Votre recherche :

Managers, Centres de contacts, Motivation


MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Dans un environnement aussi contraint que celui des centres de contacts, comment arriver à développer et à maintenir la motivation de ses collaborateurs Voilà bien l'un des défis majeurs, et sans doute le plus difficile, que doivent relever aujourd'hui les managers de centres de contacts. Certes, la motivation des équipes a toujours été l'une des problématiques de la gestion des ressources humaines.  [...] Pour autant, pendant longtemps, les modes de management observés dans les centres de contacts s'inscrivaient dans la seule logique productiviste dont on sait aujourd'hui qu'elle est source de réelle démotivation. Bien-être et satisfaction des collaborateurs n'étaient alors que la dernière des préoccupations des managers.  [...] Si les managers de centres de contacts utilisent les mêmes leviers de motivation et de fidélisation que le marketing, on observe également des pratiques identiques concernant la mesure du niveau de satisfaction. De fait, il devient courant que les collaborateurs soient régulièrement interrogés (au moins une fois par an) sur leur niveau de satisfaction par rapport à leur fonction et les conditions dans lesquelles ils l'exercent.  [...]

Lire la suite...
Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] L'étude Aspect Index, réalisée par le cabinet Shapiro & Associates, repose sur des interviews réalisées entre février et avril 2006, à la fois en face-à-face et par téléphone auprès de 1 000 clients finaux (représentatifs des populations concernées) et 150 managers de centres de contacts afin de pouvoir établir une comparaison.  [...]

Lire la suite...

Managers de centres de contacts : profils et pratiques

En s'appuyant sur 303 entreprises possédant un centre de contacts internalisé (entreprises membres de son Club Contact), NextiraOne a réalisé 213 analyses qui ont porté essentiellement sur la gestion des ressources humaines, le reporting et le pilotage, ainsi que sur la gestion des flux. Pour l'intégrateur, cette étude a pour but d'apporter des résultats et du contenu pour les managers des centres de contacts.  [...] En revanche, la situation est différente pour les superviseurs qui, eux, sont issus dans 50 % des cas d'une fonction de téléopérateur. Au niveau du profil des managers, ceux des petits centres d'appels sont davantage orientés techniques et opérationnels alors que, plus le centre est récent, plus les origines commerciales et marketing des managers seront affirmées (30 % en 1997 et près de 40 % pour les centres créés après 2000).  [...] Le niveau de formation du manager est grandement influencé par la taille du centre. Pour ceux inférieurs à 10 collaborateurs, la proportion de bac + 5 et plus est de 10 %, alors qu'elle grimpe à plus de 45 % pour les centres de contacts de plus de 50 téléconseillers. Globalement, une formation bac + 2 aboutit à une fonction d'agent de clientèle et de superviseur et bac + 4 équivaut à la fonction de manager, remarque Yann Paon.  [...]

Lire la suite...

SeCA 2004 au plus prés des tendances

Le Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCA)* qui,  [...] a remodelé son offre afin de coller aux dernières tendances du marché. Tout d'abord sur le plan sectoriel. Avec la mise en avant, à travers un grand débat le mercredi 26 mai, du secteur en forte croissance des PME-PMI, mais aussi des secteurs de l'Industrie et du B to B, de la Distribution, de la Banque/Assurance et du Secteur Public.  [...] L'implantation d'un centre de contacts étant une préoccupation récurrente, outre l'offre off-shore présente sur l'exposition, les régions françaises seront à l'honneur, via un Pavillon dédié et des Parcours Experts. La conférence plénière du mardi 25 au soir, précédant la traditionnelle remise des Casques d'Or, sera d'ailleurs consacrée aux atouts de l'Hexagone.  [...] N'oublions pas, enfin la dimension humaine, avec un Parcours Experts, et l'Europe avec nouvelles formules pour les visiteurs européens. Les journées de conférences, quant à elles, s'organisent autour d'un axe RH, avec deux thèmes, Développement des compétences et motivation en centres de contacts et Management et formation, d'un axe Organisation, Repensez l'organisation de la chaîne front/back office, d'un axe outils/technologie, Panorama, tendances et perspectives, et d'un axe mesure et création de valeur, Renforcez la performance et la qualité de votre relation client.  [...]

Lire la suite...
Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

S'il existe une question récurrente, au sein de l'univers des centres de contacts, c'est bien celle qui concerne le dimensionnement. Comment bien configurer le centre, tant du point de vue des ressources humaines que de la technologie, de façon à trouver l'équilibre entre qualité et rentabilité Pour les managers des centres, cette harmonie, ou du moins ce compromis, devient un véritable casse-tête, surtout pour les outsourceurs qui subissent la pression de l'annonceur et, bien évidemment, du client final.  [...] Le dimensionnement d'un centre de contacts ne peut se concevoir sans une communication efficace entre managers et agents de clientèle. Il est primordial, pour les managers en charge du dimensionnement, d'instaurer un dialogue avec leurs équipes afin de prendre en considération les spécificités du plus grand nombre.  [...] Le phénomène dit de départementalisation des centres de contacts entre également en jeu. Il n'est plus rare, en effet, de gérer en interne toutes les missions à forte valeur ajoutée et d'externaliser (voire off-shoriser) les contacts à faible valeur ajoutée. Dans le même sens, le salarié qui ne remplit pas, à 100 % de son temps, une fonction d'agent de clientèle doit également être pris en compte par le manager en charge du dimensionnement.  [...]

Lire la suite...

