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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par ailleurs, les entreprises BtoC ont plutôt bien pris le virage du cross canal, alors que les sociétés BtoB balbutient encore. Or, c'est une condition essentielle puisqu'elle permet d'offrir au client la possibilité de se faire contacter par le moyen qu'il préfère. Trop d'entreprises BtoB se contentent d'ajouter à leurs canaux de vente traditionnels la télévente ou un site e-commerce, sans chercher à se mettre à la place du client.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

En effet, les cinq collaborateurs de la société souhaitent avant tout donner la parole aux clients avant, pendant et après l'achat. Pour cela, Big Moustache utilise l'e-mailing, les réseaux sociaux et les questionnaires qui accompagnent la commande du client.  [...] Cette méthode a poussé la start-up à revoir son offre. Après avoir reçu de nombreuses remarques au sujet du manque de flexibilité des offres, la marque a décidé de donner la possibilité aux clients de choisir le nombre de recharges dans chaque commande. Big Moustache s'efforce d'impliquer sa communauté tout au long de son expérience client.  [...] Par exemple, l'acheteur reçoit quelques jours après la réception de la commande, un e-mail personnalisé lui demandant son avis. Pour fidéliser la communauté, la start-up met également en avant sur le site internet le membre du mois et les meilleurs avis des clients.  [...]

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[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Comment les chatbots dédiés au service client sont-ils perçus des consommateurs Qu'en est-il de leur taux d'adoption et des attentes à leur égard.  [...] Aujourd'hui, les assistants virtuels peuvent prendre en charge des demandes simples, mais en ce qui concerne les requêtes plus complexes, ils ont encore besoin de l'aide d'un être humain. C'est pourquoi il est important que les conversations avec les assistants virtuels puissent être suivies par des assistants humains, afin que de genre de demande complexe puisse être transférée vers les agents compétents au cours de la conversation avec le chatbot.   [...] La fraude à la consommation est un des principaux problèmes à l'échelle mondiale et c'est là que le chatbot joue un rôle crucial, en établissant un lien de confiance entre les clients et la marque. Il permet d'assurer au client que ses informations personnelles soient sécurisées en utilisant l'authentification biométrique.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Tchat, rappel automatique, tweet, post sur Facebook, la relation client devient instantanée et induit de nouvelles stratégies de conquête et de fidélisation. Selon les estimations de BVA et Viséo Conseil (1), ils totalisent aujourd'hui environ 45% de la répartition des contacts privilégiés. Autant d'outils que les consommateurs veulent saisir pour obtenir des informations rapides, faciles et gratuites.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] En effet, un tel dispositif augmente la tolérance au temps d'attente, inverse le rapport appelé-appelant et par là même, atténue la notion de redevabilité, explique Christophe Ralle. À condition, tout de même, que les clients obtiennent une réponse satisfaisante à l'issue du rappel. Dans le cas contraire, les bénéfices du click-to-call seraient gommés par la contre-performance de l'appel téléphonique car, ne l'oublions pas, ce qui plaît dans le contact téléphonique, c'est avant tout la possibilité qu'offre ce canal d' obtenir une réponse immédiate, ajoute Christophe Ralle.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Le marketing mobile vient de franchir une nouvelle étape. avec le lancement du système iBeacon par Apple à l'automne dernier, aux États-Unis, c'est une véritable révolution dans la connexion mobile et la connaissance client qui s'est mise en marche.  [...] Commerce, habitat, culture, enseignement, tourisme, transports... pas un secteur, pas une marque, pas un point de contact n'échappe à cette nouvelle technologie. En quelques mois, le phénomène iBeacon a pris d'assaut les deux rives de l'Atlantique, porté par une distribution brick-and-mortar avide de se réinventer face au commerce digital.  [...] À 35 ans, cet ancien diplômé d'Oxford est un spécialiste du développement et de l'intégration d'applications pour terminaux mobiles, adaptées à chaque client.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante, offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pour Renault aussi, engager Pepper était une opportunité de générer du trafic en point de vente, tout en illustrant son discours technologique. La marque a fait du robot l'ambassadeur de Zoé, sa voiture électrique forte de 400 km d'autonomie. L'expérience était au coeur de notre démarche, face à un client exigeant sur le digital et dans le physique.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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