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Management, Relation client, Débiteur


Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.  [...]

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Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Formation en relation client : les 10 tendances pour 2014

Infographie Formation en relation client. les 10 tendances pour 2014.  [...] Learning CRM, organisme de formation en relation client et management, présente sous forme d'infographie, les tendances de l'année 2014 en matière de formation dans le secteur de la relation client.  [...] Selon Learning CRM, les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple.  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).  [...]

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Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Et si on parlait du " Customer centricity " ?

Au même titre qu'une direction commerciale, marketing ou financière, il est légitime d'installer une direction de la relation client. Cette direction est centrée sur toutes les modifications pertinentes du produit ou service afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est un état d'esprit qui doit se généraliser au-delà des experts de la relation client à tous les métiers de l'entreprise.  [...] Cette capacité pour l'entreprise d'être à l'écoute et de réagir rapidement développe chez le consommateur un précieux sentiment de sécurité associé à la marque. Placer la relation client au coeur de la stratégie s'avère être un fort levier de différenciation sur des marchés de plus en plus concurrentiels.  [...] Mot clés. brand voice. customer advisory board. Customer experience management. Relation client digitale. relation client sociale.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

Les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...] Dans le métier de la relation client, c'est la mise en application d'une technique et l'ancrage d'une attitude qui importent le plus. Quelles que soient les générations, le jeu est une modalité efficace pour rendre la formation plus active. des jeux traditionnels (plateaux, cartes...) ou digitaux (serious game).  [...] Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent éparpillées. modalités d'apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game...), thèmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,...), populations d'apprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d'évaluation (les top scorers, les médiants et les plus faibles).  [...]

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De la relation client à l'expérience client - stratégie, organisation, management, outils

De la relation client à l'expérience client - stratégie, organisation, management, outils

De la relation client à l'expérience client - stratégie, organisation, management, outils.  [...] Le manque d'égard porté aux consommateurs est le facteur clé d'infidélité de ces derniers. Ce constat ne date pas d'hier, les motifs de mécontentement n'ayant pas changé depuis de nombreuses années. Comment y remédier La réponse se résume en deux mots. expérience client. Cette conférence organisée par Relation client Magazine sera l'occasion de faire le point sur les stratégies mises en place par différentes sociétés.  [...]

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Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité de mener un recouvrement avec respect et empathie pour s'assurer la fidélité du client débiteur.  [...] Première preuve de ce changement de mentalité. le service recouvrement est désormais intégré au sein de la direction de la relation client. Depuis quelques années, nous avons constaté un changement au niveau de nos donneurs d'ordre. les directions de la relation clientèle se substituent aux directions financières, révèle Nicolas Mullier (Contentia).  [...] Cette démarche s'accompagne, par exemple, de conseils sur les aides sociales auxquelles le client débiteur peut prétendre. Si ce dernier obtient les aides, il est reconnaissant envers l'entreprise. l'acte de recouvrement devient un acte de fidélisation, ajoute Nicolas Mullier.  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...] L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique, note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.  [...] Enfin, le management est plus que jamais à la mode. les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction, explique Philippe Riveron.  [...]

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Cash Performance joue avec le temps

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.  [...] SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.  [...] Plus on appelle tôt, plus on a de chance de recouvrer, explique Laurent Berrebi, directeur général de la nouvelle structure. Toute la stratégie d'appels repose sur cette notion. En trois temps, elle se veut graduelle dans le discours et faite d'anticipation dans le cycle de vie du débiteur. Pour le reste, c'est secret, indique le dirigeant.  [...]

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