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Marge de manoeuvre, Entreprise, Client


[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

[Dossier] Favoriser la relation collaborateur, une stratégie payante

Ce projet doit être porté par la direction et le top management en relation directe avec les collaborateurs. Cela implique de revoir la posture des managers, un changement qui n'est pas évident. En effet, mettre en place une culture consistant à considérer ses collaborateurs au même niveau que ses clients nécessite un véritable changement de paradigme pour l'entreprise, les premiers acteurs concernés étant les dirigeants.  [...] Leur donner de la marge de manoeuvre représente pour l'entreprise une chance de créer de la performance et de la fidélisation client, explique Emmanuel Richard, directeur général associé d'Extens Consulting. Un point de vue corroboré par Jean-Jacques Gressier. Les clients rejettent la robotisation.  [...] Dans un autre domaine que la gestion de la relation client, l'autonomie des salariés a fait ses preuves. C'est le cas du groupe de biscuiterie Poult, fournisseur des enseignes de grande distribution. Alors en difficulté financière, l'entreprise voit son organisation managériale révolutionnée.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Dans le cas d'un centre d'appels qui fait de la réorientation, le dispositif de formation reste relativement léger car, pour l'entreprise, l'enjeu n'est pas premier. Deux types de formation doivent être cependant dispensés. la manipulation du centre d'appels à proprement parler, comme la maîtrise de la réorientation des appels ou la prise de notes sur un système d'information, et la partie métier sur la manière d'accueillir le client au téléphone.  [...] Des comportements caricaturaux sévissent encore dans les centres de contacts. Ainsi, sous couvert d'une certaine formation, le téléconseiller va répéter des scripts préétablis ne lui laissant aucune marge de manoeuvre. La formation adaptée est donc celle qui fera prendre conscience à un individu qu'il dispose d'un certain nombre de compétences qu'il peut exploiter vis-à-vis du client.  [...] L'usure est rapide et engendre un turn-over important. L'idée est de sensibiliser les téléconseillers à leur mission afin de ne pas s'arrêter aux seules considérations de productivité, estime Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TCM. Ils doivent être capables d'établir une véritable relation avec les clients ou futurs clients, avoir conscience que le client fait vivre l'entreprise.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

ArmatisLaser Contact a, par exemple, créé une filiale au Portugal et installé 400 positions à Porto. L'entreprise commercialise des prestations pour des clients français. Grâce à ces offres tarifaires à mi-chemin entre la France et la Tunisie (NDLR. Laser Contact possède un centre d'appels de 400 positions à Tunis), nous trouvons une alternative, souligne Denis Akriche.  [...] De son côté, Teleperformance a délaissé les activités à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur de la rétention / fidélisation, du support technique, du recouvrement et de la relation client. Nous avons arrêté les prestations qui nécessitaient des scripts et manquaient de souplesse. Trop réglementées, ces activités simples ne nous laissaient aucune marge de manoeuvre et risquaient de banaliser notre savoir-faire, indique Peter Fergus O'Brien.  [...] Emmanuel Mignot, lui, déplore le manque d'investissements des entreprises clientes dans la qualité du service clients. Les donneurs d'ordres ne perçoivent pas la valeur de notre métier. Ils ne veulent pas investir dans des outils de mesure, de la formation ou des process. A force de s'inscrire dans cette démarche, on aboutit à une destruction de valeur.  [...]

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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

D'où l'importance de ne pas proposer des scripts trop rigides. Si les conseillers sont enfermés dans un scénario dont ils ne peuvent pas sortir, ils vont lire mécaniquement et les clients auront l'impression que l'on ne fait pas attention à eux. Il faut leur laisser une marge de manoeuvre afin qu'ils ressentent le discours et soient alors plus à l'aise, conseille Gaëlle Menin-Urien, responsable de l'expertise relation client chez Cegos.  [...] Enfin, la symétrie des attentions n'est de ce point de vue-là pas un vain mot. si le conseiller se sent à l'aise dans son entreprise, cela se verra et se communiquera par la communication non-verbale au client qui se sentira bien à son tour.  [...] Il faut écouter et ne pas simplement entendre. est-ce que le client s'interroge ou émet-il un doute Exprime-t-il le besoin d'être rassuré, énumère Karine Motisi. Elle conseille de s'entraîner en écoutant des enregistrements, et de tout simplement faire plus attention à la communication non-verbale et para-verbale dans son quotidien.  [...]

