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Marché belge, Offre, Langue, Clients


ADM Value investit le marché belge

ADM Value investit le marché belge

ADM Value s'associe à in2com (ex Sitel Belgique) pour développer une offre off-shore en Belgique. Cette joint-venture va permettre à ADM Value de proposer des prestations relation client en langue flamande et à in2com de s'appuyer sur l'expertise offshore de l'outsourceur français.  [...] ADM Value vient d'opérer un rapprochement avec in2com au travers d'une joint venture pour la création d'une nouvelle offre offshore sur le marché belge. in2com Value. Cette opération entre l'outsourceur français spécialisé dans l'offshore (au Maroc et à Madagascar) et l'outsourceur belge va permettre aux deux sociétés de compléter leurs offres respectives.  [...] D'une part, in2com va bénéficier des structures d'ADM Value au Maroc pour proposer des prestations offshore à ses clients. D'autre part, ADM Value profite de l'expertise d'in2com sur le marché belge et notamment d'une offre en langue flamande pour certains de ses clients.  [...]

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arvato services à  la conquête du Maroc

arvato services à la conquête du Maroc

La volonté d'arvato services est d'accompagner ses grands clients internationaux. Nous avons abordé l'off-shore au regard de nos trois marchés prioritaires, souligne Nicolas Guyart, président d'arvato services France. Pour le marché américain, nous avons développé une activité near-shore à Toronto. Pour les marchés de langue anglaise, nous avons créé une société en Inde.  [...] Enfin, pour la troisième langue nécessitant une solution off-shore, le français, nous avons recherché des partenaires au Maroc. Pourquoi choisir le Maroc Le groupe arvato justifie sa décision par la proximité culturelle du pays avec la France. les textes de loi régissant l'activité économique restent proches, les niveaux d'études correspondent aux besoins de recrutement et la situation politique y est stable.  [...] Avec une volonté en ligne de mire. faire croître le marché marocain. Nous estimons que beaucoup de prestations peuvent être réalisées au Maroc et nous allons travailler dans ce sens en fonction des besoins de nos clients, résume Nicolas Guyart. De fait, outre la langue française, le Maroc offre des opportunités pour des prestations en langue espagnole ou arabe.  [...]

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Selligent intègre la technologie web

L'éditeur de logiciels de CRM propose Selligent 2000, une nouvelle édition de sa solution de gestion de la relation client,  [...] Six mois après avoir acheté son distributeur français Integre France (voir CA n° 13, p. 20), l'éditeur belge de solutions de gestion de la relation client propose la nouvelle version de son logiciel de GRC. Selligent 2000. Comme toute nouvelle version, le produit phare de Selligent reste proche des tendances du marché et a connu des améliorations.  [...] Créée dans le but de se positionner sur le marché européen, la solution logicielle belge propose le concept global and local. Il convient à des entreprises qui connaissent des spécificités locales de paramétrages (langue, traitement des données...), mais qui souhaitent garder une cohérence globale pour leur projet européen.  [...]

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Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Et le marché, du moins dans les mois qui viennent, ne devrait pas emprunter les voies de la stabilité. Les opérateurs GSM, qui vont avoir de plus en plus de clients, et des clients de plus en plus volatils, vont se  [...] confrontés à deux difficultés majeures. la gestion d'un flux considérable d'appels et de mails sur les centres de contacts d'une part, la fidélisation des abonnés d'autre part.  [...] Il faut croire que Netonomy, qui a levé 70 MF, n'a pas perdu de temps pour convaincre certains acteurs du marché. Parmi les clients de la start-up. TIM, filiale de Telecom Italia, Mobistar, filiale belge de France Télécom, ou bien encore Bouygues Telecom. Pour ces opérateurs, la solution MyNetonomy (2.  [...] Certes. Mais ne faut-il pas entrevoir dans l'automatisation de la relation client un risque social pour les effectifs des centres de contacts Que nenni, répond-on chez Netonomy. notre offre n'est en rien concurrente des centres d'appels et ne constitue en aucun cas une menace. Soit. Mais on voit mal comment une solution de ce type - de même que les clones qu'elle ne devrait pas manquer d'inspirer - ne constitue pas, inévitablement, un frein au développement de l' offre sur le marché de l'emploi chez les opérateurs GSM.  [...]

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La loi des priorités

La loi des priorités

Nous avons encore sans doute quelques améliorations à faire au niveau de la hot line, mais il faut dire que nous avons affaire à des clients avec un niveau d'exigence très élevé. Pour avoir de l'ensemble de notre service une perception interne homogène, nous allons mettre en place un baromètre de satisfaction clientèle. Nous préparons un appel d'offres dans ce sens.  [...] Elle est plus incitative que la moyenne du marché. Il faut dire que nous travaillons avec des profils plutôt pointus, férus de nouvelles technologies et présentant un bon niveau de culture générale. Des bac + 2 pour la télévente, des bac + 4 pour le service clients. Pour la partie télévente, le salaire d'entrée est de 52 francs bruts/heure.  [...] Noos est la marque commerciale de Lyonnaise Communications. La société, filiale du groupe Suez Lyonnaise des Eaux, se présente comme le premier distributeur de contenus numériques sur le marché français. Noos commercialise sur son réseau une offre de télévision numérique à la carte donnant accès à plus de 75 chaînes en langue française, et vend des services internet à haut débit, ainsi que des services de téléphonie exploités en boucle locale.  [...]

