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Marge de manoeuvre, Entreprise, Client


Orange forme ses conseillers à la radio

Orange forme ses conseillers à la radio

Les Orange Radio Awards s'inscrivent dans le cadre de programmes élaborés par l'Ecole de relation clients, une des 16 écoles métier d'Orange en France. Elle fournit des formations sur tous les métiers et tous les canaux de la relation client (téléphone, boutique, Web, et intervention à domicile). Orange est l'une des entreprises françaises qui dépense le plus pour la formation.  [...] L'entreprise opère actuellement une transformation de son organisation pour offrir une relation client multicanal cohérente, simple et personnalisée. Son objectif pour 2015. devenir numéro un de l'expérience client. Nous voulons que le client puisse obtenir des réponses à toutes ses questions en un seul appel, et ce, quelque soit son offre et son profil.  [...] C'est pourquoi nous avons organisé le service client par région, ajoute Laurent Biojoux. Nous avons mis en place 11 directions régionales pour leur donner plus de marge de manoeuvre et permettre au client d'être pris en charge par le service de sa région. Pour Orange, c'est une vraie révolution culturelle.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

ArmatisLaser Contact a, par exemple, créé une filiale au Portugal et installé 400 positions à Porto. L'entreprise commercialise des prestations pour des clients français. Grâce à ces offres tarifaires à mi-chemin entre la France et la Tunisie (NDLR. Laser Contact possède un centre d'appels de 400 positions à Tunis), nous trouvons une alternative, souligne Denis Akriche.  [...] De son côté, Teleperformance a délaissé les activités à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur de la rétention / fidélisation, du support technique, du recouvrement et de la relation client. Nous avons arrêté les prestations qui nécessitaient des scripts et manquaient de souplesse. Trop réglementées, ces activités simples ne nous laissaient aucune marge de manoeuvre et risquaient de banaliser notre savoir-faire, indique Peter Fergus O'Brien.  [...] Emmanuel Mignot, lui, déplore le manque d'investissements des entreprises clientes dans la qualité du service clients. Les donneurs d'ordres ne perçoivent pas la valeur de notre métier. Ils ne veulent pas investir dans des outils de mesure, de la formation ou des process. A force de s'inscrire dans cette démarche, on aboutit à une destruction de valeur.  [...]

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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

D'où l'importance de ne pas proposer des scripts trop rigides. Si les conseillers sont enfermés dans un scénario dont ils ne peuvent pas sortir, ils vont lire mécaniquement et les clients auront l'impression que l'on ne fait pas attention à eux. Il faut leur laisser une marge de manoeuvre afin qu'ils ressentent le discours et soient alors plus à l'aise, conseille Gaëlle Menin-Urien, responsable de l'expertise relation client chez Cegos.  [...] Enfin, la symétrie des attentions n'est de ce point de vue-là pas un vain mot. si le conseiller se sent à l'aise dans son entreprise, cela se verra et se communiquera par la communication non-verbale au client qui se sentira bien à son tour.  [...] Il faut écouter et ne pas simplement entendre. est-ce que le client s'interroge ou émet-il un doute Exprime-t-il le besoin d'être rassuré, énumère Karine Motisi. Elle conseille de s'entraîner en écoutant des enregistrements, et de tout simplement faire plus attention à la communication non-verbale et para-verbale dans son quotidien.  [...]

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Quelle est la valeur de votre capital client?

Quelle est la valeur de votre capital client?

On comprend bien, par exemple dans le secteur du luxe, ce que représente la valeur de la marque. Puis, ils ont voulu ensuite trouver un calcul qui leur permette de distinguer les entreprises qui avaient une bonne connaissance de leurs clients, celles qui avaient su développer des relations privilégiées avec les meilleurs.  [...] L'objectif est de créer de la valeur pour l'entreprise en faisant de chaque client un centre de profit. Et c'est bien ce dont il s'agit avec le CRM. bâtir une relation profitable avec les meilleurs clients en capitalisant sur l'ensemble des points de contacts. Apparaît donc la notion de valeur client.  [...] gérer de manière dynamique un système de valorisation de la clientèle. Chaque client représente une valeur pour l'entreprise, qui peut être mesurée par la marge dégagée. Le cycle de vie client ou LTV - LifeTime Value (pour la valeur du client sur la durée de vie, inspirée du cycle de vie produit) a pour objet d'analyser la valeur du client, à la fois par sa contribution actuelle, mais aussi sur la base de ses potentialités.  [...]

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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

D. L. Oui, nous avons 725 000 habitants dans le bassin d'emploi de Rouen. Mais nous ne souhaitons pas accompagner les chefs d'entreprise qui parlent des ressources humaines comme d'une variable d'ajustement. A quelqu'un qui me dit J'ai besoin de 200 personnes pendant six mois et à la fin du contrat je vous les rends, je réponds Non.  [...] D. L. Les annonceurs PME qui n'ont pas un gros volume d'activités, sont moins sensibles à la baisse de coût d'un centime par appel et plus sensibles à la proximité de leurs prestataires. Aujourd'hui, la demande des entreprises se porte sur les ressources humaines, l'immobilier, les télécoms. Et le tout, disponible immédiatement.  [...] Mais un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail, pas par des primes. Il faut lui créer les meilleures conditions d'exercice, un emploi de qualité, etc. * Egalement animateur de la commission Collectivités territoriales et centres de relation client au sein de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle).  [...]

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UNE BORNE QUI SUPPLEE AUX VENDEURS EN MAGASIN

Mutualiser les vendeurs sur place et les agents à distance donne une plus grande chance à l 'entreprise d 'effectuer des ventes à forte marge et d'augmenter le taux de transformation, souligne Alexis Delb, directeur général de Vocalcom. En effet, en plus de servir un client en attente (donc susceptible de quitter une boutique), l'agent à distance a la possibilité d'aller au-delà du conseil et de l'information, en découvrant les besoins implicites du consommateur.  [...] Le principe de Nestor est assez simple. Face à la borne, le client accède à une plateforme, sur laquelle il clique pour entamer une relation avec un agent visible en vidéo. Ce dernier s'appuie sur le site marchand de la marque ou tout autre média d'information sur les produits.  [...] L'agent engage la conversation en demandant quelques informations préalables au client. De cette façon, il conserve ses coordonnées pour le recontacter et l'informer, par exemple, de la disponibilité d'un produit. Actuellement, plus de 80 grandes entreprises dans les télécoms, le secteur public, la banque, l'assurance et les services seraient intéressées par le projet.  [...]

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[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

[Étude de cas] Chez Canal+, pas de relation client sans Daf !

Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a quant à elle une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.  [...] Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts. la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.  [...] - Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion. Je dirai que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L (Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, Ndlr).  [...]

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