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Maroc Telecom, Relation client, Distance


Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...] De formation bac + 2 minimum (bac + 4 pour un superviseur), le personnel suit une formation complète aux techniques de la relation client à distance (accueil, vente, relationnel). Globalement, la formation peut aller de deux à quatre semaines. Par la suite, le personnel sera jugé sur ses compétences commerciales, sa réactivité, son accueil et sa maîtrise dans la diffusion de la bonne information.  [...]

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« Le client va passer du multicanal au multimodal »

« Le client va passer du multicanal au multimodal »

P. M. La multimodalité renvoie au multicanal. Il va donc falloir que les plateaux de gestion de la relation client s'adaptent également. Les téléconseillers, qui étaient monométier, vont devoir développer de nouvelles compétences. Aujourd'hui, cette révolution, en cours dans les centres de contacts, contribue à valoriser le métier.  [...] P. M. Oui, absolument. Les dirigeants fonctionnels de l'entreprise se sont emparés de ces problématiques, surtout dans les sociétés et sur les secteurs d'activité où la masse des salaires émanant des activités de relation à distance devient proéminente. Par exemple, les trois principaux opérateurs de téléphonie mobile consacrent plus de 60 % de leur masse salariale aux activités de relation client à distance.  [...] Parce que, chez les Anglo-Saxons, il y a une véritable culture de la relation à distance. Dans nos entreprises, une autre problématique est également à prendre en compte. Au sein d'entreprises telles qu'EDF et France Télécom, entreprises dénationalisées ou en cours de dénationalisation, un nombre important de salariés est amené à évoluer vers des métiers de la relation client à distance.  [...]

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Plus de 75 positions : Vers le centre virtuel ? 1/2

Experian, de son côté, dispose d'un centre d'appels de plus de 200 positions à Arcueil, en région parisienne. Un centre dédié essentiellement aux appels entrants, qui représentent 95 % de l'activité. Au premier étage, un plateau de 80 positions est réservé au traitement de la relation clients de France Télécom.  [...] Dans tous les cas, elles ont une vision globale du centre d'appels, en tant que centre de relation clientèle. Ces entreprises, on les trouve principalement dans le domaine des télécommunications. Les France Télécom, Cegetel, Bouygues Telecom. En ce qui concerne les outils utilisés, le marché est désormais mature.  [...] Chez Swisscom, premier opérateur télécom helvète, on ne mise pas uniquement sur la technologie pour gérer la relation à distance. Le facteur humain reste le plus important. Quand un client appelle, il ne parle pas à une machine mais à un agent, explique Pierre-André Vessaz, directeur du développement marketing de Swisscom.  [...]

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Infomobile : un troisième site de production ?

Infomobile : un troisième site de production ?

La filiale à 100 % de Bouygues Telecom spécialisée dans la radiomessagerie Kobby et dans les prestations d'outsourcing mènerait des réflexions internes autour de la création d'un troisième centre d'appels. Déjà installé à Guyancourt (120 positions) et Bourges (250 positions), Infomobile connaît une croissance continue dans le domaine de la relation client à distance depuis ses débuts en 1998.  [...] La société prévoit pour 2002 un chiffre d'affaires de l'ordre de 18,5 ME contre 10,4 ME réalisés en 2001. Autre argument en faveur de la création d'un troisième site, le caractère non extensible des deux premiers et les nouvelles offres de prestation de services (télémarketing, astreinte, cellule de crise, pré-recrutement) lancées ces derniers mois.   [...] Mais la société souhaite être sûre de la rentabilité du business (sic) avant de décider de l'implantation. D'autant que nous regardons sérieusement la VoIP surtout dans la perspective d'un troisième site, a souligné Servan Lacire, directeur général adjoint d'Info-mobile, au cours d'un point presse mi-mai.   [...]

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France Télécom met Tours dans son sac

Début novembre, France Télécom lance à Tours une offre d' hôtel centres d'appels, comptant 93 positions équipées e-business. En fait, chez l'opérateur historique, on préfère aujourd'hui parler d' espaces que d' hôtels. Si différence il y a, elle n'est que dans les termes. L'objectif restant le même.  [...] proposer aux entreprises désireuses de mettre en oeuvre une relation client à distance un hébergement offrant à la carte les outils et services pour y parvenir. France Télécom à Tours offre 700 m2 de plateaux sur un bâtiment qui en occupe 1 100 et qui se situe à proximité de son propre réseau. Certains espaces seront mutualisés (bureaux, salle de réunion, de repos.  [...] ..), et d'autres créés pour répondre à des demandes spécifiques, comme la logistique liée à des activités de web call center. Plusieurs raisons expliquent le choix de Tours. Tout d'abord un bassin d'emplois favorable à l'installation de centres d'appels. Enfin, une région propice au développement des nouvelles technologies avec la construction à Saint-Cyr du complexe Equatop, où France Télécom prévoit la mise en place d'un autre espace d'accueil de 2 500 m2 (entre 150 et 250 positions).  [...]

