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Marketing, Relation, Marques, Consommateurs


Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...] L'objectif, en travaillant sur la simplicité, est d'atteindre à terme 50% à 60%, un travail qui leur permettra d'autant plus d' augmenter leurs performances et d'activer les leviers de préférence et de susciter l'émotion chez les consommateurs, estime la porte-parole de TNS Sofres.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] C'est un média très attractif qui offre à ses usagers, de plus en plus nombreux, des services à forte valeur ajoutée Le tout dans un contexte marketing de plus en plus interactif entre les utilisateurs et les marques.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...]

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La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

La DSI : une chance ou un cauchemar pour la relation client ?

Alors que les comportements clients se transforment sous l'effet des technologies, la DSI (Direction des systèmes d'information) s'impose comme l'enjeu majeur de la relation client. Un défi difficile à relever.  [...] L'informatique. outil potentiel de satisfaction client ou source d'irritation supplémentaire Au-delà des inclinaisons et aptitudes naturelles de chacun, il appartient aux marques, enseignes ou autres entités en lien avec les consommateurs d'influer sur la réponse à donner à cette question. C'est en tout cas le postulat de départ de l'enquête D.  [...] Sur la base d'une enquête en ligne faite en début d'année auprès d'un échantillon de plus de 150 entreprises, elle entend mesurer la qualité du service aux consommateurs, dans tous ses points d'interaction avec l'informatique. Remontée de la voix du client, historisation des données clients, parcours client omnicanal ou bien encore amélioration des outils de la relation client sont autant de thèmes abordés.  [...]

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ADLPartner crée ADLP Digital

ADLPartner crée ADLP Digital

L'acteur français du marketing relationnel lance ADLP Digital. Cette société de conseil et de service en marketing digital a pour objectif d'étendre la zone d'influence du groupe, coté en Bourse.  [...] ADLP Digital entend occuper une place de choix sur le marché français et accompagner les marques paneuropéennes dans la transformation de leur modèle et de leur marketing client. Saluant le lancement de la filiale d' ADLPartners dédiée au marketing digital, les mots de son président Jean-Marie Vignon ont valeur de carte de visite.  [...] Preuve manifeste de la volonté du groupe français, acteur du marketing relationnel, d'étendre son champ d'action, cette nouvelle entité se revendique fournisseur tant de conseils que de services sur toutes les problématiques liées au digital dans le domaine du marketing.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Ainsi, Target a créé une application mobile afin de faciliter le moment d'achat grâce à la technologie de reconnaissance d'image. Le principe est simple. vous avez remarqué un objet que vous aimeriez posséder sur un magazine, vous le prenez en photo via l'application qui vous renvoie sur une page d'achat.  [...] Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.   [...] PCH et RadioSchack ont ainsi lancé le RadioSchack Labs afin d'aider les jeunes entreprises innovantes à avoir accès à un marché important de grandes marques pour faire connaître leurs produits auprès des consommateurs.  [...]

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L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix.  [...] L'agence Emakina (1) a interrogé les consommateurs français sur leur expérience des marques. Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d'achat.  [...] L'agence a réalisé, avec l' institut Odoxa (2), un sondage sur les expériences de marques vécues par les consommateurs français. 66% des Français déclarent avoir récemment vécu au moins une mauvaise expérience client avec l'une d'entre elles.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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Engagement client : comment y parvenir ?

Les consommateurs sont-ils fidèles aux marques et dans quelles conditions Comment reçoivent-ils la personnalisation des services d'une marque Comment perçoivent-ils l'utilisation de leurs données personnelles Réponses, sous forme d'infographie présenté par Verint.  [...] Sont présentés ici, les résultats pour la France de l'étude réalisée par Verint en collaboration avec l'institut de sondage Opinium dans neuf pays.   [...] - 81% des clients veulent juste une réponse à leurs questions lorsqu'ils entrent en contact avec le service client d'une marque et ceci tous secteurs confondus.  [...]

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