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La préférence interne

Non. En règle générale, les entreprises clientes passent par les services d'une agence de voyages. Nous ne traitons que les appels émanant de la clientèle grand public et des agences de voyages. Les demandes des clients adhérents aux programmes de fidélité, elles, font l'objet d'un traitement spécifique en sous-traitance dédiée chez un partenaire européen, la société CUC.  [...] Toujours ce souci de s'adapter aux marchés locaux. Lyon traite tous les appels émis des pays francophones, Madrid prend en charge les demandes formulées depuis l'Espagne et le Portugal. Les quatre sites britanniques sont dédiés aux appels émis de Grande-Bretagne. Et ainsi de suite... Cette configuration régionale au niveau européen répond au souci d'apporter un service plus convivial à la clientèle.  [...] Sur les marchés belge, français ou suisse, l'offre est parfois spécifique, comme le sont les habitudes de consommation de la clientèle. Notre production est parfois conditionnée à des aléas extérieurs, des impondérables comme les conditions météo (brouillard, neige) ou des mouvements sociaux sur ou autour des aéroports.  [...]

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Selligent européanise son discours

Et, pour ce faire, le groupe belge joue à fond la carte européenne et hisse la bannière étoilée jusque dans son argumentaire commercial. Notre particularité est de gérer des projets internationaux à la mode européenne, soutient Michel Doric, vice-président Europe du Sud de Selligent, s'inscrivant en faux contre certaines solutions CRM à la vision uniforme des différents marchés internationaux.  [...] Après l'installation d'une filiale en Espagne à la fin de l'année dernière, le groupe belge a noué des partenariats avec deux SSII italiennes (ITI à Milan et INDATA à Rome) début 2001 et vise dorénavant l'Allemagne. Nous nous implanterons sur le marché allemand via l'acquisition d'éditeurs locaux qui puissent compléter notre offre, indique le responsable Europe du Sud.  [...] En 2000, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 9,4 millions d'euros (61,6 MF). Même s'il reste encore pas mal de chemin à parcourir, les responsables demeurent malgré tout confiants. D'autant que les derniers résultats sur le marché français sont encourageants. Pour le premier semestre de cette année, Selligent a annoncé pour 11,5 millions de francs de ventes de licences, soit une hausse d'environ 60 % par rapport à l'année précédente (7 MF).  [...]

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IP Globalnet fait dans le global

La société belge IP Globalnet, créée en 1999, s'installe en France après le rachat de Data Networks Europe, spécialisée dans l'intégration réseau, qui disposait d'une filiale en France. L'une des originalités de ce nouvel acteur réside dans la façon dont il s'est constitué. Les nombreuses acquisitions d'entreprises - sept ou huit en moins d'un an - sur le marché de la téléphonie, des réseaux et des services pour centres de contacts lui permettent de positionner son offre comme une solution globale.  [...] Global Care, quant à elle, recouvre les services tels que l'outsourcing pour maîtriser les flux d'informations. IP Globalnet, qui compte trois plates-formes externalisées en Belgique, envisage dès cette année d'en développer en France. Nous pensons que les perspectives s'offrant à IP Globalnet sur le marché français sont énormes, indique Jean-Luc Pourlier, directeur général de la filiale française.  [...] En 1999, la société belge a réalisé environ 35 MF de chiffre d'affaires, répartis entre 40 % pour l'activité outsourcing et 60 % pour les produits et solutions. Pour le prochain exercice, 130 MF sont prévus, sur la base d'un enrichissement de l'offre par des partenariats.  [...]

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Belgique : les symptômes de la maturité

Brucall, société belge dédiée à l'hébergement et la gestion de centres d'appels, a rendu publique début 2002 une étude sur le marché belge des centres d'appels. Quatre ans plus tôt, la même étude avait été lancée, dont les résultats peuvent aujourd'hui être mis en regard des conclusions actuelles. Brucall se référant également à un certain nombre d'études sur les call centers en Belgique menées par Belgacom ou Benchmark.  [...] Premier constat. en quatre ans, le champ d'action des call centers en Belgique s'est internationalisé. Si 66 % des entités approchées ciblent un marché national, 34 % s'adressent également à des clients étrangers (la moitié en Europe, l'autre dans le monde entier), contre seulement 21 % en 1998. Si le secteur financier a perdu un peu de poids relatif, passant de 27 à 21,7 %, il demeure le segment le plus important du marché.  [...] Les sociétés d'outsourcing représentent un peu plus de 15 % du marché belge des centres d'appels. Et, si l'on en croit Brucall, un certain nombre de secteurs d'activité demeurent radicalement imperméables à l'externalisation. Ainsi, le tourisme, les administrations et les transports travaillent à 100 % en internalisation.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Worldline et Eptica s'associent pour proposer au marché européen une solution unifiée de la relation client, multilingue et disponible en mode SaaS. Cette offre, à destination des grands comptes, combine  [...] des appels (ACD pour Automatic Call Distributor) et la capacité d'Eptica à gérer l'ensemble des autres canaux de contact (email, chat, SMS, réseaux sociaux, terminaux mobiles et web self-service), en s'appuyant sur une base de connaissance centralisée et un puissant moteur de workflow.  [...] Cette complémentarité va nous permettre de fournir une solution unique sur le marché, plus intuitive pour les utilisateurs et plus facile à administrer, et participer au développement de nos offres de gestion de la relation client en France et à l'international, déclare Olivier Stuckens, directeur de la business line Mobility & e-transactional Services chez Wordline.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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