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Marque, Communauté, Clients


Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En plaçant le client au coeur du site, les marques montrent une véritable confiance envers leur communauté. Les membres de la communauté discutent avec les visiteurs, entre eux, mais également directement avec la marque. Le Click to Community® crée des liens forts entre la marque et ses meilleurs clients.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...]

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« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »

« Nous sommes convaincus que, demain, la différence se fera sur la qualité de la relation client »

Bouygues Telecom place, depuis toujours, le client au coeur de ses préoccupations. Ces récompenses mettent en avant la qualité et la complémentarité de la relation client sur l'ensemble de nos canaux, 630 boutiques, le site web et les centres de relation clients. Dans ce domaine, nous avons peut-être un temps d'avance.  [...] Elle est principalement organisée autour de différents outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps, elles permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté.  [...] La nouveauté de cet été, c'est le lancement de B&You par Bouygues Telecom. Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide est l'axe principal d'assistance client. la communauté, créée autour de B&You, répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Nous travaillons beaucoup sur l'intercanalité. il s'agit de proposer des passerelles entre les canaux - boutiques, Web et centres de contacts - afin de créer une continuité dans la relation client. Nous devons proposer une expérience fluide à nos abonnés. Nous avons déjà mis en place un certain nombre d'outils, tels que le tchat ou la fonction de rappel au téléphone, pour aider nos clients à finaliser leur commande sur le Net.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] En effet, 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients se font via la plateforme communautaire, rapporte François Rondeau. Un contact entre la marque et ses clients, certes, mais qui passe par les autres clients. Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées, ajoute t-il.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté, explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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10 marques qui misent sur leur communauté de clients

10 marques qui misent sur leur communauté de clients.  [...] De plus en plus d'entreprises créent forums, plateformes d'échanges, ou tchats communautaires pour favoriser la discussion entre leurs clients. Et en tirent, au passage, de nombreux bénéfices. animation d'une communauté, détection des ambassadeurs, recueil des idées... En voici quelques exemples.  [...] Les clients sont le coeur et le moteur une marque les inviter rejoindre une communaute permet de creer des liens forts et un veritable sentiment  [...]

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QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Bouygues Telecom joue la carte du Web 2.0. L'opérateur a créé une plateforme d'entraide communautaire tout d'abord dédiée à l'Internet mobile. Rapidement, en raison de son succès, le concept a été étendu à l'ADSL. Sur les sujets d'assistance technique, le potentiel s'avère, en effet, important. Les clients contribuent de manière massive.  [...] Pour eux, partager leurs expériences est une démarche tout à fait naturelle., note Pierre Schaller, directeur de la relation client. Auparavant, l'opérateur se contentait d'une rubrique FAQ, mais sa mise à jour s'avérait fastidieuse. En outre, nous avions beaucoup de mal à anticiper les inter rogations des clients, reconnaît Pierre Schaller.  [...] En outre, les clients ont la possibilité de noter les apports de leurs pairs pour faciliter les recherches et aider à l'identification des plus pertinents. Grâce à cet espace sur le site internet www.bouyguestelecom.fr, le groupe entend créer une communauté autour de clients intéressés par la marque et prêts à partager leur savoir-faire, soutient Pierre Schaller.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l'interopérabilité des différents médias. 23 % des marques ont aussi pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux. Aujourd'hui, les entreprises sont comme des chefs d 'orchestre. elles nouent des relations non plus en face à face, mais avec des communautés, analyse Pierre Kalfon.  [...] L'intimité client passe par un marketing de l'attention sur ces réseaux. Les marques s'attachent à y développer le social care plutôt que le social commerce.  [...] Essayer de mieux connaître les clients pour personnaliser l'offre n'a pas le même sens pour une marque comme la nôtre, qui génère autant de passions. Nous essayons de ne pas nous situer dans une logique commerciale envers une communauté de trois millions de sympathisants qui, en quelque sorte, font partie du club, et sont un peu plus que de simples clients ou consommateurs.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Lidia Boutaghane conseille aussi d'établir une feuille de route d'animation de la communauté. Cela apporte une variété de thématiques, sans délaisser les clients trop longtemps afin de conserver une communauté dynamique. Pour animer leur communauté, certaines marques, comme Sosh, optent pour la gamification.  [...] Mais animer un club de clients ne veut pas dire être trop directif. Notre posture est de considérer cet espace comme réservé aux clients, espace sur lequel nous devons intervenir le moins possible, indique Stéphane Luca. Cela est encore plus vrai pour les communautés qui regroupent les passionnés d'une marque (Harley, Apple.  [...] Laisser la place aux conversations, sans les contrôler, ce n'est pas toujours confortable, mais cela crée une vraie communauté de fans de la marque, qui s'entraideront, persuaderont de nouveaux clients et défendront la marque bec et ongles en cas de crise. Ils peuvent aussi décharger le service clients et, surtout, apporter quelque chose en plus.  [...]

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