Votre recherche :

Management, Valeur, Client


Rentabilité des investissements en relation client

Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du management de la valeur client, sa dimension stratégique et opérationnelle, son mode de pilotage et nous fait redécouvrir quelques évidences. Le management de la valeur client, par Christophe Allard. Editions Dunod, 248 pages, 23 E.  [...]

Lire la suite...
BEST SERVICE IS... SERVICE!

BEST SERVICE IS... SERVICE!

Vertone est un cabinet de conseil en stratégie et management, dont la vocation est d'accompagner les entreprises dans leur démarche de création de valeur, de l'innovation marketing jusqu'à sa mise en oeuvre auprès du client final.  [...] Enfin, la stratégie des petits pas est indispensable pour amorcer un changement. Le mur paraît souvent trop haut à franchir, ce qui annihile les meilleures volontés. S'attaquer à un premier processus, puis un autre, améliorer un parcours client, puis changer un comportement. si l'on ne peut tout changer en deux jours, prenons notre temps, mais tenons bon.  [...] D'un point de vue économique, l'entreprise a tout à gagner d'une politique de service ambitieuse et exigeante. Au gain immédiat de satisfaction client on ajoute un corollaire. une durée de vie du client plus longue et un meilleur taux de recommandation. On réalise également des économies sur les coûts cachés liés à l'évitement de l'insatisfaction. D'après la dernière étude de l'AFRC.  [...]

Lire la suite...
Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Plusieurs choses m'ont réjoui. la publication des premiers travaux de la Mission nationale de la relation client, qui met en valeur le poids économique du secteur et les métiers de la relation client. la publication de la première cartographie des services réclamations de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et son enseignement principal.  [...] Mes craintes. que la peur continue de dicter leur conduite aux dirigeants des marques. Le moment est venu de libérer la parole des marques, de permettre un échange libre avec le client. Cette libération arrivera avec la plus grande autonomie laissée au collaborateur et le changement de posture des marques.  [...] Et, enfin, pour citer l'étude Cegos de septembre 2011, la création d'une différenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client est la priorité des entreprises à trois ans, signe d'un investissement sur la qualité de la relation après des années de médecine de guerre ou de traitement aveugle et en masse.  [...]

Lire la suite...
Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Cela implique de mettre en place un cercle vertueux qui permette d'enrichir la connaissance client et d'alimenter en continu cette relation personnalisée. applications clienteling équipées d'outils de data quality management (DQM), afin de se concentrer sur la saisie de données à valeur ajoutée. formulaires web simplifiés et sécurisés.  [...] Les marques devront également en passer par un travail en profondeur sur la qualité des données client pour s'assurer une approche fiable de la donnée. réconciliation des données cross-canal (dédoublonnage, déduplication), autocomplétion en temps réel dans les formulaires à disposition du client et du conseiller clientèle, contrôle en temps réel des données saisies.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

Lire la suite...
LVMH lance un dispositif digital dédié aux jeunes talents

LVMH lance un dispositif digital dédié aux jeunes talents

Face à nos objectifs de recrutement ambitieux, nous  [...] conçu le Inside LVMH Program comme une passerelle entre la sphère académique où évoluent les jeunes talents et le monde professionnel. Chez LVMH, nous sommes convaincus que ce sont les talents qui font la différence, nous sommes donc heureux de pouvoir leur offrir la chance unique de découvrir les différentes facettes des expertises de notre Groupe, et de se projeter afin de rejoindre les équipes de nos Maisons, indique Chantal Gaemperle, Group EVP Human Resources & Synergies, LVMH.   [...] Ce programme propose une immersion innovante à 360° dans les coulisses du groupe LVMH, au fil de la chaîne de valeur de l'industrie du luxe. design & création, brand management, supply chain et manufacturing, transformation digitale & entrepreneuriat et client excellence. Les jeunes talents pourront se projeter et comprendre les enjeux du secteur au moyen de plus de 50 capsules vidéo pédagogiques disruptives.  [...] les étudiants sont également invités à imaginer et développer, en équipe, leur vision de l'expérience du luxe de demain. Les équipes ayant proposé les idées les plus innovantes au sein de chaque école seront sélectionnées afin de venir présenter leur concept devant un Grand jury composé de membres du comité exécutif de LVMH le 3 mai prochain.   [...]