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A contexte nouveau, attitude nouvelle

A contexte nouveau, attitude nouvelle

Plus que le redressement des ventes, c'est la valorisation du relationnel client qui devient le nouveau challenge. Il s'agit d'optimiser les points d'interaction entre l'entreprise et ses clients. Le défi est important mais il en vaut la peine car seul ce levier, correctement exploité, permet d'agir à la fois sur le chiffre d'affaires et sur la marge.  [...] Sur le chiffre d'affaires, parce que le développement des ventes n'est plus l'affaire des seules directions commerciales et que le processus de vente, plus complexe, s'inscrit désormais dans un parcours client. Sur la marge, parce que les nombreuses ruptures dans la chaîne d'information entre les clients et l'entreprise sont coûteuses et qu'à l'inverse, un centre de coûts peut devenir un centre de services (et de profits.  [...] 2 - Gérer les interactions avec les clients comme un tout. Dans nombre d'entreprises, le réseau commercial atteint la saturation. Chez certaines, il couvre juste 25 % des contrats clients. Comment garantir que le reste est correctement piloté par l'entreprise La réponse est dans la définition et la gestion de parcours clients pour identifier et transformer toutes les opportunités clients et les potentiels commerciaux cachés.  [...]

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Teleperformance : et le CRM se fit rentable...

Fini le CRM, vive le CVM. Quand un sigle s'use, on en crée un autre. Teleperformance France lance donc le customer value management ou management de la valeur client. Avec les meilleures intentions du monde puisqu'ici, la valeur s'entend aussi en termes marchands. Pour le leader du marché de la gestion externalisée des centres d'appels, il s'agit en effet de proposer aux entreprises une modélisation économique leur permettant de mesurer la rentabilité de leurs actions et de leur approche CRM.  [...] On comparera la valeur imputable aux différentes approches déployées ou déployables par l' entreprise. acquisition, fidélisation, accroissement de la valeur. Entreront ici en compte des paramètres comme le revenu par client, la durée de vie du client, la marge brute générée, l'intensité de la consommation, la  [...] et les études, n'a pas imposé plus vite cet impératif de rentabilité Le prestataire ne vient-il pas ici involontairement confirmer cette idée selon laquelle le CRM aura été (et est toujours) un sigle éminemment juteux entretenu de concert par les outsourcers, les consultants et les éditeurs Pourquoi aujourd'hui et pas hier Comme c'est souvent le cas avec les nouveaux schémas, les entreprises avec le CRM se sont concentrées sur la mise en oeuvre de moyens.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

On comprend bien, par exemple dans le secteur du luxe, ce que représente la valeur de la marque. Puis, ils ont voulu ensuite trouver un calcul qui leur permette de distinguer les entreprises qui avaient une bonne connaissance de leurs clients, celles qui avaient su développer des relations privilégiées avec les meilleurs.  [...] L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] gérer de manière dynamique un système de valorisation de la clientèle. Chaque client représente une valeur pour l'entreprise, qui peut être mesurée par la marge dégagée. Le cycle de vie client ou LTV - LifeTime Value (pour la valeur du client sur la durée de vie, inspirée du cycle de vie produit) a pour objet d'analyser la valeur du client, à la fois par sa contribution actuelle, mais aussi sur la base de ses potentialités.  [...]

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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

D. L. Oui, nous avons 725 000 habitants dans le bassin d'emploi de Rouen. Mais nous ne souhaitons pas accompagner les chefs d'entreprise qui parlent des ressources humaines comme d'une variable d'ajustement. A quelqu'un qui me dit J'ai besoin de 200 personnes pendant six mois et à la fin du contrat je vous les rends, je réponds Non.  [...] D. L. Les annonceurs PME qui n'ont pas un gros volume d'activités, sont moins sensibles à la baisse de coût d'un centime par appel et plus sensibles à la proximité de leurs prestataires. Aujourd'hui, la demande des entreprises se porte sur les ressources humaines, l'immobilier, les télécoms. Et le tout, disponible immédiatement.  [...] Mais un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail, pas par des primes. Il faut lui créer les meilleures conditions d'exercice, un emploi de qualité, etc. * Egalement animateur de la commission Collectivités territoriales et centres de relation client au sein de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle).  [...]

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UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

Mutualiser les vendeurs sur place et les agents à distance donne une plus grande chance à l 'entreprise d 'effectuer des ventes à forte marge et d'augmenter le taux de transformation, souligne Alexis Delb, directeur général de Vocalcom. En effet, en plus de servir un client en attente (donc susceptible de quitter une boutique), l'agent à distance a la possibilité d'aller au-delà du conseil et de l'information, en découvrant les besoins implicites du consommateur.  [...] Le principe de Nestor est assez simple. Face à la borne, le client accède à une plateforme, sur laquelle il clique pour entamer une relation avec un agent visible en vidéo. Ce dernier s'appuie sur le site marchand de la marque ou tout autre média d'information sur les produits.  [...] L'agent engage la conversation en demandant quelques informations préalables au client. De cette façon, il conserve ses coordonnées pour le recontacter et l'informer, par exemple, de la disponibilité d'un produit. Actuellement, plus de 80 grandes entreprises dans les télécoms, le secteur public, la banque, l'assurance et les services seraient intéressées par le projet.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts. la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...]

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