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Management, Relation client, Débiteur


Laurent Berrebi, David Gybels

Laurent Berrebi, 35 ans, est nommé directeur général de Cash Performance France, filiale de SR.Teleperformance spécialisée dans les solutions de management de la relation client-débiteur. Titulaire d'une maîtrise de gestion et d'un DESS Marketing, il a rejoint SR. Teleperformance comme directeur de centre de profit au sein de DMF, puis de Teleperformance France.  [...] Il participe ensuite au lancement de Cash Performance, et enfin s'en voit confier la direction générale. David Gybels, 44 ans, fait son retour dans le secteur des call centers en tant que directeur commercial chez Brucall. Après avoir débuté sa carrière, en 1980, chez Cegos Makrotest il fonde, en 1984, le bureau de télémarketing Desk qui fusionnera avec son concurrent DM+MD de Dirk Marien pour devenir Marien & Gybels avant d'être vendu en 2000 à SNT, filiale du groupe KPN.   [...] Précédemment il assurait des missions de management/consul-tance dans les secteurs des loisirs et de l'énergie.  [...]

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Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Acticall crée le cabinet de conseil Extens Consulting

Le groupe lance Extens Consulting, cabinet de conseil en relation client qui vient enrichir le bouquet de services proposés par le groupe Acticall (études et sondages avec Future Thinking France, conseil et formation avec Learning CRM, gestion des centres de contacts avec Acticall, et conseil et gestion de la relation client digitale avec The Social Client).  [...] Emmanuel Richard, ancien directeur business consulting d'Activeo, dirige cette 5ème filiale spécialisée dans l'analyse, le conseil, et la transformation du parcours client, avec une offre de délégation des fonctions supports et management. Le cabinet s'organise en fonction de ses trois expertises.  [...] l'analyse de la relation client et la construction de la promesse de service, l'accompagnement dans la transformation des parcours clients, du conseil à l'implémentation des outils et processus métier, et le management délégué des fonctions support et management de la relation client.  [...]

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Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Stratégie Clients: les temps forts en webconférence

Quelques conférences à noter. La maturité des marques dans le management de l'expérience client. start-up/grandes entreprises, animée par l'AFRC, Mettre à profit sa communauté de client pour innover et Relation client par téléphone. nouvelles interactions. De nombreux prestataires interviendront également pour présenter leurs solutions.  [...] Thierry Spencer, responsable des conférences plénières du salon Stratégie Clients, est notamment conférencier sur la relation client, auteur du blog www.sensduclient.com et directeur associé de l'Académie du Service, spécialisée dans le conseil aux entreprises. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales visant à renforcer le développement de la culture de service et l'amélioration de la qualité de la relation client.  [...] D'autres professionnels interviendront pour exposer la vision de la relation client. David Monserand (directeur Start-up program, Butagaz), Thomas Valeau (directeur de la relation client, JCDecaux Cyclocity), Pierre Villeneuve (chief customer officer, Ikea), Marie-Louis Jullien (délégué général de l'AMARC), Barbara De Labriffe (directrice associée expérience client, Bristol Myers Squibb), et Maître Gérard Haas (président du réseau Gesica).  [...]

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eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"

Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la chaîne logistique (supply chain management).  [...] Le produit Loyalty Suite version 4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de communication emprunté, les e-mails par exemple.  [...] NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une conversation interactive en temps réel. Ce chat est traité par un centre de relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP ou d'autres technologies).  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

[Tribune] Les 10 tendances formation en relation client pour 2014

Les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la relation client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d'évaluation pour donner plus d'autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande capacité des formateurs à se remettre en question.  [...] Dans le métier de la relation client, c'est la mise en application d'une technique et l'ancrage d'une attitude qui importent le plus. Quelles que soient les générations, le jeu est une modalité efficace pour rendre la formation plus active. des jeux traditionnels (plateaux, cartes...) ou digitaux (serious game).  [...] Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent éparpillées. modalités d'apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game...), thèmes de formation (management, commercial, produits, outils, process,...), populations d'apprenants (junior / senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d'évaluation (les top scorers, les médiants et les plus faibles).  [...]

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L'ATRC se renouvelle et signe un nouvel accord de formation

L'Association tourangelle de la relation client a procédé à l'élection de son nouveau conseil d'administration pour 2009-2010 et signé un accord avec l'École supérieure de commerce et de management.  [...] D'autre part, l'ATRC a signé à la fin de l'année 2008 une convention avec l'École supérieure de commerce et de management (ESCEM) afin de mettre en place une formation Master 2 responsable de centre de relation client. Le contenu pédagogique se fera en coordination avec les professeurs de l'ESCEM et les professionnels membre de l'ATRC.  [...] Cette signature va permettre à Tours d'avoir une filière complète de formation aux métiers de la relation client (pôle 1. conseiller clientèle. pôle 2. superviseur. pôle 3. responsable de centre de contacts).  [...]

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Relation client : 5 tendances pour se former

Relation client : 5 tendances pour se former

Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data, nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances.  [...] L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique, note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.  [...] Enfin, le management est plus que jamais à la mode. les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction, explique Philippe Riveron.  [...]

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Cash Performance joue avec le temps

La filiale du groupe SR Teleperformance, spécialisée dans le télé-recouvrement amiable, croit en son modèle de relation client-débiteur fait d'anticipation.  [...] SR Teleperformance l'avait annoncé. Le groupe mondial effectuerait en 2003 un recentrage sur son coeur de métier. la relation client. En France, où le groupe est leader, cette stratégie prend corps. En mai dernier, une jeune filiale, Cash Performance, est née.Son métier. le recouvrement amiable par téléphone.  [...] Plus on appelle tôt, plus on a de chance de recouvrer, explique Laurent Berrebi, directeur général de la nouvelle structure. Toute la stratégie d'appels repose sur cette notion. En trois temps, elle se veut graduelle dans le discours et faite d'anticipation dans le cycle de vie du débiteur. Pour le reste, c'est secret, indique le dirigeant.  [...]

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Nominations

Nominations

Après cinq ans dans le management opérationnel, Olivier Hérault poursuit dans le management commercial (aussi bien en prospection et développement qu'en fidélisation du client), avant d'occuper des postes de direction générale chez des prestataires majeurs de l'externalisation de la relation client pendant six ans.  [...] . Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste depuis 2006, a été nommé président du comité stratégique management et services à l'AFNOR. Il remplace Jacques Ségot, qui a fait valoir ses droits à la retraite. Engagé au sein de diverses associations professionnelles telles que France Qualité publique, l'AFRC ou, encore, l'AMARC, il est également membre du club des Acteurs de la modernisation de l'Etat.  [...] . Arnaud Porret rejoint Enora Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans les achats, la formation à la relation client, la gouvernance du SI, le marketing et le management à la performance. Il doit assurer le recrutement des consultants et des indépendants en réponse aux demandes et exigences des clients.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] L'AFRC et Relation Client Magazine organisent un événement intitulé L'Election du Directeur de la Relation Client de l'Année.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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