétences et motivation en centres de contacts et Management et formation, d'un axe Organisation, Repensez l'organisation de la chaîne front/back office, d'un axe outils/technologie, Panorama, tendances et perspectives, et d'un axe mesure et création de valeur, Renforcez la performance et la qualité de votre relation client.  [...]

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Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect enrichit PerformanceEdge

Aspect Software a inclus de nouvelles fonctionnalités de gestion de la qualité dans sa suite pour l'optimisation de centres de contacts, PerformanceEdge.  [...] Après avoir réuni l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance au sein d'une même plateforme logicielle homogène, PerformanceEdge comprend désormais la nouvelle version d'Aspect Quality Management. Le nouveau module, Customer Measured Quality 2.8, fournit aux utilisateurs la possibilité d'intégrer automatiquement, dans le fichier global dédié, l'analyse de la qualité des interactions, notées par les clients via un envoi d'e-mails automatisé.  [...] Les centres de contacts peuvent ainsi collecter des informations sur l'ensemble du travail des agents et comparer les résultats avec des notes de qualité préalablement déterminées par les managers. Cette nouvelle version d'Aspect Quality Management, désormais disponible en allemand, peut également être intégrée à de nouvelles plateformes ACD tiers, telles que Cisco Call Manager et Genesys.  [...]

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Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Le Quality Monitoring promis à un bel avenir

Au travers de son enquête Management Qualité en centres de contacts, Telemetris a souhaité mettre en avant les pratiques en matière de Quality Monitoring Management. Des entreprises expérimentées en GRC à distance ont servi de panel adapté.  [...] Telemetris, cabinet de conseil et récemment éditeur, a renouvelé en 2006 son enquête, initiée en 2005, en insistant tout particulièrement sur la démarche de management qualité. Premier constat. à la question Que favorisez-vous le plus en termes de pilotage, les entreprises sondées ont davantage mis en avant la qualité des réponses apportées (87 %, soit une progression de 15 points par rapport à 2005), au détriment de la quantité d'appels traités.  [...] Les outils de Quality Monitoring semblent donc être la réponse pour les responsables des centres de contacts, puisque 78 % d'entre eux estiment que la qualité des réponses sera apportée par ce type de programme. Cependant, quelques obstacles viennent freiner leur développement. 70 % des entreprises interrogées ne possèdent ni le temps ni les ressources qualifiées pour le fonctionnement d'applications de Quality Monitoring.  [...]

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PerformanceEdge enrichit sa suite

PerformanceEdge enrichit sa suite

Aspect Software a ajouté de nouvelles fonctionnalités à sa suite destinée à l'optimisation des centres de contacts. PerformanceEdge réunit l'ensemble des fonctionnalités d'optimisation de performance, au sein d'une même suite logicielle homogène, et intègre désormais la nouvelle version d'Aspect eWorkforce Management ainsi qu'Aspect eWorkforce Management - Analyse II.  [...] Aspect eWorkforce Management 7.1 apporte aux centres de contacts des outils de gestion des ressources humaines, conformes aux législations du travail locales, régionales et nationales. Cette adaptation permet aux centres de contacts du monde entier de respecter facilement les règles du travail, d'utiliser des modes de planification équitables, et ainsi de gérer efficacement l'organisation du personnel.  [...] De plus, Aspect eWorkforce Management 7.1 doit faciliter la gestion des plannings agents grâce à l'utilisation de la fonction glisser-déposer et propose dorénavant une fonction de type tableau d'annonces pour l'échange de vacations. Ces nouvelles fonctionnalités offrent aux utilisateurs plus de facilité pour gérer les données et les opérations au quotidien, en permettant aux managers des centres de contacts de personnaliser facilement cette solution et de l'adapter au mieux à leurs besoins en termes de gestion de ressources humaines.  [...]

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Simona Cuneo

Suite à l'acquisition de D interactive Contact Center, Teletech International renforce son département qualité et nomme Simona Cuneo à la tête de sa direction. Diplômée de l'Ecole Supérieure d'Interprétariat de Conférence et de Traduction (Florence, Italie) et après une expérience de plus de quinze ans dans le secteur des centres d'appels, elle prend désormais en charge la politique globale de management de la qualité des prestations du groupe.  [...]