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Teletech à l'heure marocaine

Le groupe français Teletech International prend une toute nouvelle dimension en signant un partenariat d'exclusivité avec Maroc Télécom. L'accord avec l'opérateur historique prévoit la création du Morocco International Call Center Area (MICCA), un parc de centres d'appels dédiés à l'international. Ce projet devrait réunir, d'ici à la fin 2001 et près de Rabat, 11 bâtiments de 4 000 m2 chacun.  [...] A terme, ce sont entre 6 000 et 10 000 emplois directs ou indirects qui seraient créés dans la relation clients à distance. L'investissement global atteindrait les 500 MF, financé par la mise en place d'un joint-venture entre l'outsourcer et Maroc Télécom. La prise de participation s'élevant à 30 % pour l'opérateur téléphonique et 70 % pour le prestataire de services.  [...] Teletech International mise également sur un personnel polyglotte (arabe, anglais, espagnol, français) pour séduire les prospects. L'outsourcer assurera la formation au métier du télémarketing. Quant à Maroc Télécom, il apportera à la nouvelle entité ses compétences techniques par délégation de personnel.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Après six ans en tant que consultante et manager chez Accenture, Catherine Haegel rejoint Europ Assistance. Elle débute en tant qu'adjointe à la directrice des assistances (1993-1994), puis accède au poste de directrice. Jusqu'en 1997, elle manage un centre d'appels de 200 chargés d'assistance. En 1998, elle poursuit sa carrière chez Yves Rocher, avec la création et la gestion de deux centres d'appels, avant de prendre en charge tous les centres de relation client (1900 téléconseillers dans 20 pays).  [...] Après avoir occupé diverses fonctions chez Teleperformance, Martial Le Hiress a passé cinq ans chez Degriftour (actuel Lastminute), de 1 995 à 2000, en tant qu'adjoint responsable, puis responsable centre d'appels. Il rejoint ensuite Ikea comme responsable centre de contacts, puis directeur de la relation client à distance.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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CCA INTERNATIONAL S'AGRANDIT

CCA INTERNATIONAL S'AGRANDIT

Aperçu des nouveaux locaux de CCA International au Maroc.  [...] CCA International, acteur de la relation client à distance, s'installe dans de nouveaux locaux en France (Rouen), mais aussi au Maroc (Casablanca) Ces deux nouveaux centres répondent à la croissance soutenue de son activité Des bureaux plus grands pour une équipe étoffée à Rouen, le nouveau plateau comprend plus de 2 000 m², pour 280 positions.  [...] CCA International envisage d'y installer une centaine de postes supplémentaires pour la prise de rendez-vous, la télévente, l'assistance clientèle ou encore la fidélisation client. L'outsourceur poursuit également sa stratégie d'offre multishore. Fort du succès de l'ouverture de son premier site marocain, à Tanger, l'outsourceur a décidé d'implanter un second centre de 300 positions, à Casablanca Situé à côté de l'aéroport international, ce centre de 2 400 m 2 bénéficie d'un bon réseau de transports en commun.  [...]

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ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

ATRC : mieux intégrer les personnes handicapées

L'Association tourangelle de la relation client (ATRC) a mis en place, à l'initiative de son président, Alain Denis, une commission interne portant sur l'intégration des personnes handicapées dans les centres d'appels.  [...] Suite à cette commission interne, animée par Ludovic Mériaux, directeur Bouy­gues Telecom à Tours, une réunion rencontre a rassemblé les professionnels de la relation client et les personnes handicapées désireuses de se rapprocher du secteur. Aujourd'hui, l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) de Tours Nord accueille dix travailleurs handicapés en formation au métier de conseiller service client à distance.  [...] Elle est sanctionnée par la validation d'un titre professionnel de Conseiller service client à distance, niveau IV (niveau bac), qui est validé par le ministère chargé de l'Emploi. Cette formation a débuté le 17 octobre 2006 et s'achèvera le 15 février 2007. Elle se compose de deux modules permettant d'acquérir toutes les compétences nécessaires à l'exercice du métier, tant en situation d'accueil et de conseil à la clientèle qu'en démarche prospective et commerciale.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du Maghreb, Maroc en tête, comme l'eldorado de la relation client à distance, le paysage de l'off-shore n'a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. En Tunisie - terre d'accueil de nombreux centres d'appels français (20 % du CA de l'offshore français) - l'enthousiasme démocratique semble avoir imprégné toute l'économie.  [...] Le Maroc reste, aujourd'hui encore, la première destination off-shore de la France. Pionnier et expérimenté dans la relation client à distance depuis plus de dix ans, le pays est synonyme de sécurité pour les annonceurs et les outsourceurs hexgonaux. Parmi les premiers, on trouve entre autres Axa (1 000 positions), Dell (3 000), Fre e (1 000) ou encore BNP Paribas (qui ne communique pas à ce sujet).  [...] Pour les seconds, on note la présence de Webhelp (4418 postes sur 12 sites, dont trois au Maroc, à Kénitra, Rabat et Fès), B2s (1 260 positions) ou Accolade (900 positions). Globalement, l'activité est florissante au Maroc. Elle regroupe quelque 3 5 000 salariés (source. Association marocaine de la relation client - AMRC).  [...]

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