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Marché européen, Centres d'appels, Positions


« C'est par les PME que nous gagnerons des parts »

Didier Finance, directeur marketing des services voix, et Eric Buhagiar, responsable du développement de l'activité centres de contacts et VoIP pour l'Europe du Sud, expliquent la position et les visées de Nortel Networks sur le marché des centres d'appels.  [...] Eric Buhagiar. Avec 30 000 centres d'appels équipés dans plus de 100 pays, pour 3,5 millions de postes de travail, Nortel Networks est le numéro un mondial des équipementiers en call centers. Sur le marché européen, notre part de marché en termes de positions de travail est de 31 %, celle d'Avaya de 28 %.  [...] Alcatel occupe la troisième position. En France, Nortel Networks est en deuxième place avec 27 % de parts de marché, derrière Alcatel (41 %) et devant Avaya (21 %). Cependant, il faut être vigilant face à ces classements. Nous ne parlons de centres d'appels qu'à partir d'un premier poste de supervision, c'est-à-dire à partir d'entités de 10 postes.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard sur ce marché, et pouvant bénéficier des nouveautés technologiques et des baisses de coûts sur les matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau sous la forme de call centers virtuels, plutôt que de regrouper les téléacteurs sur des plateaux importants.  [...] Le reste, autour de 50 % du marché, est constitué par les centres de 10 à 15 positions qui grossissent mais se limitent à moins de 75 positions, précise Philippe Baldin, directeur commercial et marketing de Datapoint. Historiquement, le développement des centres d'appels en Europe a été plus tardif qu'aux Etats-Unis.  [...] Pour preuve, Lucent Technologies qui a racheté une société anglaise spécialisée dans le PCBX. Chez Datapoint, sur 25 nouveaux clients acquis en un an, les deux tiers s'équipent en centres d'appels de 20 à 75 positions. Et Philippe Baldin de préciser que sa société va être certifiée par Lucent Technologies au niveau européen.  [...]

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Le boom de l'outsourcing outre-Rhin

L'Allemagne devrait devenir le premier marché européen de l'outsourcing en 2003, détrônant le Royaume-Uni, avec à la clé de fortes opportunités en termes de chiffre d'affaires pour les distributeurs d'équipements.  [...] Selon ce rapport, le marché européen des centres d'appels comptait en 1998 58 000 positions externalisées. En 1999, ce nombre devrait croître de 27 % (fin 1999, l'Europe devrait compter 554 000 positions d'agents dans les centres d'appels, dont 74 000 externalisées). D'ici à fin 2003, la croissance rapportée à l'année 1998 est évaluée à 119 %.  [...] Le cabinet britannique prévoit que les positions externalisées atteindront le chiffre de 127 000. Ce sont les pays dont les marchés sont les moins matures, comme l'Espagne et l'Italie, qui connaîtront les plus forts taux de croissance. Actuellement, le Royaume-Uni est le principal marché de l'outsourcing en Europe, avec 21 000 positions.  [...]

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Espagne : un pôle de délocalisation pour l'Europe

Le cabinet Datamonitor s'est penché sur le marché des centres d'appels en Espagne à l'horizon 2005. Un marché jeune, qui affiche l'une des plus importantes progressions en Europe. Entre 2000 et 2005, le nombre de positions aura plus que doublé, de 43 000 à 99 000. Pour un nombre de sites qui, en cinq ans, sera passé de 2 210 à 2 641.  [...] Cette croissance connaît cependant un certain fléchissement. Selon Datamonitor, en 2005, le marché espagnol des call centers affichera une progression annuelle de 15 %. Alors qu'elle était de 22 % en 2001. En 2001, les centres d'appels ont fait travailler 0,6 % de la population active espagnole. Pour 2005, Datamonitor prévoit que ce ratio passera à 1,09 %.  [...] Comme dans la plupart des pays d'Europe, Grande-Bretagne et Irlande exceptées, les très gros sites ne sont pas légion en Espagne. Les évolutions du marché devraient porter les entreprises vers un développement de petites structures de moins de 30 postes. En 2005, les centres d'appels de plus de 100 positions représenteront un dixième des centres, et seulement 2 % pour les structures de plus de 250 postes.  [...]

