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Marketing, Plan, Service client


5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.  [...]

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[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

[Infographie] Les applis messaging, quel usage à travers le monde?

Si les applications de messagerie séduisent les professionnels de la relation client et du marketing, leur offre de service demeure à développer. Panorama des solutions les plus populaires.  [...] Si plusieurs géants du Net placent les applications de messagerie au centre de leur stratégie de relation client, d'autres, à l'instar d'Amazon et Microsoft, misent davantage sur les agents virtuels intelligents pour engager de nouvelles conversations. Ainsi, Amazon a promu Echo, son agent à reconnaissance vocale, lors du Super Bowl, à grand renfort de spots publicitaires.  [...] Microsoft, pour sa part, a manqué l'opportunité de transformer Skype en une plateforme dédiée aux consommateurs, au-delà des communications vidéo en peer-to-peer. Apple choisit de développer ses services iMessage et Siri et les ouvre aux marques tierces. Google, enfin, tarde à imposer ses solutions de messaging.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Nouveaux outils dans la relation client, Twitter et Facebook sont aussi considérés comme des moyens efficaces d'apporter une information claire et rapide aux consommateurs. Selon Ludovic Nodier, les voyagistes sont, d'ailleurs, friands de ces canaux et les privilégient face au click-to-tchat ou click-to-call.  [...] À l'issue de l'élection du service client de l'année, nous avons constaté, contrairement à ce qu'on aurait pu penser, que pour obtenir une réponse rapide et de qualité, il était préférable d'écrire en message privé plutôt que sur le mur Facebook d'une entreprise, note Ludovic Nodier. Cela se traduit donc par un effort en termes de recrutement pour les profils de community managers.  [...] Autre raison invoquée, la gouvernance Direction de la communication, direction marketing, direction de la relation client, chaque service revendique la gestion de ce canal de communication, qui est visible par des millions d'internautes, ajoute-t-il. Force est de constater que seule la gestion par le service client avec une grande autonomie dans la prise de décision donne des résultats probants.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Les appels en provenance d'Acceo ne sont donc pas tracés. Un empêchement qui a ses avantages. Si nous ne nous rendons pas compte que c'est Acceo qui nous appelle en lieu et place de notre client, c'est un bon indicateur de la qualité du service rendu, souligne Mylène Borsoi.  [...] Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...]

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Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Dossier | Les consommateurs réclament de l'autonomie

Les Français ne veulent plus rien subir en matière de consommation. L'essor du drive (25% de taux de pénétration) et du click and collect (85% le plébiscitent), rappelle que le client exige de l'autonomie maîtrisée. Une solitude qu'il peut aussi vouloir rompre à tout moment. Nous avons mis en place le service libre, explique Nathalie Gonzalez, directrice marketing de Nespresso.  [...] D'autres services sont offerts, comme la retouche ou les paquets cadeaux, précise Valérie Capes, directrice service clientèle des Galeries Lafayette Haussmann.  [...] Le succès du drive prouve que dans l'univers de la grande consommation, le shopping n'offre pas de plaisir. Les consommateurs n'attendent rien d'autre que l'efficacité. Ce service est très automatisé et parfaitement simple, c'est ce que recherche le consommateur. L'idée consiste donc à proposer la même chose en rayon, pour retenir le client.  [...]

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Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Fnac.com se transforme pour enrichir l'expérience client

Dans le cadre de son plan stratégique Fnac 2015, le site de la marque a connu une transformation afin de fluidifier et enrichir l'expérience client.  [...] Améliorer l'expérience client, tel est l'enjeu de la refonte du site Fnac.com. Dans la continuité du plan stratégique Fnac 2015 initié par Alexandre Bompard à son arrivée à la tête du groupe, cette transformation a pour but de gagner en fluidité et en performance e-commerce en misant sur l'expérience client.  [...] Pour l'améliorer, la Fnac a décidé de la personnaliser, de jouer sur l'humanisme sans oublier l'importance du point de vente comme le précise Katia Hersard, directrice e-commerce et marketing de la Fnac nous avons embarqué, nos clients, l'interne et les magasins, ils ont conçu le site avec nous dans une démarche de conception collaborative.  [...]

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