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Maroc Telecom, Stratégie, Gestion de la relation client


Maroc Telecom s'initie à la relation client à distance

L'opérateur historique adopte une stratégie de gestion de la relation client. Une nécessité face à la libéralisation du marché et l'arrivée de Meditelecom, un sérieux challenger. Deux plates-formes téléphoniques ont été créées pour répondre aux abonnés de la téléphonie fixe et mobile. Une implication éventuelle dans des prestations d'outsourcing reste à envisager.  [...] Maroc La libéralisation du marché des télécoms aurait-elle, dans un sens, contraint Maroc Telecom à définir une stratégie de gestion de la relation client Et, par la même, à se doter de structures appropriées L'activité centre d'appels a toujours existé chez Maroc Telecom, de par les centres de renseignements téléphoniques, avance Belaïd Aich, directeur téléphonie et information publiques pôle commercial chez Maroc Telecom.  [...] Mais, entre les quatre centres de renseignements (un million d'appels traités chaque mois) que compte l'opérateur historique et un service de relation client, il existe certaines différences. Techniques, voire stratégiques. Et, dans ce dernier domaine, MT a fait montre d'une certaine réactivité. L'arrivée de Meditelecom, deuxième opérateur de téléphonie mobile du pays, et avec lui d'Atento, filiale de Telefonica spécialisée dans des prestations d'outsourcing, nécessitait de poser rapidement les bases d'une stratégie d'acquisition et de fidélisation clients.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Depuis dix ans, l'un des axes majeurs de la stratégie de Bouy­gues Telecom repose sur ses projets de relation client. Projets qui ont pris une autre dimension en 2001/2002, lorsqu'il fut décidé de tout remettre à plat. Jusqu'à cette période, nous possédions une organisation traditionnelle, axée sur les centres d'appels et des objectifs basés sur la productivité, la qualité et les délais de réponse.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Bouygues Telecom était déjà présent à Bourges au travers de sa filiale Infomobile. Face au choix stratégique de l'opérateur de repenser sa relation client, Infomobile fut cédée à Teleperformance. Bouygues Telecom rachetant le site de Bourges. Une volonté d'internaliser qui se justifie par une situation jugée paradoxale, selon Laurent Biojoux.  [...]

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EBP: un centre en constante évolution

Son centre d'appels rassemble aujourd'hui près de 120 téléconseillers, avec une activité Télévente, constituée de 40 agents de clientèle, une activité Revendeur, réunissant une vingtaine de téléopérateurs, et enfin la Hot line avec plus de 50 techniciens. A chaque appel, le CTI interroge notre base de données qui comprend environ 300 000 clients.  [...] En matière de technicien, EBP recrute en majorité des BTS, de type comptabilité/gestion, informatique ou développeur, en tant que premier emploi. Une formation intensive de trois à quatre semaines est assurée par EBP, prolongée d'une période de six mois de mise en situation réelle, suivie et écoutée par un technicien expérimenté.  [...] Intégré par NextiraOne, un Alcatel 4400, couplé avec un CTI et un SVI, développés en interne, assure la répartition des appels. France Télécom est l'opérateur télécom pour les appels entrants, alors que Neuf Telecom assure les appels sortants vers les fixes et les mobiles. Licence, le logiciel de gestion de relation client, a été développé en interne.  [...]

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Tunisiana choisit Capgemini et CRM PeopleSoft

L'opérateur tunisien Tunisiana a confié au consortium Capgemini Telecom & Media, Newpoint et Oracle, la mise en place de son nouveau système de gestion de la relation client.  [...] Ce nouveau système permet au centre de contacts et de gestion clients de Tunisiana, un traitement plus personnalisé des demandes de ses clients. Déployés tout au long de l'année 2005, l'ensemble centre de contacts et outils CRM traite quotidiennement près de 150 000 appels et plus de 50 000 dossiers en occupant jusqu'à 300 conseillers.  [...] Le module Order Management pour la gestion des modifications contrats et services couplé avec la plate-forme de facturation offre à Tunisiana les moyens de synchroniser en temps réel les données clients, contrats, factures et paiements.  [...]

