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Marketing, Relation client, Service client


COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

COLORADO GROUPE ACQUIERT NEXSTAG

Spécialisé dans l'accompagnement des performances en relation client des entreprises, Colorado Groupe a racheté Nexstage, cabinet expert dans le marketing de la relation client. Grâce à cette acquisition, nous allons bénéficier de l'expertise marketing de la relation client de Nexstage, en termes d'expérience et de parcours client, d'offres relationnelles, mais également de fidélisation, souligne Patrice Mazoyer, président de Colorado Groupe Le rapprochement de ces cabinets reconnus va permettre d'aider les entreprises à marketer leur offre de relation client, qui n'appartient plus qu'à un seul service, alors qu'elle concerne autant le service marketing que la relation client, aujourd'hui.  [...]

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Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque.  [...] En effet, dès lors que le client s'empare de ces espaces publics pour effectuer une réclamation, difficile pour le service marketing d'assurer la réponse. En règle générale, le consommateur s'exprime dans des cas d'insatisfaction forte. Si la réaction n'est pas à la hauteur de ses attentes, la déception n'en sera que plus grande, explique Véronique Godart, managing partner d'Activeo.  [...] Dans l'idéal, la gestion des réseaux sociaux peut être effectuée conjointement par le service marketing - animation de communauté et ­e-réputation - et la relation client - résolution des demandes relatives au service clients.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre du CEW (Cosmetic executive women) et présidente des promos ESCP-Europe et Executive program Insead, Juliette Delcourt a obtenu deux prix Élu Service Client de l'Année pour la Française des Jeux et pour Marionnaud.  [...] Elle accède, en 2010, au poste de directrice clients de La Française des Jeux. Depuis mai 2013, elle est directrice marketing et relation client de Marionnaud. Elle a en charge la stratégie marque et communication, CRM, service et connaissance client, Internet et mobile.  [...] =. Ambitions 2016. Entraîner le top management et les équipes à développer des stratégies marketing fondées sur le service et la relation client au sens large (accompagnement, fidélisation, multicanal), en s'appuyant davantage sur les outils de management innovants pour motiver durablement les collaborateurs (bien-être, télétravail), et développer le mentoring.  [...]

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Nominations

Alain Fargeon est nommé directeur de l'innovation et du marketing de CCA International. Après plus de 12 ans d'expertise dans la relation client au sein de cabinets de conseil spécialisés, Alain Fargeon a rejoint CCA International en 2008, en qualité de directeur conseil. Il devient directeur de l'innovation et du marketing pour accompagner le développement d'un département consacré à l'innovation.  [...] Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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Formation

Deux journées de formation à destination des responsables marketing ou CRM pour apprendre à évaluer son capital client, à différencier la segmentation de l'offre et de la clientèle, à optimiser la relation tout au long du cycle de vie client, à optimiser les bases de données et le CRM au service de la relation client.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.  [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Au moment où il arrive chez Renault, la direction de la relation client devient la direction du marketing client. Avant mon arrivée, la relation client était rattachée à la direction du service où sont traitées principalement les problématiques après-vente. Il nous a fallu faire évoluer ce positionnement en y intégrant l'ensemble des leviers du marketing, et bien évidemment, la relation client.  [...] Autre particularité, Philippe Clogenson est à la tête de quatre activités. les centres de contacts, l'activité BDD, les programmes de fi délisation et tout le marketing on line. Les centres de relation client sont progressivement en mesure de répondre aux services. déployés autour du véhicule. En outre, Renault apporte un soin particulier à évaluer à la fois le taux de satisfaction client et le taux de réachat.  [...] On doit à Julien Nicolas la mise en place d'une véritable direction dédiée à la relation client chez Voyages-sncf.com. En effet, il a plaidé en faveur de la création de ce poste qui implique une place au comité exécutif et une position équivalente à celle du commercial, du marketing... Cette évolution atteste aussi de la volonté de l'entreprise de se préoccuper de l'avis de ses clients.  [...]

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Cartes cobrandées: 10 ans de succès

Cartes cobrandées: 10 ans de succès

7 innovations au service de la relation client repérées au salon E-Marketing Paris 2018.  [...]

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Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] Dans l'environnement actuel, marqué par l'essor du mobile, de l'e-commerce et des médias sociaux, nous ne pouvons plus proposer le SMIC de l'expérience client. C'était le cas il y a cinq ans, ça ne l'est plus aujourd'hui. L'expérience client doit donc être intégrée au modèle marketing établi. D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l' expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Laurent Grenier a toujours été familier de la relation client, notamment chez France Télécom en tant que directeur du marketing relationnel de 2001 à 2003, puis de la relation client jusqu'en 2005. Il rejoint Darty en 2006 comme directeur de la relation client et est depuis peu directeur de la communication.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] La participation est réservée exclusivement aux abonnés de Relation Client Magazine ainsi qu'aux lecteurs non abonnés, sous réserve que ces derniers exercent une fonction de management Relation Client ou marketing (chef d'entreprise, directeur de la relation client, responsable de centre de contacts, directeur marketing, etc.  [...]

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