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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] L'objectif de cette session est d'offrir à ces handicapés l'opportunité de retrouver le chemin de l'emploi, puisque les métiers de téléconseiller offrent un environnement mieux adapté aux contraintes de leur handicap. La formation animée par l'Afpa permet de professionnaliser, qualifier et certifier les compétences.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de conseiller service clients à distance. Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.  [...] L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de conseiller service clients à distance devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année.  [...] D'ici deux ans, une vingtaine de centres devraient être équipés. Toutefois, le ralentissement rencontré par la filière ces derniers mois nous rend prudents, confie la chef de projet. Peut-être développerons-nous une plate-forme pédagogique par région, même si nous avons tendance à freiner le développement.   [...]

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Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseiller clients : un métier tremplin | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Le métier de conseiller clients ressemble assez peu aux stéréotypes associés au secteur. C'est du moins ce qui ressort du Baromètre social de la relation client mené par Randstad. Aujourd'hui, près de 63% d'entre eux considèrent leur activité comme un tremplin pour leur carrière. Leur motivation commune.  [...] la montée en compétences. Ainsi, 63% souhaitent continuer à travailler en centre d'appels mais accéder à une fonction de management. Pour 27% d'entre eux, l'activité de conseillers clients représente un passage formateur pour évoluer vers un autre secteur (secrétariat, commerce, marketing et communication).  [...] Enfin, 60% des conseillers s'intéressent au community management. Un nouveau métier en croissance qui n'effraie pas les plus de 35 ans, bien au contraire. 85% sont intéressés par ce poste. Selon le baromètre, le métier de conseiller client requiert de plus en plus de compétences et de formation. Ainsi, 61% des conseillers ont au moins un BAC+2.  [...]

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Les idées expérience client (5-9 fév.)

Les consommateurs préfèrent se servir eux-mêmes en magasin.  [...] Lorsque les consommateurs ont le choix, ils se tournent plus volontiers vers le libre-service que vers un conseiller client ou un vendeur, indique une étude publiée par SOTI, entreprise américaine spécialisée en mobility management. Ainsi, 66% des shoppers aux États-Unis désignent le self-service ou le paiement en caisse automatique comme leur mode d'interaction préféré.  [...] Plus révélateur encore. 77% des répondants se disent tout à fait à l'aise dans un point de vente équipé uniquement de dispositifs en libre service.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

En glissant d'une organisation plurifonction à une identification plus fine des compétences, le management du service client de l'opérateur en téléphonie mobile repense l'essence même du métier de conseiller.  [...] Les conseillers sont évalués chaque mois sur ces quatre critères et ce, de manière parfaitement quantifiable. Le bonus est individuel et collectif. Chez Bouygues Telecom, le bonus peut représenter 20 000 francs sur une année. Pour ce qui est du premier niveau de management, c'est-à-dire pour un responsable d'équipe, le salaire est de 160 à 180 KF.  [...] Or, si l'on veut garder nos conseillers, il faut en même temps leur donner la possibilité de goûter à tout. Autrement dit d'évoluer. Le management de ces métiers, c'est du tuning permanent.  [...]

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L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

L'aide guidée en self-service pour réduire l'effort client

C'est l'opinion partagée par plus de 80% des participants de l'atelier en ligne Comment mettre la connaissance métier au service de l'autonomie client, organisé en février dernier. L'atelier a fourni l'occasion de couper court à plusieurs idées reçues en matière de relation client, à commencer par le besoin des clients de parler à une conseillère ou à un conseiller.  [...] Bien utilisées, les technologies permettent aujourd'hui de limiter le changement de canal, d'assurer la cohérence et la pertinence des réponses sur chaque canal, y compris le mobile, et d'exploiter intelligemment la connaissance métier et les données CRM pour apporter une réponse personnalisée. Les web self-services facilitant l'autonomie client, en amont ou en aval de l'acte d'achat, sont beaucoup plus nombreux qu'on ne pense.  [...] Dans la pratique, 80% des questions posées par les clients peuvent être résolues avec 20% de la connaissance métier. En automatisant l'accès autonome du client à cette connaissance, l'entreprise optimise sa qualité de service, tout en permettant aux agents de son centre de contacts de se concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée ou sur les situations à fort impact pour la marque.  [...]