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Newtech sort une nouvelle offre SaaS pour centres d'appels

Le fournisseur de solutions télécom en mode hébergé (SaaS) pour la gestion de la relation client, Newtech, propose une nouvelle offre pour les centres d'appels.  [...] Newtech présente une solution SVI-ACD de dernière génération commercialisée en mode SaaS. Elle permet d'accueillir les appels entrants, de les qualifier et de les mettre en relation avec les bonnes compétences. Adaptée aux services clients avec des agents dédiés à la prise d'appels, l'offre de Newtech est facile à déployer grâce à son architecture basée sur une infrastructure en mode SaaS.  [...] Il n'y a aucun prérequis technique à l'utilisation. pas d'installation sur site, équipement de base pour les positions de travail, compatibilité avec toutes les installations téléphoniques, etc. De plus, Newtech propose une offre d'accompagnement afin de paramétrer et de mettre en production sa solution, tout en assurant le transfert de compétences vers les équipes internes.   [...]

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Off-Shore Rogers Call Centre fait son entrée

Plus que centenaire, le groupe est pluridisciplinaire (Aviation, Tourisme, Industrie, Chimie, Alimentation...). L'activité gestion de la relation client dépend de Rogers Telecom, elle-même filiale de la partie Engineering du groupe.  [...] Rogers Call Centre est née en février 2001 pour desservir, dans un premier temps, le marché mauricien et celui de l'Océan Indien. La jeune structure opère dans trois domaines. le front office (réception/émission d'appels), le back-office (traitement de données, saisie informatique...) et le BPO (Business Process Outsourcing) comme la gestion des fiches de paie, par exemple.  [...] La fameuse valeur ajoutée du prestataire. Et d'insister sur les ressources humaines. Nous recrutons nos collaborateurs sur des tests écrits et oraux afin de vérifier leur bonne élocution. Nous disposons d'une école de formation au métier de la relation client avec des formateurs natifs anglais et français.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client.  [...] Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients. La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts, souligne-t-il.  [...] =. Ambitions 2016. Avant fin 2015, premier portail multicanal webcentric sur trois canaux (Web, boutiques, services clients) et base de connaissances partagée par ces mêmes canaux.  [...]

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[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

[Palmes de la relation client] Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier

C'est la première fois que l'entreprise forme tous ses collaborateurs autour de la relation client. C'est une vraie marque de confiance de la direction générale, précise-t-elle. Pour sublimer les deux moments de vérité du parcours client, chaque grande région de la direction générale Logement a mis en place de nouveaux rituels.  [...] Passionnée par la customer experience, Céline Sarrazin y a consacré l'essentiel de sa carrière. Alors qu'elle se prédestinait à l'hôtellerie, elle débute chez Carrefour, en 1995, à une époque où le groupe de grande distribution pose les premières pierres de sa stratégie de relation client. À la faveur d'un déménagement dans l'Ouest, elle rejoint le centre de relation client de Bouygues Telecom à Nantes.  [...] Tout était à inventer car la satisfaction et la fidélisation des clients constituaient l'un de nos principaux axes de différenciation, souligne-t-elle. Pendant 16 ans, elle se consacre à la relation clients avec des clients B to C, B to B et VIP. Elle change régulièrement d'activité. responsable qualité et amélioration continue, directrice du centre de relation client de Paris, service consommateurs et direction de la stratégie où elle travaille sur la mise en place du nouveau CRM de l'opérateur.  [...]

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Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services présente Orange Applications for Business

Orange Business Services regroupe ses activités d'intégration de services et de développement d'applications à l'attention des entreprises au sein d' Orange Applications for Business. L'annonce faite le 18 septembre 2014 à Paris a été l'occasion d'affirmer, sans arrogance, mais avec une grande fierté, selon les mots de Thierry Bonhomme, directeur exécutif d'Orange Business Services, l'expertise de l'opérateur de téléphonie pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale.   [...] Autant d'ingrédients d'une révolution technologique en cours qui, si elle promet d'impacter tous les aspects de la vie quotidienne, tient des promesses particulières en matière de relation client.  [...] Dirigé par Béatrice Felder, ex directrice du domaine de gestion de la relation client d'Orange France Telecom, Orange Applications for Business représente un capital humain de 2 400 employés. Un chiffre destiné à évoluer, au gré d'une campagne de recrutement qui devrait concerner 200 personnes par an.  [...]

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