Lire la suite...

SeCA 2004 au plus prés des tendances

Le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA)* qui, pour son édition 2004, intègre l'ensemble des acteurs et des problématiques de la chaîne de la relation client, a remodelé son offre afin de  [...] dernières tendances du marché. Tout d'abord sur le plan sectoriel. Avec la mise en avant, à travers un grand débat le mercredi 26 mai, du secteur en forte croissance des PME-PMI, mais aussi des secteurs de l'Industrie et du B to B, de la Distribution, de la Banque/Assurance et du Secteur Public.  [...] Mise en avant aussi du métier même de la relation client, avec deux rendez-vous inédits. L'Afnor Certification et l'AFRC, le 26 mai, et La professionnalisation des métiers avec les partenaires sociaux, le 27.  [...] N'oublions pas, enfin la dimension humaine, avec un Parcours Experts, et l'Europe avec nouvelles formules pour les visiteurs européens. Les journées de conférences, quant à elles, s'organisent autour d'un axe RH, avec deux thèmes, Développement des compétences et motivation en centres de contacts et Management et formation, d'un axe Organisation, Repensez l'organisation de la chaîne front/back office, d'un axe outils/technologie, Panorama, tendances et perspectives, et d'un axe mesure et création de valeur, Renforcez la performance et la qualité de votre relation client.  [...]

Lire la suite...

Le SeCA 2004 prend forme

La prochaine édition du SeCA, Salon européen des centres de contacts et de la relation client, qui se tiendra du 25 au 27 mai 2004 à Paris Expo - Porte de Versailles, sera caractérisée par un certain nombre de nouveautés. Structurée autour de trois offres - les solutions technologiques et les services pour centres d'appels, la gestion de la relation client et l'environnement -, l'exposition présentera ainsi une Rotonde des Ressources Humaines, rassemblant sur un même pôle tous les acteurs des RH.  [...] formation, management, motivation, évolution de carrière De même, un espace sera dédié aux régions de France, afin de leur permettre de présenter leurs spécificités, bassins d'emploi Plusieurs autres thèmes seront également mis en avant, en particulier par le biais d'ateliers-débats avec témoignages d'entreprises.  [...] transformation de l'entreprise et qualité du service client, rentabilité des projets et mesure de la valeur du service client, les campagnes de télémarketing, la gestion des compétences et la formation, le management des équipes et la motivation, l'automatisation du centre d'appels, le centre d'appels du futur.  [...]

Lire la suite...
« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté productivité, l'intérêt est de réduire les coûts d'interactions avec les clients et de libérer du temps utile aux équipes pour des tâches à valeur ajoutée. Par exemple, avec un programme bien conçu puis réalisé, Canal + réussit d'année en année à diminuer de 10 à 15 % les flux courriers qui, il y a quelques années, étaient encore très importants dans le mix canal.  [...] Il faut seulement, pour cela, renoncer à des réductions de coûts excessives. Le niveau de qualité perçue est, à coup sûr, aujourd'hui une nouvelle variable du mix. C'est donc une question de choix de création de valeur. Faut-il investir dans un coffre-fort électronique ou dans la compétence des conseillers de clientèle.  [...] XAVIER DUCURTIL directeur associé chez Vertone, cabinet de conseil en stratégie et management, dont la vocation est d'accompagner ses clients dans leur démarche de création de valeur, de l'innovation marketing jusqu'à sa mise en oeuvre auprès du client final.  [...]

Lire la suite...