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Marketing, Direction, Expérience client


Yann Carron de la Carrière prend la tête de la direction marketing et expérience client d'EnvoiMoinsCher.com

Yann Carron de la Carrière prend la tête de la direction marketing et expérience client d'EnvoiMoinsCher.com.  [...] EnvoiMoinsCher.com renforce son équipe de management avec l'arrivée de Yann Carron de la Carrière, 33 ans, qui était jusque-là directeur marketingchez SFR, en charge des marques RED by SFR et Virgin Mobile. Yann prendra la tête de la direction marketing et expérience client. Auparavant,Yann Carron de la Carrière s'est occupé de la fidélisation chez SFR avant de prendre en charge la direction marketing entrée de marché de SFR.  [...] Il avait alors la responsabilité de RED by SFR, Virgin Mobile et SFR La Carte.   [...]

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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] Dans l'environnement actuel, marqué par l'essor du mobile, de l'e-commerce et des médias sociaux, nous ne pouvons plus proposer le SMIC de l'expérience client. C'était le cas il y a cinq ans, ça ne l'est plus aujourd'hui. L'expérience client doit donc être intégrée au modèle marketing établi. D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l' expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d' expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et  [...] tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] Enfin, si la vocation de l'entreprise est de porter le projet de l' expérience client comme nouveau produit, le directeur marketing paraît plus légitime. Quel que soit son profil, le directeur de l'expérience client aura besoin du soutien de la direction générale, mais aussi du directeur de la relation client pour réussir pleinement la transformation de l'entreprise vers une culture client.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Dans cette logique, la direction de l'expérience client s'attaque à la refonte de certains parcours client. Cette approche répond à notre nouveau positionnement Nos clients d'abord, indique Véronique Paolantoni, responsable des processus au sein de la direction de l'expérience client de Bouygues Telecom.  [...] Tous les experts métier étaient réunis. membres de la direction de l'expérience client, centres de contact, SI, et marketing. Faire travailler tous les services ensemble permet de créer une prise de conscience collective et de prendre en compte les contraintes de chacun, ajoute Véronique Paolantoni.  [...]

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Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Etude : Les marketeurs tiendront les rênes de l'expérience client en 2020

Face aux évolutions technologiques, le métier de CMO se réinvente et élargit ses missions. D'après une étude de The Economist Intelligence Unit publiée par Marketo, les directeurs marketing seront ainsi amenés à gérer l'intégralité de l'expérience client à l'horizon 2020.  [...] Qui de mieux que le directeur marketing, dont la principale mission consiste à connaître et comprendre le consommateur, pour développer une expérience client personnalisée En effet, l'étude de Marketo fait ressortir que l'expérience client fait office d'interface directe entre la marque et le consommateur.  [...] Ainsi l'acquisition de nouveaux consommateurs, qui était au moment de l'étude pour 45% des directeurs marketing l'une des missions principales, ne représenterait plus que 39% en 2020. A l'inverse, la place du développement de technologies grimperait de 35 à 37% et celle de l'expérience client de 18 à 20%.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] On s'est aussi aperçu qu'une vision purement marketing de la direction de l'expérience client ne suffisait pas et qu'il fallait avoir la main sur les projets clés, et donc regrouper d'une manière ou d'une autre des directions qui auparavant communiquaient peu entre elles. S'il  [...] poser, qui peuvent aider à faire les bons choix.  [...] Si le directeur de l'expérience client fait bien son travail, il va forcément venir challenger certains poids lourds de l'entreprise (opération, marketing...) et remettre en cause certains modes de fonctionnement établis. L' expérience client n'est pas une cerise sur le gâteau, mais implique de vrais choix, engageants, parfois coûteux.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites. l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client.  [...] En France, nous avons changé le nom de la direction qui est passée des opérations à l'expérience client. Ce n'est pas une volonté marketing mais avant tout une façon d'offi­cialiser le fait que le client est au coeur de notre ADN et du dispositif. Le groupe, au niveau mondial, développe depuis plusieurs années cette culture client.  [...] La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : place aux rencontres

Customer Relationship & Marketing Meetings : place aux rencontres

Ghislaine de Chambine et Ariane Abou. Contrairement aux autres salons qui offrent des moments de rencontre entre les conférences et ateliers, les Customer Relationship & Marketing Meetings créent cette rencontre. Les décideurs et les prestataires du marketing digital et de l'expérience client sont emmenés à Cannes pour deux jours d'échange en vase clos, rythmés par les conférences plénières, les ateliers et bien sûr les rendez-vous d'affaires.  [...] GDC et AA. Dans le marketing digital et l'expérience client, et par extension quel que soit le secteur d'activité, les décideurs aiment se retrouver entre eux et échanger les bonnes pratiques. Et ces rencontres ne se font pas seulement par mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux, c'est pourquoi en plus des déjeuners et des dîners d'affaires prévus, nous organisons des rendez-vous individuels.  [...] GDC et AA. Les décideurs qui participent à l'évènement sont en grande partie directeurs marketing, directeur e-commerce ou encore directeur de l'expérience client, travaillant pour la plupart pour de grandes marques d'e-commerce en BtoC. Cette année, nous observons que ces derniers sont demandeurs vis-à-vis de sujets comme le CRM, l'interaction client, la connaissance client, ainsi que le content marketing, le mobile marketing ou encore le data management.  [...]

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L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

Ciblage et personnalisation, optimisation de contenu, engagement sur les médias sociaux... Telles sont les trois priorités affichés par les directions marketing pour cette année 2016, selon une étude réalisée par Adobe et publiée par Econsultancy.  [...] L'expérience client, nerf de la guerre des directions marketing. À tel point qu'elle définit leurs priorités. Ainsi en 2016, les directions marketing souhaitent mettre l'accent sur le ciblage et la personnalisation (31%), l'optimisation de contenu (29%) et l'engagement sur les médias sociaux (25%). C'est ce que pointe une étude réalisée par Adobe et Econsultancy 1.  [...] Autre enjeu de taille pour les directions marketing. afficher une simplicité d'utilisation pour proposer une expérience client de qualité. Ainsi, lorsqu'on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise/leurs clients mettent-ils le plus l'accent pour améliorer l'expérience client, 25% d'entre eux souhaitent la rendre plus pertinente et personnalisée, 25% authentique/précieuse et 17% plus facilement compréhensible.  [...]

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Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

Nature&Découvertes part à la rencontre de ses clients

À l' heure où l'engagement client est sur toutes les lèvres, l'enseigne Nature&Découvertes multiplie les initiatives in store et on line en direction de sa communauté d'aficionados. Convaincue que l'expérience client se construit dans l'échange, Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication, privilégie un dialogue direct avec les consommateurs.  [...] Les clients sont incités à se conseiller entre eux et à interagir avec l'enseigne sur ces deux canaux. Tout d'abord, suite à la refonte du site web de l'enseigne (17 millions de visiteurs uniques par an), les clients sont encouragés à réagir aux publications. Le site web devient un prolongement de l'expérience en magasin.  [...] S'ensuit une formation régulière par les pairs, les directeurs de magasin et la mise en place de webinars. Des experts effectuent des interventions ponctuelles avec une vision, celle de remettre la relation humaine au coeur de l'expérience en magasin.  [...]

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