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Transcom France signe un accord national avec l'Afpa

A cette époque, l'association intervient une première fois pour la formation des futurs chefs d'équipe. Quelques mois plus tard, début 2002, elle déploie son cursus au métier de Conseiller service client à distance (voir encadré). Aujourd'hui, sur les 405 personnes travaillant chez Transcom, 180 sont passées entre les mains de l'organisme de formation de Brive.  [...] La formation de Conseiller Service Client à Distance (CSCD) est une formation de niveau 4. Elle est ouverte à tous à partir de 17 ans. Néanmoins, les candidats doivent justifier. du niveau Première ou équivalent. d'un CAP/BEP ou d'un CFP de niveau 4 dans les métiers de la vente ou de service à la clientèle et d'un an d'expérience.  [...] d'un niveau seconde et trois ans d'expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle. Avant de débuter leur apprentissage, ils doivent se soumettre à un entretien de confirmation du besoin de formation, à un questionnaire de candidature, à des tests, à une épreuve ou un questionnaire de personnalité et, enfin, à un entetien.  [...]

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Une offre résolument orientée vers le CRM

France Télécom propose trois niveaux de prestations. une infrastructure qui permet à l'entreprise d'installer son propre système d'information et d'accueillir son propre personnel. des services multimédias de relation client. la gestion des ressources humaines (recrutement et formation). La formation est fondamentale et, pour un téléconseiller, peut durer entre deux semaines et un mois.  [...] Le téléphone traditionnel, Internet et le mobile avec Wap sont les trois modes de communication essentiels qui vont coexister dans les mois qui viennent. D'où cette idée du customer care, ou service client. grâce aux outils de CRM, le client sera servi en mode push (on pousse des informations sur sa messagerie en fonction de ses centres d'intérêt) avant de demander à être servi, insiste Richard Viel.  [...] Le call-back est une bonne formule, dans la mesure où il professionnalise le métier de conseiller. Enfin, le chat doit être réservé au service après-vente et non à la vente. Le CRM couvre donc aussi bien l'avant-vente que l'après-vente. Si la stratégie des opérateurs continue de privilégier le téléphone pour l'avant-vente, elle se concentre désormais sur tous les outils de dialogue texte via Internet pour répondre aux demandes urgentes du client (facturation, dépannage.  [...]

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Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

Conseillers clients : comment favoriser leur motivation ?

1 - En pratique - comment motiver ses conseillers clients Le métier de conseiller clients ne cesse de se complexifier. En première ligne face à un client toujours plus exigeant, les conseillers doivent maîtriser toutes les offres de produits et services, apporter une réponse pertinente et garder leur calme en toutes circonstances. Lire.  [...] 2 - Guillaume Leman, Cofidis. Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients À leur arrivée dans les locaux de Cofidis, à Villeneuv-d'Asq, le 22 octobre 2013, les 700 conseillers clients ont été accueillis et applaudis par les équipes de management. La raison de cette haie d'honneur. le spécialiste du crédit à la consommation a été élu Service Client de l'Année 2014. Lire.  [...] 3 - Conseiller clients. un métier tremplin Selon le Baromètre social de la relation client réalisé par Randstad, le métier de conseiller client permet d'entrevoir une évolution professionnelle, soit dans dans des fonctions d'encadrement, soit dans d'autres secteurs d'activités. Lire.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

L'opérateur enrichit sans cesse ses bases de données pour parvenir à identifier l'interlocuteur quel que soit son lieu d'appel. Autre moyen mis en oeuvre, la responsabilisation du conseiller. Nous insistons beaucoup sur le management du service client, souligne Pierre Metzger. Dans ce but, Tiscali a procédé, en 2003, à une suppression non anodine.  [...] Celle de son back-office. Les téléconseillers ne peuvent plus proposer au client d'envoyer un courrier pour un problème complexe, mais travaillent à sa résolution. Cela a permis de remettre le client au coeur de la relation et a provoqué une réelle prise de conscience, analyse Philippe Hannuna. De fait, le centre de contacts bordelais s'organise désormais autour de trois services.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

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