Une affaire de responsabilisation

Dans la plupart des centres de contacts, l'entreprise a instauré un encadrement de proximité représenté, dans les trois quarts des cas, par des superviseurs qui ont une approche très quantitative. Ce sont le plus souvent d'anciens téléconseillers tout à fait performants pour traiter des appels, mais qui maîtrisent mal les bases du management.  [...] L'encadrement des centres d'appels demande une maturité professionnelle qui ne peut s'acquérir qu'après plusieurs années d'expérience. Le secteur des centres de contacts est trop récent et a vécu une croissance trop rapide pour disposer d'un potentiel suffisant de managers réellement formés et expérimentés.  [...] La professionnalisation vers laquelle tendent les centres d'appels passe aussi par celle de leurs managers. Les directeurs de centres de contacts viennent d'horizons très différents. du réseau commercial de l'entreprise, à la gestion en passant par les départements techniques. Leur point commun est bien souvent le manque d'aptitude pour diriger un centre de contacts, constate Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions.  [...]

Lire la suite...
Global Contact Centre Benchmarking: les grandes tendances

Global Contact Centre Benchmarking: les grandes tendances

Parmi les développements stratégiques pris en considération, la  [...] processus arrivent après avec 80,7 % et la satisfaction du personnel occupe la troisième place, avec 70,2 %. En matière de technologie, plus de 60 % des centres de contacts ont maintenant mis en place une architecture de communication reposant sur une technologie Full IP ou hybride PBX/ACD, contre 50 % l'année dernière.  [...] Le CTI est utilisé dans la majorité des centres de contacts (53,4 %), alors que 23,3 % ont prévu de le mettre en place dans le futur. Une grande majorité des call centers, 69,3 %, enregistrent les appels et 21 % envisagent de le faire. Les projets vocaux suscitent l'intérêt, puisque 27 % des centres de contacts envisagent de basculer sur une plateforme SVI, 25 % sur un projet de reconnaissance vocale, 19 % prévoient d'introduire du text to speech et près de 13 % souhaitent mettre en place un système d'authentification et de vérification par solution vocale.  [...] Enfin, les managers des centres de contacts se sont exprimés sur les challenges qu'ils doivent relever dans les années à venir. Ainsi, l'expérience du client arrive en tête, suivie du coût par rapport au retour sur investissement de l'intégration du multicanal et de l'engagement/prise de pouvoir des collaborateurs des centres de contacts.  [...]

Lire la suite...
La voix sur IP trouve ses marques 2/2

La voix sur IP trouve ses marques 2/2

Pour Thomas Van de Velde, consultant solutions de convergence pour l'Europe chez Avaya, les centres d'appels qui utilisent du CTI ou d'autres applications métiers ont intérêt à venir sur IP. C'est un moyen efficace d'ajouter des agents déportés sans investissement supplémen-taire. En effet, de plus en plus de call centers sont délocalisés et s'intéressent à cette technique.  [...] Autre acteur majeur de l'univers des centres d'appels, Alcatel veut capitaliser sur sa base installée. Beaucoup de nos clients ont déjà un centre d'appels en voix traditionnelle. La motivation de migrer vers IP, ce sont les agents déportés et les centres d'appels délocalisés, pense Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts.  [...] Autres offres d'Aspect pour le monde IP. la solution packagée IP Contact Suite, pour les centres d'appels de petite taille, et la suite middleware Contact Server, pour le multicanal et le multisite. Pour Christian Rebiffé, le centre d'appels est clairement un des secteurs de croissance de la voix sur IP.  [...]

Lire la suite...

Le SeCA fête ses dix ans

Si le SeCA ne quitte pas Paris Expo, à la Porte de Versailles, en revanche, pour son dixième anniversaire (du 4 au 6 avril 2006), il s'est attaché à présenter un nouveau visage. A côté des traditionnels Village Etudes et Village Outsourceurs, Espace Conseil, Pavillon des Régions, Rotonde des RHprendront place un Village dédié aux spécialistes de l'accueil en entreprise et une Place des agences spécialisées en marketing relationnel et opérationnel.   [...] Quant au Congrès, il comprend trois journées de séminaires et cinq journées de conférences. Thèmes de ces séminaires. Comment réussir les ventes par téléphone, Optimiser le pilotage du centre de contacts et Réussir la mise en oeuvre d'une démarche qualité. Quant aux conférences, elles traiteront des sujets suivants.  [...] Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la gestion d'un centre de contacts, Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en centre de contacts, Améliorer les pratiques de motivation et de coaching au quotidien, Mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts et Organiser le développement commercial en centre de contacts pour en faire un véritable centre de profit.  [...]

Lire la suite...
Dix ans d'évolution technologique

Dix ans d'évolution technologique

Propos confortés par ceux de Fabrice Moreau, directeur associé de DigiWay. A partir de 1996, on a vu apparaître des offres de solutions moins propriétaires dans l'univers des centres de contacts. Autrement dit, on a assisté peu à peu à un dégroupage entre le monde applicatif, celui de systèmes organisationnels (OS) et l'univers des plates-formes, c'est-à-dire du matériel.  [...] Les notions de multimédia et de ToIP ont eu pour conséquence de faire prendre conscience aux managers de centres de contacts des nouveaux enjeux autour de la sécurité. Longtemps considéré comme étant peu concerné par des questions d'insécurité, le réseau téléphonique classique, autrement dit à base de PABX, s'est exposé à l'insécurité active, existant au sein de cet environnement, en s'ouvrant vers une architecture ToIP.  [...] Progressivement, l'émergence d'acteurs autour du firewall et du VPN a pris une autre dimension ainsi que les notions de redondance et de salles blanches. Auparavant, la problématique était essentiellement axée autour de la capacité à recevoir des pics d'appels importants, note Jean-Denis Garo. A mesure que les centres de contacts se sont vu confier des missions, dont la complexité n'a cessé de croître, les outils permettant aux managers de suivre, motiver et diriger, les téléconseillers se sont multipliés.  [...]

Lire la suite...