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Canal + Overseas libère le temps des managers

Canal + Overseas libère le temps des managers

Pour superviser cette activité, les 35 managers des différents centres de contacts sont équipés d'une quinzaine d'outils. suivi de la production, de la qualité, base de connaissance, écoute, reporting, etc. Des dispositifs de supervision très chronophages qui les empêchent de se concentrer sur le management de proximité au travers d'ateliers de perfectionnement, de débriefs, d'assistance,  [...] Pour leur faire gagner du temps, nous nous sommes lancés dans un projet de big data du quality management. Nous avons décidé de rassembler les données de l'ensemble des outils sur une seule plateforme, avec plusieurs pavés pour chaque fonctionnalité (production, qualité, support, commercial, etc.), indique Cyril Fontaine.  [...] Le directeur relation client a travaillé avec Customer Square, cabinet spécialisé dans la relation client et l'accompagnement des centres de contacts, qui a développé la solution. Le projet de développement s'est déroulé sur un an. Customer Square a contacté les partenaires pour recueillir les données et savoir comment ils souhaitaient les organiser dans le nouvel outil.  [...]

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Aspect adopte un module en langage XML

Aspect Communications lance un module permettant l'extraction d'éléments statistiques des données enregistrées sur les centres de contacts en XML (Extensible Markup Language). La finalité d'Aspect Workforce Management Adapter étant d'alimenter le logiciel de gestion du personnel Aspect eWorkforce Management.  [...] Il s'agit du premier module de la série XML Web Services développée par l'éditeur pour les centres d'appels. Aspect eWorkforce Management permet de faire des prévisions précises sur les volumes d'appels, de créer des plannings optimisés et de les affecter aux agents. L'utilisation du XML simplifie la connexion entre le centre de contacts et le logiciel de gestion du personnel.  [...] Pour définir l'environnement XML adapté à son offre, Aspect a travaillé ici en partenariat avec Symon Communications, société spécialisée dans le reporting et les systèmes d'alerte en temps réel.   [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Pour autant, pendant longtemps, les modes de management observés dans les centres de contacts s'inscrivaient dans la seule logique productiviste dont on sait aujourd'hui qu'elle est source de réelle démotivation. Bien-être et satisfaction des collaborateurs n'étaient alors que la dernière des préoccupations des managers.  [...] Fort heureusement, depuis quelques années, les pratiques managériales mises en oeuvre dans les centres de contacts ont considérablement évolué. Aujourd'hui, en effet, les RH sont au coeur du process de développement et d'amélioration des performances des centres de contacts. Car, on le sait, le travail d'un collaborateur motivé est de meilleure qualité et plus abondant.  [...] Ainsi, sont passés au crible ambiance et conditions de travail, politique salariale, qualité des relations entre les collaborateurs et leur hiérarchie, mode de communication interne..., autant de facteurs ayant un impact fort sur le niveau de satisfaction des collaborateurs. De même, les managers de centres de contacts vont emprunter les diverses méthodes marketing (études de marché, focus group, etc.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Parmi les principaux résultats, l'étude Aspect Index s'est attachée à connaître la perception des services proposés par les centres de contacts comparés à ceux en face-à-face. On s'aperçoit ainsi que 68 % des Européens (70 % des Français) trouvent la qualité de traitement en centre de contacts identique à celle en faceà- face.  [...] 22 % jugent même supérieur le service proposé en centre d'appels. Ce qui fait 90 % de clients qui estiment la qualité de service rendue par les centres de contacts identique ou meilleure que celle issue des face-à-face. Ce résultat peut être interprété de deux manières. soit comme une bonne surprise, soit le centre de contacts ne rend finalement pas plus de services que le face-à-face, remarque Yann Paon.  [...] Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...]

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CosmoCom et ip-label s'associent

Un partenariat technologique et commercial qui garantit la qualité de services des centres de contacts.  [...] Ce rapprochement permettra à CosmoCom de proposer une solution intégrée, s'appuyant sur l'offre Datametrie pour les centres de contacts d'ip-label, qui mesure la qualité perçue des appels entrants et sortants gérés par les téléconseillers équipés d'un client CosmoCom. Pour mémoire, les centres d'appels peuvent être confrontés à des dysfonctionnements récurrents, qu'il s'agisse d'anomalies dans l'établissement des appels entrants ou sortants ou de problèmes de qualité vocale (écho, microcoupures, etc.  [...] ). Une problématique très présente dans les centres d'appels off-shore, pour lesquels le transport des communications sera le plus souvent assuré via des réseaux IP longue distance, où l'usage de la bande passante est en général optimisé pour des raisons de coûts, avec un impact éventuel sur la qualité de la voix transportée.  [...]

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