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Les grands fournisseurs inégaux devant le marché

1998 a vu Lucent Technologies prendre la première place sur le marché des centres d'appels en Europe occidentale. C'est ce qu'affirme le cabinet Dataquest, qui a observé les positions des principaux éditeurs de solutions.  [...] Nortel doit aujourd'hui s'attaquer plus avant au marché des petits et des très gros plateaux. La force d'Ericsson sur le marché des centres d'appels est clairement liée au segment des plates-formes de moins de 20 positions. Mais la concurrence a contribué à la baisse régulière du niveau d'activité du fabricant.  [...] Celui-ci doit donc commencer à investir le marché des centres de dimension plus importante. Siemens et Alcatel occupent une position sensiblement comparable sur le marché des centres d'appels de moyenne dimension, et notamment sur le premier segment (20-50 positions) de ce marché. Les deux fabricants ont tout intérêt à affirmer leur identité d'acteurs spécialistes de solutions pointues.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Au sein des banques, les positionnements des centres d'appels restent disparates. L'étude de Novamétrie analyse le marché européen.  [...] Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...]

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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.  [...] Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...]

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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Le Pelorus Group, société américaine basée dans le New Jersey, spécialisée dans l'étude du secteur des télécoms, s'est penchée sur le marché européen des centres d'appels.  [...] Au total, entre 1999 et 2003, ce sont, selon eux, 1,8 million de positions qui devraient être créées. les ventes de systèmes pour centres d'appels engendrant 9 milliards de dollars de revenus bruts. Chaque pays connaît son propre mode de développement. Malgré l'arrivée d'une monnaie unique, il n'y a pas encore de marché unique en vue concernant les produits destinés aux plates-formes téléphoniques.  [...] Le marché des centres d'appels aux Pays-Bas, fortement porté par les centres de moins de 40 positions, devrait continuer de montrer un dynamisme remarquable pour un pays de cette taille. Enfin, toujours selon l'étude, la France demeure le moins développé des quatre pays. Malgré tout, au cours de la période 1997-1998, un marché constitué a commencé à émerger.  [...]

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Viatel, une relation client pragmatique

Les acquisitions par Viatel en décembre 1999 de Destia Télécommunications, fournisseur de services de télécommunications et en février dernier d'AT&T, filiale britannique du géant d'outre-Atlantique, ont permis à l'opérateur américain de télécommunications de se positionner en force sur le marché européen et d'hériter, en prime, de deux centres d'appels opérationnels sur le marché anglais.  [...] L'offre de Viatel, qui annonce un chiffre d'affaires d'1,40 MF (203 m$) au second trimestre 2000, s'appuie en Europe sur un réseau de télécommunications (voir encadré) et touche trois publics bien distincts. particuliers, entreprises et opérateurs télécoms. Les centres d'appels ont pour mission la gestion des services en direction de ces différents clients.  [...] En revanche, il souhaite mettre en place une réelle stratégie de gestion de la relation client dans chaque pays que couvre son offre, notamment en France où selon Mike Mahoney, directeur général de Viatel International, une croissance de 85 % est attendue sur le marché des call centers. Du coup, l'opérateur américain lancera à l'automne une offre de numéros gratuits avec des fonctionnalités étudiées pour satisfaire les besoins des centres d'appels.  [...]

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Demain, les centres d'appels seront virtuels

Mais qu'entend-on exactement par centre d'appels virtuel Pour Géraldine Gorin, chef de produit Contact Multisites (nom de l'offre de France Télécom), un centre d'appels virtuel est une sorte d'ACD statique sur le réseau. Plus précis, Laurent Marcelis, directeur marketing et partenariats chez Prosodie, parle, quant à lui, de la mise à disposition d'une infrastructure d'accueil téléphonique centralisant la réception des appels dans un environnement multisite délocalisé.  [...] Pour l'instant, le centre d'appels virtuel ne pèse pas grand-chose par rapport aux call centers physiques. Moins de 5 % du volume d'appels, selon la plupart des intervenants. Mais ce chiffre modeste devrait grossir, selon le cabinet Datamonitor, qui affirme que le marché européen du networked call center (centre d'appels virtuel) atteindra 163 000 positions en 2004, soit 14 % du marché.  [...] Pour un call center physique de 50 positions, il faut compter de 170 000 à un million d'euros pour la partie technologie, estime Géraldine Gorin. A cela s'ajoutent la maintenance, le développement d'interfaces avec les applications métiers et les coûts d'upgrade des logiciels. Ces postes n'existent plus dans le cadre du centre d'appels virtuel, puisque c'est l'opérateur qui les prend en charge.  [...]

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